Telefónica, empresa con mejor reputación corporativa

IPSOS Consulting ha presentado la segunda oleada del estudio KAR 2.008, un informe en el que han participado cerca de 250 personas y que pretende medir la situación económica del país y la reputación corporativa de sus principales empresas. Telefónica se postula como la empresa más destacada en categorías como éxito, proyección, presencia internacional y sensibilidad hacia Latinoamérica.

El KAR, que con ésta cumple su cuarta edición, analiza diez sectores empresariales de nuestro país, además de ofrecer una radiografía general acerca de la actual situación económica y su comportamiento de cara a 2.009. Para ello, Ipsos ha contado con la participación de cerca de 250 profesionales de diferentes ámbitos, ya sean políticos, analistas financieros, periodistas, directivos o académicos.

En cuanto al comportamiento de nuestras empresas, destacar a Telefónica, que lidera todas las categorías (empresa con más éxito, mayor proyección, presencia internacional y sensibilidad hacia Latinoamérica). Los dos grandes Bancos de nuestro país – Santander y BBVA- y Repsol completan el cuarteto de cabeza de una edición en la que se han incluido dos novedades: la calidad de los productos y servicios de las empresas y la atención de las empresas a sus clientes, ambas comandadas por Mercadona.

Por último, destacar el ranking de empresarios elaborado a partir de las opiniones de los periodistas encuestados, en el que domina con claridad Emilio Botín, Presidente de Banco Santander, con un 70% del respaldo. Amancio Ortega (57%-Inditex) y César Alierta (17%-Telefónica) completan el pódium.

Fuente: PRNoticias.com

Para el director corporativo de Ipsos Public Affairs España, Jorge Díaz-Cardiel, una de las conclusiones más llamativas del estudio es que una gran mayoría cree que, a pesar de la crisis, la responsabilidad social de la empresa es, si cabe, ahora más importante que nunca. “Es éste, por tanto, un excelente momento para invertir en políticas activas de RSC”, aseveró.

Por otra parte, el estudio recoge la opinión de los periodistas respecto de los sectores económicos y sus empresas. En este sentido, los sectores de actividad hacia los que los periodistas se muestras más favorables y desfavorables son los mismos que hace 6 meses, en la primera oleada, aunque varía alguna posición en el ranking.

En concreto, se muestran más favorables hacia los sectores de Internet, turismo, cadenas turísticas, informática, telecomunicaciones y alimentación. En el lado contrario se encuentran servicios financieros, seguros, bancos y cajas de ahorro, líneas aéreas, auditoría, automoción y laboratorios farmacéuticos.

Fuente: Crónica Social

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Blogs corporativos la fuente de información menos fiable, según Forrester

Los blogs corporativos parecen no ser la fuente de información más fiable para los usuarios, al menos así lo muestra uno de los últimos estudios de Forrester.

Los blogs corporativos son la fuente de información que ofrece menos credibilidad a los usuarios de Internet, de acuerdo a un nuevo estudio de Forrester Research. Sólo un 16% de los consumidores online que leen blogs corporativos confían en ellos. 

El gráfico adjunto muestra la escala de confianza, siendo el email de conocidos lo que mejor funciona, y los blogs corporativos lo que menos. 

Tenemos algunas reservas en cuanto a las conclusiones el estudio, ya que ahí está el caso de los blogs corporativos de Dell y Wallmart respectivamente.

blogs

El estudio establece que los lectores habituales y los bloggers confían un poco más en los blogs corporativos, y aquellos que confían en los blogs corporativos son susceptibles de confiar también en otros medios. 

Los consumidores son escépticos, según Forrester, porque no ven los blogs corporativos como una fuente de información neutral. Así que su consejo es: si usted está a punto de iniciar un blog corporativo, sobre su negocio y productos, no se debería molestar.

Para aquellas empresas que ya tienen blogs, Forrester concluye: ‘si su blog genera leads, enlaces, feedback positivo, publicity, etc., merece la pena conservarlo’. De lo contrario, ciérrelo. 

Estudio de Forrester

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Si uno lee literalmente este artículo se le pueden poner los pelos como escarpias. No hay que asustarse, simplemente se trata de un alarmismo infundado. La eficacia de un blog corporativo está fuera de toda duda. Sin embargo, lógicamente, si un blog de empresa no está bien diseñado, elaborado y enfocado puede producir el efecto contrario al deseado.

