De cantante a conferenciante y columnista

La vida está llena de contrastes y la sociedad norteamericana no deja de sorprender por su capacidad de oferta de posibilidades que en otros países nos resulta complicada de entender.

En este mismo blog hemos puesto como ejemplo el caso del cantante canadiense Dave Carroll que saltó a la “fama 2.o” cuando la línea aérea United Airlines le rompió su guitarra. Publicó un vídeo en Youtube con una canción que narraba sus desgracias y el resto es historia. También existe un vídeo en el que, en primera persona, cuenta las acciones tomadas por la compañía y agradece el apoyo de la gente. Por si fuera poco y para desesperación de la compañía va y le pierden la maleta hace pocos meses (y para alegría de él). Por cierto, hay otra canción al respecto aunque menos conocida. Evidentemente la venta de su música ha aumentado notablemente…

La cuestión es que la vida de este hombre ha cambiado radicalmente. De cantante desconocido pasa a convertirse en estrella invitada de programas de televisión y de ahí a conferenciante y columnista esporádico en medios de comunicación y revistas. Ahora se dedica a dar conferencias sobre atención al cliente y escribe artículos al respecto. Valga este ejemplo en la publicación Adweek titulado “Estadisticamente insignificante, dos palabras que nunca deberían usarse en la atención al cliente”. Para los más curiosos aquí va el enlace a una entrevista que le hicieron en Linc Publicidad.

Este hombre dice cosas como: “United Breaks Guitars” se ha convertido en una metáfora del poder que cada individuo tiene en el mundo de hoy en día y la canción es una de esas cosas que cada día hacen que estemos más unidos. Todos somos clientes de alguien y queremos que se nos respete y saber que somos valorados por los negocios a los que pagamos por un bien o servicio. Eso nos conecta a todos y explica por qué “United Breaks Guitars” ha sido un éxito tan grande. Desde hace ya demasiado tiempo, las empresas han crecido tanto que se han desconectado totalmente de la comunidad de individuos a los que han de servir. “United Breaks Guitars” nos recuerda que cada individuo importa y es muy gratificante para mí el hecho de que he sido parte de este despertar”.

Evidentemente tiene razón y es sorprendente, o bien su tremendo sentido común, o lo estupendamente bien asesorado que se encuentra. Su caso es un ejemplo muy útil para demostrar el poder que el individuo adquiere con la democratización de la información y su divulgación en Internet gracias a las herramientas del social media. Pero también está empezando a ser un ejemplo del aprovechamiento “made in USA” (aunque sea canadiense) de las circunstancias o, dicho a la española, de cómo sacar dinero de debajo de las piedras. La vida es así ¿no?

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¿Qué está pasando con los medios de comunicación?

Uno de mis alumnos me preguntaba qué estaba pasando con los medios de comunicación. “¿A qué te refieres?” Le pregunté. Y me respondió que no dejaba de leer noticias de reducciones de plantilla y problemas de todo tipo y que no sabía qué grado de relación tenía esto con la crisis económica. Menuda preguntita que me hizo el chaval…

Pero si es verdad que vivimos tiempos muy revueltos con los medios de comunicación, vamos a llamar, tradicionales. Las televisiones generalistas luchando con los nuevos formatos temáticos (que crecen en audiencia sin precedentes), adaptándose a la TDT y arriba y abajo con quién se fusiona con quién. El pastel publicitario anda escaso aunque la eliminación de la publicidad en RTVE añade morbo a la situación.

Las radios recientemente arremetiendo con las emisoras piratas cuando eso es algo que lleva existiendo muchos años y cuando ellas mismas eso de respetar la potencia concedida, los repetidores y demás pequeños detalles, pues ya se sabe que se hace con cierta, digamos, flexibilidad. Ahora parece que todo preocupa más que hace no mucho tiempo. ¿Por qué?

