Contrarrestar los comentarios negativos (opinión)

A pesar de la fulminante evolución de Internet como canal, no podemos olvidar que estamos tratando con un medio joven. No podemos comparar la madurez de la Red con la prensa diaria escrita nacida en el siglo XVII, por ejemplo. Cada día asistimos a cambios, nacimientos y fallecimientos de modelos en Internet. Ahora vivimos la fase que todos llamamos 2.0, pero la evolución seguirá adelante.

Hasta ahora la comunicación mayoritariamente estaba en manos de empresas especializadas, los medios de comunicación. Ahora está en manos de cualquiera que tenga unos mínimos conocimientos y una conexión a Internet. La situación ha evolucionado de “batalla en campo abierto” a “guerra de guerrillas” (si se me permite el simil militar).

Lo malo es que el cambio se ha producido muy rápido, más rápido que la capacidad de reacción de muchas empresas y de muchas ejecutivos.

Pues bien, siempre pasa lo mismo, cuando un modelo se solidifica mínimamente. Y eso a nivel empresarial quiere decir que empieza a verse el interés económico del asunto, la cosa se complica. Cuando los internautas éramos cuatro gatos sin poder de decisión, las empresas no prestaban atención al canal. Ahora las tornas han cambiado y una mala imagen en Internet puede generar problemas graves (ya hemos puesto ejemplos en este mismo blog).

Cuando llega el momento en el que el bolsillo se puede ver afectado, todo el mundo corre y busca soluciones. Pero Internet tiene sus “tempos” y sus características muy particulares. Intentar buscar el atajo fácil suele traer malas consecuencias, sobre todo si se desconocen los aspectos técnicos que soportan el medio. Es necesario conocer la Red y tendríamos mucho para debatir sobre este tema ¿Conocen las empresas verdaderamente Internet?

Siempre se puede dejar este tema en mano de “profesionales”. Lo malo es cuando son estos mismos supuestos especialistas los que nos proponen esos atajos (y eso sucede). La red está plagada de gurúes de todo tipo que se autoproclaman profundos y sesudos conocedores de la Web 2.0…. ¿De dónde salen, dónde han adquirido sus dilatados conocimientos en tan poco tiempo?

La cuestión no es buscar como locos la forma de contrarrestar malos comentarios en la Red a toro pasado. Sobre todo porque jamás vamos a poder evitar que alguien, aunque sea sin razón, hable mal de nosotros, nuestros productos o servicios o de nuestra empresa (eso es la “cara oculta” de Internet). Como decía,  se trata de planificar nuestro trabajo de manera que se minimicen las posibilidades de esos comentarios, controles de calidad, correcta atención al cliente, política transparente, credibilidad, etc.

Antes podíamos intentar controlar férreamente el flujo de información, ahora es imposible. La única forma es dar la cara, enfrentarse a los problemas y ser transparentes con nuestros públicos. Si alguien habla mal de nosotros, dejemos que comente, veamos sus motivos. Quizá tiene razón y podemos actuar para solucionarlo y fidelizar. Evidentemente las empresas se sienten desprotegidas y es una incómoda sensación a la que no están acostumbradas. A nadie le gusta tener una gran cristalera en el salón de su casa y a un grupo de personas mirando y opinando sobre nuestras actividades, pero el mundo cambia y esa es la situación en la que vivimos.

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Acerca de Joaquín Mouriz Costa
Profesional de la comunicación corporativa en el ámbito de las TIC. Relacionado con las nuevas tecnologías desde 1996. Director de comunicación de la Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI) hasta 2011. Desde el año 2003 profesor de comunicación en másters postgrado y executive. Actualmente Director de Comunicación, BNP Paribas Personal Finance (CETELEM) España. Emprendedor por naturaleza, así que seguiré evolucionando en todo aquello que suponga un reto profesional.

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