¿Es culpable el blog en sí mismo como herramienta de comunicación? Evidentemente no, sencillamente está mal hecho.

Ya lo decía mi abuela: “Lo mal hecho, mal resulta”

Los blogs son más influyentes que las redes sociales

Los blogs pueden influir más que las redes sociales en las decisiones de compra de los consumidores, de acuerdo a un estudio reciente de la empresa Buzzlogic.

El estudio, “Harnessing the Power of Blogs“, patrocinado por BuzzLogic, y realizado por Jupiter Research (parte de Forrester Research) analiza la influencia que se ejerce sobre las decisiones de consumo desde el punto de vista del lector de blogs. 

La lectura de blogs por parte de los consumidores está creciendo. Jupiter Research ha encontrado un crecimiento del 300% en los últimos cuatro años. Los consumidores buscan enlaces, y otros blogs para extender la conversación. El 49% de las personas que leen blogs (definidas como alguien que lee al menos un blog al mes), y el 71% de los lectores frecuentes de blogs leen más de un blog en cada sesión.

Disponer de diferentes blogs ofrece la oportunidad al consumidor de ver publicidad y promociones más variadas. Un 25% de ellos afirman confiar en los anuncios de un blog. Esta cifra contrasta con la confianza de los anuncios en las redes sociales, que sólo alcanza el 19%.

La publicidad en blogs es una oportunidad para las empresas de llegar a los consumidores. El 40% de las personas que leen blogs manifiestan haber iniciado algún tipo de acción como resultado de haber visto un anuncio en este medio. Esta cifra es del 50% para los lectores frecuentes. De estas acciones, un 17% ha consistido en leer un review del producto online, un 16% han buscado más información de ese producto, y otro 16% han visitado la web del fabricante o distribuidor. 

Los publishers de blogs son cada vez más conscientes de estas cifras, y optimizan sus publicaciones para maximizar el retorno monetario. 

La encuesta indica además que los consumidores son claramente influídos por los blogs en el momento de la decisión de compra. El canal juega un papel más importante que las redes sociales. El motivo puede estar en que los blogger se establecen como una autoridad en un tema determinado. usualmente areas de nicho, y crean una relación con los consumidores. 

Fuente:  ClickZ

¿Cómo fracasar en un blog de empresa?

Ejemplos de lo que no se debe hacer con un blog de empresa. En este artículo le damos los motivos más habituales de fracaso, y algunos enlaces recomendados para evitarlo.

Considere la lista como los errores más graves al crear un blog de empresa que hemos detectado. Pero sin duda puede haber alguno más.

  1. No se preocupe por crear expectación y hacer promoción de pre-lanzamiento. A la gente le gustan las sorpresas. 
  2. No hay necesidad de crear una misión definida para su blog. La gente está realmente interesada en conocer los productos que su empresa quiere lanzar. 
  3. Delegar la planificación del blog. Las personas de su organización viven inmersas en la Web 2.0 y sabrán lo que hacer. 
  4. Ignore los comentarios que recibe. Al fín y al cabo es su propio blog. 
  5. El contenido original no es necesario. Limítese a publicar notas de prensa. 
  6. No se preocupe de escribir con regularidad.
  7. No gestione los comentarios que recibe. Los spammers y difamadores tienen también derecho a la libertad de expresión. 
  8. Borre los comentarios negativos sobre sus productos o liderazgo. No necesita mala prensa. 
  9. Hospede su blog en un dominio .blogspot, .typepad, .wordpress. No hay necesidad de hacer algo de gasto en su propio dominio o en un diseño propio. 
  10. No planifique hacer cambios en su empresa. El blog es al fín y al cabo una aventura de comunicación. 

Fuente: Communication in a web saturated world

La Guía del Blog Corporativo

Un blog corporativo es una gran herramienta de marketing online. Si su empresa está interesada en crear un blog le planteamos una serie de preguntas, que podrá usar como una guía: La Guía del Blog Corporativo.

¿Su empresa realmente necesita un blog?

Cada vez hay más organizaciones seducidas por la idea de crear su propio blog corporativo. Es importante analizar su audiencia, y decidir si un blog es una buena forma de llegar a ellos. La clave: investigue lo que su target hace cuando entra en Internet

¿Su empresa realmente va a invertir en un blog?

