¿Cómo conversamos en Twitter usuarios y empresas?

En esto del social media (o como decían antes, del Web 2.0)  siempre estamos a vueltas con eso de la “conversación”. Como últimamente me estoy volviendo monotemático, este artículo lo dedico a un estudio sobre Twitter y las conversaciones entre los usuarios, y entre los usuarios y las empresas, realizado por InboxQ y que me ha parecido interesante. Inboxq identifica 100.000 preguntas al día según sus datos, no incluyendo aquellas que comienzan con un reply o que son menciones.

Un tercio de todas las preguntas planteadas versan sobre consejos sobre productos (un 13%) soporte técnico (12%) o sugerencias locales (11%). Comentan los autores del estudio: “Tiene sentido que las preguntas más frecuentes correspondan a estas tres categorías, porque para estos temas, una respuesta personal o una sugerencia ofrece mejor resultado que un motor de búsqueda“.

  • ¿Qué usuarios generan preguntas?

El 67% de los encuestados en el estudio, que tenían más de 100 seguidores, declara haber hecho una pregunta en Twitter, mientras que sólo el 33% de los encuestados, con menos de 100 seguidores, había preguntado.

Los usuarios con más de 100 followers, el 73% del tiempo lo más probable es que las transmitan a todos sus preguntas a su comunidad. Del mismo modo, las cuentas con menos de 100 followers comparten sus dudas con su comunidad sólo un 52% del tiempo.

  • ¿Se responde a las preguntas?

Según el estudio aquellos usuarios de Twitter con más seguidores afirman no recibir respuesta alguna en un 12%. Si hablamos de usuarios con menos cohorte de followers, el porcentaje se eleva hasta el 22%.

  • ¿Están satisfechos los tuiteros con las respuestas?

Los usuarios con cuentas de menos seguidores están más insatisfechos con la calidad de las respuestas que reciben en Twitter (32%) en comparación con las cuentas con mayor número de followers que no estaban satisfechos sólo en un 13%. Parece ser que si eres más relevante en la red de microblogging se esmeran en responderte mejor que si no tienes esa potencial influencia.

  • ¿Y las empresas cómo manejan estas conversaciones?

Los resultados muestran que el 41% de las cuentas con más de 100 seguidores y 21% de las cuentas con menos de 100 seguidores han recibido respuestas de las empresas. ¿Las empresas también se ven afectadas por eso del “responde antes a este que tiene más seguidores”?

  • ¿Las respuestas de las empresas son de calidad?

Aunque podríamos pensar que las empresas utilizan el “autobombo”, el estudio desmonta ese tópico ya que el 80% de los encuestas afirma que las respuestas corporativas son de la misma calidad que las que ofrecen los usuarios.

  • ¿Y confiamos en las respuestas que nos dan las empresas a través de Twiiter?

Parece ser que sí. También el 80% de los encuestados también dijo que confían en las respuestas recibidas de las empresas en Twitter como tanto o más que en las respuestas que reciben de sus seguidores.

Hay algunos datos más, así que, como siempre, dejo el enlace al estudio para los que deseen dedicarle más tiempo.

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