Y ya no hablemos de agencias de noticias o medios escritos. Desde la guerra en la agencia EFE, pasando por reducciones de plantilla, expedientes de regulación de empleo, desaparición de algunas cabeceras y ya miles de periodistas en las lista del paro. ¿Se trata de verdadera crisis o de una política de reducción de costes en algunos casos? No lo sé, pero ¿es que no hay ningún diario o revista que sea rentable para mantener una mínima plantilla? ¿La calidad de la información de un medio es la misma independientemente de la experiencia de sus redactores? Pensemos sobre ello. De momento el día 12 de diciembre se preveen movilizaciones de los trabajores del sector.

Los periódicos a dieta, y digo lo de dieta porque están más delgados, algunos a veces, casi anoréxicos. Los ingresos por publicidad descienden, eso está claro, y se pone en duda un modelo de negocio centenario. La crisis se ha encargado de poner sobre la mesa un problema que ya se veía venir hace años. ¿Y las ventas? Pues según los datos de octubre de la OJD la cosa no va estupenda precisamente aunque se ha ralentizado el descenso.  El País, ABC, El Mundo y la Razón han perdido 103.947 ejemplares en octubre comparados con el mismo mes del año pasado. Es una caída del 12,99% de ventas en quiosco, una pequeña ralentización si se compara con meses anteriores. En cuanto a difusión y ya incluyendo a otras cabeceras como Público, La Vanguardia y El Periódico, la caída es sólo del 5% (Fuente: PRNoticias).

Por otra parte tenemos el asunto de las versiones digitales de los diarios, ¿Los hacemos de pago o no? Teorías para todos los gustos y a nivel internacional con el telón de fondo de la lucha entre Google y Microsoft por la indexación de noticias en Internet. Y la cosa va para largo…

Y tampoco podemos olvidar las recientes denuncias públicas sobre los ofrecimientos de publireportajes por parte de medios de comunicación hacia agencias de comunicación. La verdad es que no es nuevo. Personalmente he recibido ofertas de ese tipo como dircom de la Asociación Nacional de Empresas de Internet por parte de conocidos medios escritos de tirada nacional. Si la publicidad no entra, entiendo que se busque el ingreso por otra parte aunque ello vaya en contra de la filosofía de un medio, trasparencia, objetividad e información. Sin embargo creo que es algo que debe hacernos pensar que algo está pasando, algo muy preocupante.

¿Opiniones?

Ya está aquí, ya llegó… Twitter se hace pro.

Mientras estaba en el seminario de “comunicación digital y gestión de la reputación online” en la EEN con nuestros amigos de Digital PR esta mañana saltaba la noticia:

“Twitter se abrirá a servicios de pago. Biz Stone, cofundador del popular sitio de microblogs, ha anunciado que al actual Twitter, de uso gratuito, se le añadirá un acceso “pro” que permitirá a quien lo contrate obtener datos estadísticos sobre la audiencia de sus mensajes y la posibilidad de introducir fórmulas para el cobro de los mismos. Las herramientas de análisis del impacto de los contenidos que ofrecerá Twitter permitirá al cliente ajustar mejor los mensajes de carácter comercial. 

Esta fórmula de comercialización se añade a los convenios suscritos con algunos buscadores para que ellos también puedan ofrecer al instante el seguimiento de los mensajes que se cuelgan en Twitter. Stone, por otra parte, no ha descartado que en un futuro la empresa acuda a la Bolsa”.

Fuente: El País

Esto abre un nuevo campo de métrica en el uso de Twitter en el ámbito de la comunicación corporativa y no será la última novedad que tengamos en su camino hacia la monetización de su actividad.

Algunos datos estadísticos sobre el uso de microblogging y social media

La empresa norteamericana Pew Research realiza un estudio periódico sobre temas relacionados con el social media y sus distintas herramientas. Si echamos un vistazo al estudio completo que se ofrece en este post vemos algunos datos que nos ayudan a definir quiénes están usando herramientas de microblogging y su evolución.

