Generación de confianza en los social media

Como comentaba en el anterior artículo de este blog, generar confianza en las acciones de comunicación es la columna vertebral de nuestra profesión. Conceptos como credibilidad y transparencia tienen el mismo valor en la comunicación 2.0 que lo han tenido siempre.

Pero en los medios sociales existe la particularidad de la individualización de esa comunicación, podemos saber el nombre y apellidos de nuestro cliente. Eso facilita nuestro trabajo por una parte, y lo dificulta porque lo maximiza y parece que la falta de tiempo nos ahoga. Si logramos generar confianza en esa persona y convertirle en prescriptor será un éxito. ¿Por qué? Sencillamente porque la gente otorga mayor credibilidad a sus iguales. ¿Acaso desconfiamos de la recomendación de un amigo?. Otra cosa es que me pregunten ¿Y cómo consigo eso? Pues, amigo mío, ese es el secreto del social media. En FutureLab.net hay un artículo interesante al respecto: Be Human & Listen, This Is the Best Advice We Have?

Invoke Solutions ha llevado a cabo un estudio, Invoke Live! Social Networking Report. Básicamente el estudio muestra que el 65% de los encuestados sigue una marca o una empresa en Facebook y el 47% ha hecho un comentario en la página de una empresa en esa red social. El 31% hace lo mismo en Twitter.

¿Y qué pasa con la generación de confianza? Pues bien, cuando se les pregunta qué fuentes les generan mayor credibilidad, este es el resultado:

En primer lugar, confian plenamente en los post de blogs de gente que conocen, después de sus amigos en Facebook y, en tecer lugar, del Twitter de sus conocidos. Las empresas aparecen con sus blogs corporativos en cuarta posición, seguidos por sus páginas de empresa en Facebook.

En cuanto a qué actitudes son las que generan mayor confianza en los contenidos por parte del usuario de social media:

Los tres primeros factores son el diálogo abierto ante comentarios positivos y negativos, la calidad del contenido y los comentarios, y la receptividad del autor.

Si conseguimos enganchar a ese cliente ¿Qué es lo que hará él entonces?

Vemos que en primer lugar (47%) escribirá un comentario en la página de facebook de la empresa, después se hará lector de nuestro blog (41%).

El estudio es verdaderamente amplio y toca muchos temas. Aconsejo echarle un buen vistazo: Invoke Live! Social Networking Report.

Acerca de Joaquín Mouriz Costa
Profesional de la comunicación corporativa en el ámbito de las TIC. Relacionado con las nuevas tecnologías desde 1996. Director de comunicación de la Asociación Nacional de Empresas de Internet (ANEI) hasta 2011. Desde el año 2003 profesor de comunicación en másters postgrado y executive. Actualmente Director de Comunicación, BNP Paribas Personal Finance (CETELEM) España. Emprendedor por naturaleza, así que seguiré evolucionando en todo aquello que suponga un reto profesional.

2 Responses to Generación de confianza en los social media

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