Aunque la mayor parte de las herramientas para construir un blog corporativo son gratuitas, es importante hacer una inversión en personalizar el diseño, encontrar profesionales que hagan una formación, asignar horas de trabajo a su mantenimiento, etc.

Es mejor no tener nada que un mal blog. Pero un blog corporativo que capte la atención y la participación del público es una de las mejores formas de promoción que existen en Internet. 

¿Tiene una estrategia?

Ya tiene los datos necesarios y la aprobación para hacerlo. Es importante definir ahora la estrategia, el camino que va a seguir el blog corporativo, y su propósito. La estrategia debería responder a preguntas como: ¿por qué quiere entrar en la blogosfera, cuales son sus objetivos, dónde y cómo va a medir los resultados?

¿Está su organización involucrada?

Es importante que la organización conozca la existencia del blog corporativo, y sus objetivos. Puede tener interés hacerles llegar un pequeño resumen por escrito, y la forma de hacer contribuciones al blog. Todo ello tiene un objetivo: alinear la organización en torno al blog y hacerlo parte del día a día. 

¿Está al tanto el área de comunicación?

Muchos blogs corporativos fracasan al ser utilizados únicamente como un entorno para compartir notas de prensa, información comercial, brochures, etc. Si el área de comunicación conoce la forma de participar en el blog corporativo esto no ocurrirá. Es importante que estos profesionales utilicen el blog de forma complementaria a sus tareas habituales de comunicación, sabiendo que no es una sala de prensa. 

¿Ya tiene a los autores?

Decida si el blog corporativo va a tener una única o varias voces. Grandes empresas como Cisco o HP tienen blogs corporativos con varios autores.  Esto puede ser interesante cuando la empresa tiene muchos productos y servicios en su portfolio, y es bueno tener una voz experta en cada uno. Otra estrategia interesante es tener un sólo interlocutor para el blog, y que esta persona (que puede ser el CEO) sea quien escribe. 

¿Han recibido formación los bloggers?

Todo el mundo puede bloguear, pero pocos lo hacen bien. Es importante dar formación en técnicas, trucos, y promoción de blogs a los autores.  Este es el momento de establecer las reglas y los procedimientos a seguir en el blog corporativo para evitar problemas en el futuro. 

¿De qué vamos a escribir?

Algunas empresas le dan a sus blogger un ‘calendario’ de temas a cubrir, para hacerles más fácil el mantenimiento y no perder tiempo en buscar ideas. Esto además facilita establecer un ritmo, algo crítico para retener a los lectores. En otras ocasiones se aportan eventos, lanzamientos de productos, etc. como catalizadores de temas que tratar en el blog corporativo. 

¿Va a seguir un proceso de supervisión?

En algunas ocasiones será necesario hacer que los post originales pasen un proceso de revisión y validación. Todo depende de la política de su empresa. En cualquiera de los casos es muy importante dejar este punto aclarado al empezar. 

¿Es necesario un único estilo?

Cuando tiene varios blogger en su blog corporativo, la personalidad de cada uno hará el blog más interesante. Precísamente uno de los objetivos del blog es mostrar originalidad, personas reales, y puntos de vista diferentes. 

¿Cual es la política de comentarios?

Los blogs corporativos no son altavoces para ‘empujar’ los mensajes de la empresa al público. El propósito de los blogs es establecer una conversación entre la empresa y el cliente. Por lo tanto es importante permitir que los lectores publiquen y compartan sus opiniones en el blog. No hacerlo le hará perder lectores.

Adicionalmente, los bloggers y los empleados deberían de estar motivados a responder a los comentarios, para mantener la conversación en marcha. 

Debería existir una estricta política contra el uso de lenguaje inapropiado, o el spam. La comunidad entiende siempre que ese tipo de contenidos sean eliminados de un blog corporativo. 

¿Tiene una política de promoción?

El blog corporativo puede tener un contenido interesante, pero no ganará tracción a menos que sea promovido. La audiencia necesita saber que está ahí. Los bloggers que están detrás necesitarán darse a conocer en los medios sociales, y construir relaciones en otros blogs y redes. 

¿Cuales van a ser las métricas?