Según la oleada correspondiente a otoño de 2009, los usuarios de Twitter y similares servicios alcanzan un 19% aumentando desde el 11% ofrecido en la oleada de primavera de este mismo año (hablamos sobre el porcentaje total de internautas de EEUU). Las visitas a la web de Twitter han aumentado de 2 millones de visitantes únicos en diciembre de 2008 a 17 millones en mayo del 2009. Se puede decir que son tres los grupos responsables de este aumento, los usuarios de redes sociales, los usuarios de telefonía móvil aplicada al microbbloging y los internautas más jóvenes que se suman al fenómeno (entendiendo por joven los menores de 44 años).

Profundizando en los datos del estudio vemos las definiciones de los perfiles de usuarios de distintas herramientas. Atendiendo a la edad se refleja los siguiente: la edad media en Twitter es de 31 años, sin embargo en Facebook aumenta hasta 33 (era de 26 años en mayo de 2008), en MySpace desciende hasta 26 y en LinkedIn sube hasta 39. Podemos añadir el dato de la red española Tuenti, que afirma que la edad media de sus usuarios es de 25 años.

Veamos la definición del usuario de Twitter y similares con más detenimiento:

El estudio ofrece interesantes datos sobre el uso de telefonía móvil en relación con las herramientas de social media.  Merece la pena dedicarle un poco de tiempo, así que aquí dejo el estudio completo.

Fuente: Pew Research

Estudio Completo

Seminario sobre comunicación digital y gestión de la reputación online

La mío con la formación es algo ya que no tiene cura y empieza a ser contagioso. Mis buenos amigos de Digital PR, de Hill & Knowlton, han sufrido el ataque de ese virus y hemos decidido emprender seminarios de formación ayudados por la Asociación de Antiguos Alumnos de la EEN, Escuela Europea de Negocios (Alumni EEN), y por la propia EEN. Por adelantado vaya mi agradecimiento y decir que este ciclo de seminarios es gratuito.

“Comunicación digital y gestión de la reputación online”.

El seminario está orientado a profesionales con interés en profundizar en la utilidad de las herramientas online. Utilidad tanto en el desarrollo de la imagen corporativa de su empresa en Internet como de la revaloración de la imagen de marca mediante el correcto uso de la Red.

Plazas limitadas: 20 asistentes.
Necesaria confirmación enviando un email a: secretario@alumni-een.org indicando nombre, apellidos, número de teléfono e email de contacto.

PROGRAMA

– La huella digital
· Qué es, para que sirve, cómo se conoce y cómo se cambia.
– Monitorización de los de medios online: webs, blogs, foros, etc.
· Cómo se hace y para qué sirve.
– Comunicar en la Web 2.0.
– Selección de canales, adaptación y envío de mensajes.
– Presencia corporativa en redes sociales.
· Youtube, Facebook, Flickr y Twitter.

FECHA: 24 de noviembre de 2009. De 9:30 a 13:00 horas
LUGAR: EEN Madrid. Avda. de Burgos 16D. Edificio Euromor. 1ª planta. 28036 Madrid.

Esta primera sesión ya está prácticamente cubierta, pero todo el que esté interesado en escuchar, compartir y aprender simplemente tiene que ponerse en contacto con Alumni EEN y repetimos la experiencia.

Estudio sobre comunicación interna en empresas cotizadas

El pasado jueves terminé de impartir el módulo de comunicación en un master de RRHH. Comentábamos que cuando hablamos de comunicación, por desgracia, la comunicación interna suele ser la más olvidada. Pues gracias a Estudio de Comunicación tenemos aquí el último estudio al respecto: “La comunicación interna en las empresas cotizadas vista por sus trabajadores”. El trabajo ha sido llevado a cabo junto con el Diario Negocio:

“Los trabajadores de las compañías cotizadas españolas sienten que su empresa se comunica con ellos más allá de darles instrucciones y órdenes laborales. Cerca del 70% de los entrevistados cree que la Comunicación Interna está planificada y no surge espontáneamente y casi un 75% cree que puede expresar su opinión libremente, aunque tan sólo un 7% creen que la empresa les pide opinión. Cerca del 40% de los entrevistados cree que el Comité de Empresa no debería tener información preferente con respecto al resto de trabajadores y más del 32% piensa que sólo “a veces” dicho Comité gestiona correctamente la información que posee.  Estas son algunas de las principales conclusiones del informe.

