Horario y frecuencia de publicación en Facebook y Twitter

Hacía tiempo que tenía olvidadas las infografías. Llegó el verano, así que es buen momento. ¿A qué horas y con qué frecuencia publican en Facebook y Twitter en los EEUU?

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Mi comunidad en Facebook crece ¿inconvenientes…? La maldición de Sísifo

Si una empresa consigue crear una comunidad en Facebook y está crece adecuadamente (no basándose en comprar fans ficticios…  o acumular zombies que ni sienten ni padecen) puede estar satisfecha. Pero ¿Qué inconvenientes tiene manejar grandes números de fans? ¿Verdaderamente generamos en ellos con nuestras acciones el resultado que pretendemos?

Evidentemente todo dependerá de la estrategia que la empresa siga y de lo idóneo de los contenidos. En esta línea PageLever nos aporta algunos datos interesantes que nos hacen ver la dificultad que entraña mantener la participación de los miembros crecientes de una comunidad en Facebook.

Todos nos enforzamos en compartir con nuestros seguidores contenidos que consideramos de interés para ellos… ¿Pero cuántos de ellos ven diariamente esos contenidos?

En la gráfica superior vemos como la interacción de los fans está relacionada con el tamaño de la comunidad. PageLever ha analizado datos de unos 400 millones de fans. Los resultados son bastante concluyentes.

  • Según aumenta el tamaño de la comunidad disminuye el número de gente que ve nuestros contenidos y también el número de impresiones.

Aunque siempre es de envidiar ver comunidades en Facebook con millones de fans, observemos la caída en el porcentaje de visionado diario de contenidos, desde comunidades más pequeñas (entre 1000 y 10000 segidores) con un 9,38%, hasta el 2,79% de las grandes cohortes de supuestos amantes de una marca o empresa (Un 71% menos). La media está en un 7,49% de fans que ven a diario aquello que se publica en la fan page.

Pero más grave  es que una página con 1000 a 10000 fans tenga 6,29  páginas vistas únicas diarias por cada 100 seguidores, mientras que otra con mayor comunidad (más de un millón) solamente alcance  0.,14. Un espectacular descenso del 97,7% (datos correspondientes a la columna de la derecha en el gráfico superior).

Hace algún tiempo, en este mismo blog, comentamos un estudio de Visibli en un post titulado “El comportamiento de los fans en Facebook“. Entre otras cosas, e hilando con el tema de este artículo, se analizaban las reacciones de seguidor de una página ante cada publicación.

Vemos que la interacción del fan (en este caso las veces que marca un “me gusta”) según aumenta el tamaño de la comunidad disminuye. Excepción hecha en páginas de artistas y famosos.

Volviendo al informe de PageLever, hay algunos datos que merece la pena remarcar:

  • El mayor porcentaje de páginas vistas provienen de herramientas internas de facebook, como puede ser el buscador. Páginas con 1000 a 10000 fans recibieron un 61,26% de su tráfico a partir de fuentes internas. Ese porcentaje crece hasta 92,61% para las páginas con más de un millón de fans.

Si creemos estos datos es lógico pensar que puede merecer mucho más la pena centrarnos en el posicionamiento interno dentro de la red social que externo, como puede ser el clásico SEO en Google. Pero estos datos merecen que hablemos más en profundidad en otra ocasión.

¿Alguien piensa que los porcentajes de este informe son bajos?

Cualquier que conozca el funcionamiento de las redes sociales y de Facebook en particular no se extrañará nada. Hacerte fan de una página es sencillo y mucha gente no lo hace debido a un interés real por esa marca, puede ser curiosidad puntual o millones de motivos más. La cuestión es que todos después somos perezosos y nunca nos damos de baja (sin tener en cuenta que, obviamente, el mecanismo de funcionamiento de Facebook hace mucho más sencillo seguir que dejar de hacerlo). Este razonamiento tiene como conclusión que un porcentaje respetable de seguidores realmente son “convidados de piedra”.