Para asegurar el éxito del blog corporativo, el equipo de bloggers debería establecer una serie de métricas importantes para la empresa. Entre ellas pueden estar las páginas vistas, los comentarios, los backlinks, las suscripciones a RSS, etc. 

Un paso más puede ser crear un reporte mensual que muestre la evolución que está experimentando el blog. La finalidad es conocer qué contenido ha funcionado mejor, las palabras clave para encontrarlo y los esfuerzos promocionales que más han aportado al blog. 

A Guide to Corporate Blogging

Fuente: Blog de Empresa

¿Qué escribir en su blog de empresa?

Crear artículos en un blog de empresa que lleven tráfico, comentarios, enlaces, e incluso clientes no es fácil. Le damos cinco consejos para estar más ‘inspirado’.

Como en casi cualquier medio, lo más crítico en el blog de empresa es el contenido. Si sus expectativas no son muy altas, casi cualquier ‘post’ funcionará. Pero crear contenido que provoque una reacción en el lector es otra historia. 

Espere lo inesperado

Escribir es una tarea más de imaginación que de reglas. En el caso de los blogs de negocio no hay excepciones: no es algo matemático. Cuanto más duro piense en ideas ‘inspiradoras’, más tardarán en llegar. La clave es mantener la mente abierta. Espere nuevas ideas de todo lo que hace: cada comenario o artículo que lee, cada película que ve, o cada discusión con amigos o compañeros. 

Empiece grande y termine más grande

Un párrafo de introducción adecuado es crítico para hacer a su lector adentrarse en la historia. En un blog de empresa procure definir en ese párrafo los beneficios tangibles derivados de leer el artículo. Trate de terminar su historia con al menos ese nivel de calidad. Reforzará la percepción de haber creado valor, motivará a volver al lector y aumentará las posibilidades de conversión. 

Mantenga el foco

En esta carrera constante por lo más actual, muchos blog de empresa tienden a dispersarse en temas que no están en el foco de su negocio. No merece la pena tener más contenido escribiendo sobre algo no relacionado con su actividad o el objetivo del blog. Recuerde su posicionamiento en todo momento.

Ponga atención en los detalles

Escribir es un arte, y como en cualquier arte los detalles pueden convertir un trabajo en una obra maestra. Procure añadir información relevante para reforzar el blog. Si su estilo es de opinión y analisis, de consejo, o de información sobre la actualidad sea consecuente incorporando opiniones, consejos de negocio, cifras de su sector de negocio, etc. 

Mantenga un equilibrio entre la forma y el fondo

El fondo de sus artículos son los temas. La forma es cómo explora y expone esos temas. Procure adaptar una cosa a la otra sin perder de vista el público al que se orienta. Recuerde nuestro consejo de simplificar la comunicación de su negocio utilizando un tono y un lenguaje adecuados a su público.

Los consejos no son reglas

Todos los artículos con sugerencias, claves e ideas son sólo consejos. A la hora de escribir y comunicar sobre su negocio adopte su propia personalidad y estilo. Sea original, no copie. El blog de empresa es el mejor entorno para desarrollar y promocionar la diferencia que supone su negocio.

Fuente: Blog de Empresa

¿Qué ventajas ofrece un blog corporativo a su empresa?

Seguimos con la recopilación de artículos sobre los blogs corporativos.

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Los blogs se han convertido para muchas personas en una herramienta clave de comunicación: descubra por qué también lo pueden ser para su empresa, en forma de un blog corporativo.

Los blogs corporativos han empezado a ser utilizados por instituciones, políticos, y especialmente empresas. Lo que empezó siendo una herramienta personal de comunicación, con raíces en el periodismo, está siendo utilizado ahora como una herramienta de comunicación por negocios grandes y pequeños. 

Si la competencia de su negocio abre un blog corporativo, dependiendo de su sector esto puede marcar la diferencia entre ganar o no ganar un cliente. Y usted puede quedar en desventaja.