Otras de las conclusiones del estudio son:

  • Según los trabajadores, informar de la marcha de la empresa, con un 44,3 por ciento de las respuestas, es el objetivo que persigue su compañía con su política de Comunicación Interna.
  • La comunicación interpersonal (bien mediante reuniones o mediante la interlocución con los superiores) es una de las más valoradas por los trabajadores.
  • De todas las variantes de Comunicación Interna (ascendente, descendente y transversal) los entrevistados consideran de mayor utilidad, aunque por poca diferencia, la descendente.
  • Es superior el interés por conocer la marcha de la empresa y la valoración de las opiniones del trabajador que el grado de información que se recibe en estos aspectos.
  • Tan sólo un 6,9 por ciento creen que la empresa les pide opinión o tiene en cuenta sus puntos de vista.
  • Casi el 59 por ciento de los trabajadores esperan de la Comunicación de su empresa que les cuenten cómo va la compañía y cómo ven los directivos el futuro.
  • Los trabajadores consideran que de todas las vías que su empresa tiene para comunicarse con ellos, la Intranet es la de mayor utilidad y tan sólo un 1,9 por ciento cree que el “tablón de anuncios” es un soporte válido, mientras que el buzón de sugerencias, con un 37,2 por ciento de las respuestas, es la herramienta más común para comunicarse con sus superiores.
  • La comunicación interpersonal es la preferida por el 22,2 por ciento y sólo es utilizada por las empresas para un 18 por ciento de los entrevistados.
  • Un 56,7 por ciento cree que una combinación entre Comité de Empresa y comunicación directa del trabajador con sus superiores es la mejor opción cuando surge un problema laboral.
  • La Dirección de Comunicación es percibida como el departamento idóneo para gestionar la Comunicación Interna de una empresa.

  • Casi el 60 por ciento de los trabajadores consultados creen que su empresa no ha variado la Comunicación con la crisis, que informa igual que lo hacía antes.
  • “Hay que reducir gastos”, con un 37,1 por ciento de las respuestas, es el mensaje que más veces han escuchado los trabajadores dentro de su empresa en los últimos meses”.

Fuente: Estudio de Comunicación

Estudio completo

¿Comienza la era del community manager?

Recientemente hemos asistido al nombramiento de Isabel Ramís como Community Manager de Acciona. Parece que comienza el movimiento y las grandes empresas dotan de la notoriedad necesaria a la Red en la comunicación de sus organizaciones. La complejidad de Internet en estos momentos en los que el fenómeno del social media rompe estructuras establecidas hace necesario que alguien coordine la estrategia de la empresa en ese campo. ¿Empezaremos a ver nombramientos similares en grandes empresas españolas? Ojalá que así sea.

Sin embargo, cuando hablo de ello muchas veces me encuentro frente a caras de circunstancia.  Existe un cierto despiste en cuanto a qué es un community manager y qué funciones ejerce en una empresa. Busquemos algunas definiciones para arrojar algo de luz:

  • La definición del puesto de Community Manager según Connie Bensen
  • Tirando de Wikipedia: Define esta figura como la “persona encargada de construir, hacer crecer y gestionar comunidades alrededor de una marca o causa”.

No debemos confundir este rol con el clásico del Webmaster, ya curtido y que tiene una vertiente mucho más técnica, programación, diseño, mantenimiento. Aunque también era encargado de contenidos y control del equipo humano alrededor de la página web corporativa.

Podríamos decir que el Community Manager es la evolución de aquellos primeros animadores y moderadores de foros y chats del principio de los “tiempos digitales” que controlaban la información que los usuarios vertían en esos medios. Pero hoy esa figura es llevada a la magnitud que las necesidades de hoy en día exigen y sus tareas son infinitamente más completas y complejas.

La Asociación Española de Responsables de Comunidad Online y la agencia Territorio creativo acaban de publicar un libro blanco titulado “La Función del Community Manager”. Podemos leer: “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.” Altamente recomendable su lectura para poner las ideas en su sitio.

Noticias en la Red ¿Pagar o no pagar?

