Los pequeños detalles generadores de imagen corporativa

Echemos un vistazo a los resultados de este estudio y si somos capaces de ponernos en la piel de los clientes de esas empresas ¿Qué pensaríamos?

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A más de una persona le ha pasado alguna vez: se ha dirigido a una empresa de la que es cliente por email y no ha recibido respuesta. Pero ahora un estudio lo corrobora: de 72 empresas observadas, solo seis responden a todas las consultas realizadas por email.

El estudio, realizado por el instituto alemán de investigación en comercio electrónico ECC Handel e ItyX observa durante 18 días el comportamiento de 72 empresas de distintos sectores al enviarles una consulta en un email de prueba. Solo seis de las 72 empresas contestaron a todas las consultas realizadas.

Pero los resultados reflejan un comportamiento aún más grave: dos de las empresas no han reaccionado a ninguno de los emails recibidos. Algo más del 72% de las empresas ha respondido a la consulta con un email escrito personalmente por un empleado, pero un 25% responde mediante emails de respuesta automática.

Respecto a los tiempos de reacción, no son demasiado rápidos en la mayoría de los casos. Algo menos de la mitad de las empresas que responden a los emails lo hacen el mismo día que reciben la consulta; un 23% lo hace durante los dos días siguientes y el 29% necesita tres o más días para contestar. Estos tiempos de reacción no se corresponden con las expectativas de los clientes, que esperan una respuesta de su empresa en las horas siguientes al envío de la consulta.

Las empresas que por lo general necesitan más tiempo para contestar son las de telecomunicaciones: solo el 18% llegó a contestar el mismo día en que se realiza la consulta.

Fuente: Marketingdirecto.com

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Acerca de Joaquín Mouriz Costa
Profesional de la comunicación corporativa en el ámbito de las TIC. Relacionado con las nuevas tecnologías desde 1996. Director de comunicación de la Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI) hasta 2011. Desde el año 2003 profesor de comunicación en másters postgrado y executive. Actualmente Director de Comunicación, BNP Paribas Personal Finance (CETELEM) España. Emprendedor por naturaleza, así que seguiré evolucionando en todo aquello que suponga un reto profesional.

2 Responses to Los pequeños detalles generadores de imagen corporativa

  1. Es cierto, yo a veces no sé si enviar el mail o no, pues he pasdo semanas sin respuesta…pero en el caso de Telefónica es más misterioso pues no poseen un Nº de fax para enviarles mensajes y es casi imposible enviarles un papel.

    Los bancos son los que, al menos en España, responden más rápido.
    SM

  2. Las empresas parecen no percatarse de la sensación de falta de transparencia que generan con estas acciones. Cuando encuentras una empresa que responde con prestancia te levas una sorpresa, es un tanto triste y corto de miras. En fin.

    Pero lo mismo pasa con las personas en general. Oir cosas como “Si no respondo ya estoy diciendo que no me interesa la propuesta” es de lo más habitual. Algunos lo llaman “silencio administrativo”, a mi me enseñaron que eso es “mala educación”, pero lo mismo estoy equivocado…

    Queda mucho camino por recorrer en “los pequeños detalles”.

    Un saludo
    Joaquín Mouriz

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