Veamos de qué forma un blog corporativo puede ayudar a su empresa a cumplir sus objetivos: 

  • Un blog es un espacio para la discusión. El blog corporativo crea un ambiente de comunicación interna y externa. En estas condiciones, los pequeños intercambios de opiniones pueden convertirse en verdaderas reuniones virtuales para tratar temas de negocio. Esto no es menos cierto con los clientes. 
  • El blog coporativo potencia el compartir conocimiento, y la colaboración con personas de ideas similares y puntos de vista. Se puede convertir en el repositorio de diversas ideas y referencias interesantes para el futuro. 
  • El blog corporativo asocia un know-how determinado a una empresa. Los clientes potenciales que visitan su blog y su web reciben la percepción de conocimiento y autoridad en un tema específico. 
  • Un blog corporativo añade interactividad a las acciones de e-mail marketing o de newsletters corporativos. 
  • Los blogs (de cualquier tipo) reciben buenos posicionamientos en Google. Un blog corporativo puede llevar el contenido de una empresa a los primeros puestos del buscador, favoreciendo así su visibilidad. 

El crear y alimentar un blog corporativo no es una acción que genere ingresos inmediatos, pero es una herramienta muy interesante para reforzar los lazos con clientes reales y potenciales.

Fuente: Blog de Empresa

Consejos a la hora de abordar un blog corporativo

Cada promoción hacemos un pequeño ejercicio en la EEN, Escuela Europea de Negocios. Dividimos a los alumnos en grupos y elegimos un tema cualquiera para que desarrollen un blog, busquen un enfoque para ese tema elegido y lo alimenten durante seis meses.

Al término de ese tiempo, vemos qué grupo ha logrado posicionar mejor el blog. Se trata de un ejercicio sencillo con el que intento enseñar la potencia real que hoy en día tiene el correcto uso de un blog como herramienta de comunicación.

Esta semana hablaba con un grupo de alumnos que se han interesado en profundizar en estos asuntos, y me pedían que si les podía dar algo más de información. Pues bien, empezaré a publicar aquí algunos artículos recopilados por la Red que pueden ser una buena base documental.

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Algunos blogs corporativos se están convirtiendo en verdaderos medios de comunicación con grandes audiencias, y controlados por empresas enormes.

Al crear el blog corporativo de su empresa le sugerimos tener en cuenta los consejos que le damos en este artículo. Se basan en las experiencias de éxito que están produciéndose actualmente con estas herramientas. 

La ‘relación’ a largo plazo

El blog corporativo le supondrá iniciar una relación a largo plazo con sus lectores. Ya sean estos clientes, empleados, socios, etc. Por lo tanto tenga presente siempre cual es el objetivo de su blog, con quién quiere establecer un canal de comunicación y para qué. 

Publique historias honestas y actuales

Una de las reglas del blog corporativo (en general de cualquier blog) es ser auténtico. La única forma de construir credibilidad con sus usuarios es dejar de lado el estilo de ‘prensa’, e iniciar una conversación abierta.

Sea consciente de los límites legales

Si su empresa es grande, su blog corporativo puede tener implicaciones legales. Mantenga al tanto de este tipo de actividades a sus abogados, y solicite su ayuda a la hora de establecer los límites que no puede cruzar al hablar de su propia empresa o de terceros.

Una misma ‘talla’ no le sirve a todo el mundo

No inicie su blog corporativo si no tiene un objetivo definido en mente. Puesto que las empresas empiezan sus blogs con propósitos muy diferentes (educar, informar, reclutar, etc.), los ‘casos prácticos de éxito’ pueden ser muy variables. 

Aprenda sobre la marcha

En muchas ocasiones es impredecible el tema que más interesará a su audienca. Lo que más va ser referenciado en su sector, o comentado por sus lectores. La improvisación que tiene lugar dentro de una estrategia definida es la mejor forma de proceder. 

No son sólo palabras

Los blogs corporativos están cada vez más integrados en los ‘medios sociales’, tales como Flickr, Youtube, etc. La inclusión de vídeos, galerías, y todo tipo de herramientas multimedia y colaborativas debería ser parte de cualquier blog de empresa.

Fuente: Blogs de Empresa

LLORENTE & CUENCA publica el Barómetro de Presencia Online IBEX 35

Las empresas del IBEX 35 se encuentran ante el reto de lograr que su comunicación online sea tan eficaz como la que llevan a cabo en medios tradicionales y equipararla a la que ya realizan sus competidores internacionales. Pero quien dice retos, también dice oportunidades. Las compañías españolas tienen ante sí enormes posibilidades para posicionarse rápido en Internet y hablar el lenguaje de la Web 2.0.