Hace un par de días comentábamos en clase la situación de los medios de comunicación en Internet y el debate (ya antiguo) generado sobre si los formatos online de estos medios deben ser de pago o no. Ayer el diario británico The Times anunciaba que la próxima primavera establecerá sistemas de pago por sus contenidos.

Los alumnos me decían que por qué tenían que pagar si la información se puede encontrar en miles de fuentes similares en la Red y que ellos no lo veían claro. En otras palabras, que mientras pudieran leer gratis no estaban dispuestos a pagar. Evidentemente se trata de una “mini encuesta” pero bastante enfocada. Podríamos pensar que la credibilidad y profesionalidad del medio de comunicación debería ser un valor añadido de su contenido que inclinara al lector al pago por acceso a la información ¿no?.

En este sentido Boston Consulting Group ha publicado los resultados de un estudio sobre este tema que es, cuanto menos, curioso. El estudio afirma que la mayoría de los usuarios está dispuesta a pagar por acceder a noticias y contenidos informativos en internet. BCG ha encuestado a 5.000 personas en nueve países para saber si están dispuestas a pagar por acceder a información desde internet o desde el móvil.

Lo que más interesa a los usuarios son las noticias locales y la información especializada. Más del 60% de los encuestados se hace a la idea de pagar por ese tipo de información; pero para noticias que se pueden consultar en multitud de páginas web no hay disposición al pago.

Los encuestados muestran el mayor interés por los contenidos de pago si provienen de diarios, mientras que las noticias de cadenas de televisión, páginas web y portales resultan poco atractivas. BCG interpreta de estos resultados que la suscripción combinada a contenidos online e impresos constituiría una oferta que funcionaría bien. El 52% de los lectores estadounidenses de información económica se declara interesado por este modelo de suscripción.

La frecuencia de publicación y la posibilidad de acceder a los contenidos desde cualquier lugar también influyen en la disposición al pago: la actualización continua de información y el envío de los contenidos a cualquier tipo de terminal que elija el usuario hacen más atractivo el pago por contenidos. Los usuarios estarían dispuestos a pagar por la suscripción a contenidos online entre tres dólares los norteamericanos y australianos, hasta siete dólares mensuales los italianos.

John Rose, el socio senior de BCG en Nueva york que lidera las investigaciones relacionadas con los medios, comenta:  “Las buenas noticias son que, al contrario de lo que se piensa, los consumidores están dispuestos a pagar por contenidos de calidad. Las malas noticias es que no están dispuestos a pagar mucho.  Sin embargo, acumulativamente, estos pagos podrían ayudar a compensar, de uno a tres años, los descensos previstos en los ingresos por publicidad. ”

¿Cómo puede un medio de comunicación “blindar” sus contenidos y crear una exclusividad en la Red que aumente el deseo del lector de acceder a sus contenidos? ¿Puede llevarlo a cabo un periódico generalista, por ejemplo, mientras esa misma información sigue disponible en Internet por otros medios (otros diarios, televisiones, radios, agencias de noticias, blogosfera, etc?

Fuente: The Boston Consulting Group / MarketingDirecto.com

Escasos presupuestos para social media

He podido echar un vistazo a un reciente estudio publicado en EEUU sobre social media. Ha sido realizado por el CMO Club y Hill & Knowlton. Se ha analizado una muestra de 120 chief marketing officers que han respondido la encuesta online entre septiembre y octubre de 2009.

Se pueden extraer algunos datos que dan bastante que pensar: El 84% de los encuestados destina menos del 10% de su presupuesto para iniciar acciones de marketing y comunicación en medios sociales. Si acotamos más vemos que el 55% destina el 5% o incluso menos. Fuerte conclusión comparando con la penetración de las redes sociales entre la población conectada y el tremendo incremento del uso de estas herramientas por parte de los internautas.  Por ejemplo en España, del aproximadamente 50% de penetración en Internet alrededor del 75% usa redes sociales.