A mayor comunidad, mayor diversidad de seguidores, motivaciones, grado de fidelidad a la marca, etc. De manera que lógicamente es más complicado conseguir los mismos ratios y conlleva mayor carga de trabajo, esfuerzo, creatividad y originalidad. Para que luego oigamos por ahí que esto del social media es gratis y sencillo…  Es lo más parecido que se me ocurre a la maldición de Sísifo

¿Para cuándo un estudio oficial de uso de social media en la empresa española?

He estado viendo los recientes datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) referentes a la Encuesta sobre el uso de TIC y del Comercio Electrónico en las empresas 2010/11. El número de parámetros analizados es tremendo, desde disponibilidad de web corporativa, para qué se usa, si se tiene o no conexión a Internet y de qué tipo, datos sobre comercio electrónico o la facturación telemática y el uso de la eAdministración, telefonía móvil, etc. Muy completo, pero no logro encontrar nada relacionado con el uso de herramientas en la Internet social, social media, web 2.0 o como más rabia nos dé denominar a este fenómeno que, llenando páginas y páginas en medios, siendo protagonista de cientos de eventos en toda España, todavía no tiene un reflejo en los informes estadísticos oficiales de referencia.

En España es muy difícil encontrar estudios sobre empresas cuando hay muchos sobre el uso de social media entre el ciudadano de a pie ¿Por qué esa diferencia entre el debate en la calle sobre Facebook, Twitter, su protagonismo social, la figura del community manager y el escaso eco oficial sobre el tema? Hay estudios de agencias y consultores que he intentado reflejar en este blog en la medida de mis posibilidades pero creo, humildemente, que ya es el momento de saber cómo usan los distintos tipos de empresas españolas blogs, redes sociales o microblogging. Si no tenemos una orientación concreta de cómo se está asimilando todo lo que estamos viviendo, dificilmente podremos corregir errores en campos como la divulgación o la formación específicas. Las empresas que prestan servicios en este campo agradecerían disponer de indicadores que pudieran servir para analizar el mercado e identificar nichos de negocio.

Veamos por ejemplo cuáles son los usos principales que hacen las empresas de su página web corporativa:

Nada relacionado con usos sociales en la Red.

A los responsables del INE les rogaría que evolucionaran en los datos que se analizan y se reflejara algo que ha revolucionado en lo últimos tiempos conceptos como el marketing y la comunicación en Internet y se hicieran eco de herramientas que usan cientos de millones de usuarios en el mundo y miles de empresas que buscan en esas herramientas nuevos caminos de relación con sus stakeholders.

Como siempre para los interesados en el tema de las TIC, aquí les dejo el enlace a la nota de prensa oficial.

Estamos muchos indignados… ¿Y?

Manifestación en Madrid. 19 junio 2011

La situación de nuestro país no es una novedad, las carencias de nuestra clase política, la corrupción impropia de un país que se supone democrático, miembro de la UE, etc, etc, está entre nosotros desde hace décadas. En estos momentos simplemente la situación económico-financiera y los índices galopantes de paro hacen que este “debe” nacional sea mucho más obvio y sangrante. Mientras las cosas funcionaban y la gente tenía trabajo parecía tener menos importancia lo injustificable de la gestión de nuestros políticos y la bomba de relojería que teníamos delante y que nadie parecía querer ver mientras los datos estadísticos dieran pie a buenos discursos políticos. Bien, por lo menos ahora parece que hay un sector de la sociedad que ha despertado, aunque creo que tarde. Hemos vivido unas acampadas bajo el sol que han ido degradándose desde su magnífico empuje inicial dando lugar a parecer una caricatura que daba la razón a los que opinaban que eran una panda de “desarrapados”. Incluso los que apoyábamos ese movimiento consideráramos que era hora de centrarse en acciones concretas.

Hoy vivimos una nueva manifestación multitudinaria en Madrid. Miles y miles de personas reclamando una sociedad más justa, lo que muchos llaman una democracia real y otros llamaríamos un simple, y complejo a la vez, llamamiento al sentido común y la dignidad. En este país ha habido manifestaciones anteriores por otros motivos que los gobiernos y partidos políticos de turno han apoyado, e incluso elogiado, aplaudiendo el sentido de la sociedad española. Ahora… ¿Dónde están escuchando y tomando medidas? ¿Es que ahora la sociedad no está demostrando el mismo interés y sensibilidad que en anteriores sucesos?