Esta es la principal conclusión del Barómetro de Presencia Online que analiza de forma pormenorizada la repercusión que las 35 empresas cotizadas más representativas del país están logrando en Internet en su sentido más amplio: buscadores, blogosfera, redes sociales, foros, medios de comunicación online, etc.

El Barómetro de Presencia Online IBEX 35 (BPO IBEX 35) es el primer informe del Observatorio LLORENTE & CUENCA de Reputación Online, que presentará de forma periódica las tendencias en la evolución de la comunicación online de las empresas españolas.

Barómetro de Presencia Online Ibex 35 08

El trabajo comprende el análisis de un total de 64 empresas: las 35 del IBEX y 29 competidoras extranjeras en cada sector de actividad. Por cada una de las empresas se ha medido la popularidad y posicionamiento de sus dos principales activos: el nombre de la propia empresa y el de su principal directivo.

Los principales resultados del BPO IBEX 35 son:

Las empresas del IBEX 35 se posicionan peor en Internet que sus competidores internacionales. Las empresas del IBEX 35 tienen una presencia mucho menor que las de sus competidores en la Blogosfera, en las Redes Sociales y en los Buscadores. Si tomamos el conjunto de las empresas analizadas (IBEX 35 y competidoras), la empresa española con mayor popularidad online ocupa el décimo lugar, con un resultado diez veces inferior a la primera.

Las empresas del IBEX 35 tienen una escasa presencia en Internet a nivel internacional. El posicionamiento de las 35 mayores compañías españolas en el ámbito anglosajón es muy escaso, a pesar del cada vez mayor carácter global de nuestras empresas. Por el contrario, sus competidores extranjeros logran una popularidad pequeña pero en realidad apreciable en el ámbito español. Esto se refleja especialmente en el número de apariciones en los principales medios económicos online. La empresa del IBEX que mejor se sitúa en la prensa internacional obtiene un 35% menos de menciones que la media global.

Las empresas del IBEX 35 tienen escasa presencia en los entornos propios de Internet. Las principales cotizadas españolas concentran sus recursos y atención en las versiones digitales de los medios tradicionales, y dedican menos esfuerzo a los entornos propios de Internet como son los buscadores, la blogosfera o las redes sociales. Esta falta de presencia impacta negativamente en asuntos tan relevantes como el posicionamiento de las empresas para las palabras clave de su sector.

La mayoría de las empresas del IBEX 35 descuidan el posicionamiento de su primer ejecutivo. La mayoría de las empresas del IBEX 35 parecen haber descuidado el posicionamiento de su Presidente o Consejero Delegado. En el caso de sus principales competidores extranjeros la situación es precisamente la opuesta.

El sector de Telecomunicaciones y Media es el que tiene mayor popularidad en Internet. El sector con mayor presencia online es Telecomunicaciones y Media, algo que corresponde con su intensa actividad en el medio. También destaca el hecho de que las energéticas tengan mayor popularidad frente a otros con mayor tradición de servicios y uso de Internet como es la Banca.

Fuente: LLORENTE & CUENCA

Los Simpson y el mundo empresarial

Debe ser la llegada de las navidades, o quizá el gripazo tremendo que he agarrado, pero me ha gustado esto de plantear ejemplos basados en la ficción.

homer

Se ha publicado recientemente un libro: “LA EMPRESA SEGÚN HOMER SIMPSON“, escrito por Fernando Montero y el periodista Rafael Galán. En este curioso libro podemos encontrar ejemplos graciosos pero con un trasfondo muy interesante y que sirven para ilustran casos empresariales. El siguiente trata sobre una situación de crisis empresarial. Está extraido del primer capítulo “CÁTEDRA ROGER MEYERS JUNIOR DE COMUNICACIÓN DE CRISIS URGENTE”

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De cómo un producto de éxito puede caer en barrena si no se canalizan como es debido las quejas de los consumidores. Esta es la idea principal del episodio ‘Rasca, Pica y Marge’, del que vamos a hablar en este capítulo. Toda queja es un regalo, dicen los expertos en marketing, pero si se menosprecian pueden llegar a ser el germen de una campaña de boicot en toda regla que provoque una crisis profunda en la empresa.