Solamente el 29% de los encuestados confiesa tener una política marcada en este campo del social media. Y un 31% más responde que está trabajando en su desarrollo actualmente. En total solamente un 60% tiene o está a punto de tener definida su política en el social media. Solamente pensar cuál sería el tanto por cierto en nuestro país me va a quitar el sueño esta noche…

Para el que quiera profundizar más en los datos, aquí dejo este enlace (eso sí, en inglés): World Market Media

¿Qué siente un dircom en EBE09?

EBE09 ha sido toda una experiencia en muchos sentidos, la verdad. En primer lugar me he sentido muy viejo a mis 42 primaveras rodeado de chavales por todas partes. Voy a ser padre y me he sentido abuelo. En segundo lugar me sentía un abuelo orgulloso. Soy de los que comenzaron con la Red en los años noventa y ver tanta gente usando herramientas de Internet y manejando con soltura lo que hace no tanto tiempo era tan minoritario, me ha dado un soplo de esperanza. En tercer lugar, me sigue sorprendiendo que siga existiendo el “ego” del gurú queriendo siempre demostrar lo mucho que sabe y lo mucho que está por encima de los demás. Pero como asumo que es un mal endémico, tampoco le doy más valor (aquellos que se ofendan lo lamento).

La charla me sorprendió mucho. La asistencia a la mesa sobre comunicación y marketing 2.0 estuvo muy por encima de lo que nadie esperábamos. Desde luego mi sincero agradecimiento a todos los asistentes. Desde mi perspectiva comenté lo que ya había anunciado en este blog, la importancia de la divulgación y la formación en temas de Internet y TIC en general en un país que lo sigue necesitando a pesar del indudable progreso de los últimos años. Recalqué la existencia e importancia de la pequeña y mediana empresa como protagonista del panorama empresarial nacional y el esfuerzo que desde ANEI desarrollamos en ese campo desde 2001. La noticia que puse sobre la mesa fue el acuerdo entre DIRCOM y ANEI en el campo de la comunicación online y la creación de una comisión conjunta que se dedicará a la divulgación y ayuda dentro del área de los profesionales de comunicación para echar una mano en todo esto del social media, web 2.0 o como nos guste más llamarlo, yo prefiero comunicación online.

En la parte negativa estuvo el hecho de que la audiencia, o parte de ella, esperaba una mesa redonda más técnica. No es malo en absoluto ya que deja claro que la comunicación online despierta un gran interés y nos confirma que trabajar en esa línea es un acierto y que su recorrido es inmenso. Se llevó a cabo una mesa posterior en que muchos asistentes siguieron conversando sobre el asunto.

Lo que a mi entender fue más extraño es que se propusiera crear esa mesa paralela antes de la celebración de la programada y que además, se notara durante la charla una extraña tensión contra algunos de mis compañeros de mesa. Como se suele decir, yo veía volar cuchillos a mi alrededor sin saber claramente las causas. Después de tantos años en estos temas no me sorprende casi nada. Estas cosas solamente son un reflejo de lo que uno se encuentra en casi todas partes. Algún día aprenderemos que esa forma de actuar no beneficia a nadie y que el “ego” debe quedarse en los libros de sicología.

Se planteó en varias ocasiones la preocupación sobre el desarrollo de métricas en este campo. Hemos comentado en el blog de ANEI que hay muchas líneas de trabajo en ese área, además de algunas en el mercado (con sus virtudes y defectos) otras en proyecto de mano de empresas beneficiarias de planes de I+D, en empresas de comunicación y estudiadas en marcos como la vocalía de nuevas tecnologías de DIRCOM, donde existe una comisión trabajando en el tema. El problema es cómo logra unificar esfuerzos y criterios y no terminar como siempre, con varias opciones en perpétua disputa. El tiempo nos irá dando respuestas.

Sin más agradecer a mis colegas su colaboración y al EBE09 la oportunidad de participar y compartir ideas y proyectos. Y por último decir que mi vieja web personal www.mouriz.org está muy feliz porque es la que se nombra en todas partes y en cambio este blog divulgativo está deprimido porque no aparece por ninguna parte en el site del EBE09 (yo también tengo ego, qué caramba).