Lo malo de este movimiento es que ataca los fundamentos del estatus político de España. Me parece perfecto que nos manifestemos una y otra vez, que la gente sea aporreada por la polícia con mayor o menor justificación legal olvidando los motivos últimos por los que los ciudadanos llegan a transgedir esas leyes. ¿Para cuando un discurso de nuestros gobernantes manifestando que entienden lo que está pasando? ¿para cuándo dejar de lado partidismos miopes y egoismos de una necedad insultante?

Nada que hagamos sirve sin un inicio de reformas. Y no hablo de reformas económicas, convenios colectivos, congelaciones de sueldos o recortes presupuestarios. Solamente hay que ver las cuentas de la estructura multi-burocrática española de municipios, diputaciones, autonomías y demás para que a uno se le caiga la cara de vergüenza. Hablo de reformas que cambien la estructura política de este país: Reforma de la ley electoral incluyendo listas abiertas y reforma de la ley de partidos obligando a una transparencia interna en los mismos. Y eso para empezar. Después quizá podríamos meter mano a la gestión de las distintas estructuras institucionales (comunidades autónomas y municipios) o a la justificación de estructuras como las diputaciones provinciales entre otros cientos de cosas. Tenemos trabajo por delante para años. Pero para comenzar a trabajar en este estado de derecho nuestro necesitamos que los partidos políticos presentes en el Congreso y el Senado, sean nacionales o nacionalistas, dejen de atrincherarse en una situación que les favorece y quieran dar ellos el paso necesario, que miren por la ventana a esos miles de personas y quieran escuchar a la sociedad de su país.

Pero mi pregunta inicial era: Estamos muchos indignados… ¿Y? ¿Qué pasa con el resto de la sociedad que mira impasible preocupados lícitamente por su puesto de trabajo y el pago mensual de su hipoteca? ¿Qué pasa con todos los que piensan que en este país no pasa ni ha pasado nada anormal? ¿Qué pasa con los que piensan que es normal que se reelija en unas elecciones a personas que han demostrado su incapacidad o que están imputados en causas de corrupción y siguen presentándose en listas electorales y además ganan? ¿Qué pasa con un país que ve un mapa de corrupción como este y no le hierve la sangre más que a una minoría?

En el Blog Salmón leía el pasado 14 de junio este artículo: España está alta en la lista del Indice de Miseria Se habla en él del Worst Misery Index, en el que ocupamos el cuarto lugar solamente por detrás de países como Venezuela, Sudáfrica o Vietnam. ¿Qué más podemos pedir? Porque la cacareada Grecia está en octavo lugar…

¿Esta manifestación de hoy es el aprovechamiento de una agradable tarde primaveral usando nuestro derecho al pataleo inútil y el lunes a trabajar los afortunados que podemos? o vamos a ponernos finalmente en serio a hacer propuestas, recoger firmas y agotar las vías democráticas de que disponemos para intentar dejar el camino que llevamos desde hace décadas.

¿Alguien se acuerda del Doctor Eliyahu Goldratt?

Ayer me llegó un correo electrónico de un buen amigo, Mario López de Ávila (cuyo blog recomiendo sinceramente) que me comunicaba el fallecimiento de Eliyahu M. Goldratt. Muchos al leer esto se preguntarán quién era. Pues por eso mismo escribo este artículo, porque ningún medio de comunicación en nuestro país se ha hecho eco de la desaparición del autor del libro de Management más vendido de todos los tiempos: “La Meta”. Un hombre de este valor intelectual merece que le dediquemos al menos algo de nuestro tiempo.