Mientras la familia ve la televisión, en muy poco tiempo Maggie, la hija pequeña de los Simpson, agrede por dos veces a Homer. Primero le da un fuerte golpe en la cabeza, y luego le intenta apuñalar con un lápiz afilado. Marge intenta dar una explicación a ese comportamiento tan extraño. Cae en la cuenta de que, en realidad, lo único que está haciendo su bebé es imitar los habituales comportamientos violentos que está viendo en la serie de dibujos animados preferida de los niños de Springfield: Rasca y Pica. Justo en la última escena el ratón había apuñalado al gato con un cuchillo.

Marge, que hasta ese momento no había dado mucha importancia a la influencia que unos (aparentemente) inofensivos dibujos pudieran tener sobre sus hijos, empieza a anotar en un papel todas la escenas violentas que aparecen. Y el listado es interminable:

  3 gatos explotados

 1 ratón saltando por los aires

 1 cráneo pillado con la puerta de un coche

Y así un largo etcétera.

Marge: ¿Y esto es lo que consideran más apropiado para que los espectadores más jóvenes e impresionables pasen el rato?

Seguidamente, empieza a escribir una carta a los productores del programa para quejarse por la violencia innecesaria que fomentan los dibujos. La carta dice lo que sigue:

“Estimados proveedores de violencia gratuita:

Sé que les parecerá tonto, pero estimo que los dibujos que ustedes ofrecen a nuestros hijos está influyendo en su comportamiento de un modo negativo.

Por favor, intenten bajar el nivel de violencia psicopática dentro de su, por otra parte, excelente programación.

Atentamente,

Marge Simpson”

En la siguiente escena, se ve a Roger Meyers Jr., el mandamás del canal de televisión, con pose arrogante, media sonrisa y un puro en la boca (unos trucos gestuales tópicos, pero efectivos, para que el personaje proyecte un sentimiento de antipatía), que redacta a su secretaria la siguiente carta de respuesta:

“Estimada señora:

Gracias por interesarse por el programa ‘Rasca y Pica’. Le adjunto fotografía dedicada personalmente por el gato y el ratón favoritos de América, para su colección.

En cuanto a su queja, nuestra investigación nos ha demostrado que la opinión de una sola persona, por muy chiflada que esté, no puede hacer que las cosas cambien.

De modo que terminaré diciéndole que cuatro ojos ven más que dos.

Atentamente,

Roger Meyers Jr”.

Marge destruye la carta con odio y los ojos inyectados en sangre, al tiempo que masculla para sus adentros:

Marge: Pues van a ver de lo que es capaz una tía loca.

Es evidente que Roger Meyers Jr. no ha asistido nunca a un curso de comunicación de crisis. Si lo hubiera hecho, sabría que nunca hay que minusvalorar la opinión de un consumidor. Cierto es que tiene mucha razón cuando insinúa que la carta de Marge es tan sólo la opinión de una sola persona, y que el Rasca y Pica es un programa de éxito que siguen miles y miles de espectadores que nunca se han quejado de sus escenas violentas.

El directivo de televisión comete un error grave por no mostrar consideración hacia las quejas de Marge. ¿Por qué no pensó que esa opinión podría ser más generalizada de lo que parecía, y lo único que ocurre es que hasta ahora nadie se había tomado la molestia de escribirle una carta? Lo que hizo Roger Meyers Jr. es un fallo muy habitual de algunos empresarios y directivos. La autocomplacencia onanista de estos personajes consiste en pensar que, si han tenido éxito hasta ahora, es porque lo han hecho muy bien y son muy buenos, por los que cualquier crítica que venga de fuera es siempre fruto de la ignorancia, la envidia o la mala fe de quien las hace.

Es evidente que al productor de Rasca y Pica le falta un puntito de humildad. Un segundo error grave es no haber sabido calcular la repercusión que puede alcanzar una campaña de boicot organizada por un cliente cabreado. Y Marge estaba muy cabreada. Así que, ni corta ni perezosa, empezó su particular campaña con una manifestación de la familia Simpsons al completo, delante de los estudios de televisión, portando pancartas con los siguientes mensajes:

Pancarta de Marge: Protesto porque Rasca y Pica son responsables de que mi marido fuera agredido con un mazo.

Pancarta de Maggie:  Suprímanlos antes de que mate a mi padre.

Pancarta de Homer: No más dibujos animados violentos. Puede que la próxima vez no haya tanta suerte.

Pancarta de Lisa: Prohíban a Rasca y Pica.

Homer, preocupado, dice a Marge:

Homer: Marge, nos está mirando todo el mundo.

Marge: De eso se trata exactamente, Homer.

Marge explica a una señora que se interesa por el motivo de la manifestación:

Marge: Es una campaña en contra de la violencia en los dibujos  animados. Yo puedo proteger a mis hijos, pero ¿cuántos niños hay cuyas mentes están siendo pervertidas todas las  tardes a las cuatro?

Lo que al principio era una manifestación de sólo cuatro personas, poco a poco se va convirtiendo en una concentración multitudinaria, que ahora sí empieza ya a preocupar a los responsables del programa.

Está claro que la crisis se les ha ido de las manos a los directivos de la cadena. Pero intentan reaccionar, y se proponen ahora ganar la batalla de la opinión pública. Para ello, planean analizar el tema de la violencia en los dibujos animados en el programa de debate ‘Smartline’, conducido, cómo no, por el presentador estrella Kent Brockman.

Marge es invitada para que exprese su opinión. Participan además en el mismo Roger Miers Jr., presidente de Rasca y Pica Internacional; el payaso Krusty, dentro de cuyo programa se emiten esta serie de dibujos animados violentos, y el prestigioso psiquiatra Dr. Marvin Monroe.

En realidad, el programa de debate es una encerrona en toda regla. Marge está en minoría. El resto de los participantes defienden la tesis de que los dibujos animados son inofensivos y que no causan ningún trastorno a los niños. Marge cuenta la experiencia de su hija y, en el poco tiempo que le dejan, solicita al público que expresen su malestar enviando cartas de protesta a los responsables del programa.

Los resultados a este llamamiento fueron espectaculares. En la siguiente escena pueden verse camiones y más camiones con cartas de queja que se dirigen hacia la sede del canal de televisión. Se reúne con urgencia el comité de dirección, mientras el presidente de la cadena aparece leyendo en voz alta una de ellas, que dice:

 –  “No volveré a ver su programa, ni a comprar ninguno de sus  productos, ni a frenar si le veo cruzando la calle”

Roger Meyers Jr: Señores, los chiflados han hablado.

Ahora sí, el presidente y su equipo toman conciencia de la gravedad de la crisis. Se encuentran ante una campaña de boicot de gran calado a la que no sería inteligente dar la espalda. Así que deciden dar un giro radical a la línea argumental de Rasca y Pica. Lo que antes era violencia, sangre, muertes y agresiones, ahora se ha convertido en las historias de un ratón y un gato que son amiguitos entrañables que viven historias almibaradas de amistad y buen rollo. UN TOSTONAZAO, EN RESUMIDAS CUENTAS.

En la siguiente escena aparecen los niños de la familia Simpson mientras ven en capítulo de Rasca y Pica titulado ‘Amigos en el porche’. Resultan tan sumamente aburridos que ya nadie ve la tele. Los niños descubren que hay vida más allá de la pequeña pantalla. Y salen a la calle a jugar, hacer amigos, relacionarse, van de pesca, son felices. Paradójicamente el resultado ha sido extraordinario, aunque los responsables de la cadena no deben estar muy satisfechos con unos índices de audiencia que caen en picado.

Como ya hemos dicho, el tema central de este capítulo se refiere a cómo afrontar una estrategia de comunicación de crisis. Los consejos que podemos extraer son los siguientes:

No menospreciar las quejas sobre nuestros productos. Aunque pueda ser una opinión individual o minoritaria, hay que dar siempre una respuesta educada y atenta. Agradecerle el interés que se ha tomado en escribir la carte y comunicarle que será tomada en cuenta en el futuro. Tampoco cuesta nada explicarle cómo y por qué se hacen las cosas que se hacen.

Valorar qué parte de razón tiene la queja. Que no tengamos quejas expresas, no significa que el público esté conforme con nuestros productos o servicios. Una queja puede ser el punto de partida para hacer una valoración a fondo de la satisfacción de nuestros clientes.

Tener siempre preparado un plan de crisis. Significa que se han de prever los posibles conflictos que pueden surgir, y las consiguientes respuestas que le van a dar a cada una de ellas. Los mensajes, los canales y el tono de las respuestas deben estar perfectamente estudiados y medidos para responder a cualquier posible crisis o campaña de boicot.

Fuente: Servicios de comunicación.