Me permito reproducir el obituario de uno de sus seguidores en España, Mario Calvet:

ELIYAHU M. GOLDRATT
ELIYAHU M. GOLDRATT

Hace 64 años nació un gigante. El doctor Eliyahu Goldratt empleó toda su vida adulta y profesional a la batalla para demostrar que este mundo puede ser mejor. Muchos de nosotros pensamos que realmente es posible conseguirlo y que personas como Eli Goldratt son referentes para esforzarnos en conseguirlo. Para ello, hemos de tener el valor de asumir grandes retos, poner en duda nuestros supuestos y creencias  de forma que podamos crear y mejorar. En definitiva utilizar el potencial del pensamiento, tal y como Goldratt nos ha recomendado y en muchos casos enseñado a hacer. Aplicando estos principios en diversas áreas de gestión y desarrollo de las organizaciones, Eli Goldratt creó la “Teoría de las Limitaciones“. Su legado es incalculable. No solo a través de sus libros, como el best seller “La meta” o sus videoconferencias mundiales via satélite, sino a través de su gigantesco esfuerzo personal en crear una comunidad de mejora. Probablemente, la sociedad tardará tiempo en apreciar en toda su amplitud la contribución de Goldratt.

Este once de junio de 2011, Goldratt murió en su casa de Israel, en compañia de sus familiares y amigos íntimos.

La fuerza y la pasión de Eli, le permitieron dedicar sus últimos días a transmitir y compartir sus últimos pensamientos y percepciones innovadoras, a un grupo de colegas que se han comprometido a transferir estos conocimientos, a la comunidad de TOC (theory of constraints) como se conoce internacionalmente a los que participamos en ella, en particular, así como a la sociedad en general.

Como dijo Eli: “Sonrio y empiezo a contar con mis dedos: Uno, la gente es buena. Dos, todo conficto puede ser resuelto. Tres, toda situación, no importa lo compleja que inicialmente pueda parecer, es sorprendentemente simple. Cuatro, toda situación se puede mejorar substancialmente; y ni el cielo es el límite. Cinco, cada persona puede llegar a tener una vida plena. Seis, siempre hay una solución en la que todos ganan. ¿Sigo contando?

Para aquellos que no han leído la obra de Goldratt, nunca es tarde: La Meta

¿Cómo son los amigos en Facebook?

Bajo este título una gran mayoría habrá esbozado una media sonrisa pensando que el concepto amigo en Facebook es más falso que una moneda de plomo comparado con la idea que todos tenemos en la cabeza de lo que significa ser “amigo” de alguien. Pero a veces te encuentras pequeñas sorpresas como me ha pasado hoy leyendo este estudio de Pew Internet & American Life Project. Bajo el nombre “Social networking sites and our lives“, se analiza el uso que de las distintas redes sociales hace la sociedad de EEUU y, entre otras cosas, radiografía las amistades en esta red social. ¿Extrapolable a España? Vamos a ver qué nos dice…

El adulto medio de Facebook tienen 229 amigos de media. Cuando se compara el número de amigos de Facebook con el número de lazos sociales activos en las redes sociales en general, nos encontramos con que el usuario medio ha usado las herramientas de social media para conectar con el 48% del total de su comunidad en Internet. ¿Qué número de los amigos en Facebook han iniciado su relación a través de esa red social?

Como media el 11% de los amigos en Facebook se han “conocido” en la propia red social.

Pero qué pasa con el resto de nuestras relaciones ¿De dónde proceden? Los norteamericanos se decantan por las amistades procedentes del instituto (High School).

El instituto y la universidad son los dos orígenes principales de amistad, con un 56% y un 30% respectivamente. Caramba, a mi mi padre me decía que era en la universidad donde se hacían los mejores amigos para toda la vida 🙂

Pero pongamos los pies en el suelo ¿A cuántos de nuestros “Facebook-amigos” conocemos personalmente?

En contra de los que muchos pudieran pensar un abrumador 89% corresponde a personas que hemos visto cara a cara en más de una ocasión. Un 3% a gente que simplemente hemos “desvirtualizado” y solamente un 7% a personas con las que nunca hemos tenido una relación fuera de Facebook.

Y nos queda por ver otra cuestión ¿Usamos estas herramientas para mantener el contacto con la gente? Aunque todos tenemos un núcleo de verdaderos amigos restringido, una gran parte de los usuarios mantienen lazos usando los servicios que ofrecen las redes sociales.

Vemos en la gráfica superior una comparativa de la evolución desde 2008 hasta el 2010 donde se aprecia un 29% de incremento del uso de las redes sociales como forma de mantener ese contacto del que estábamos hablando.

A pesar de la supuesta frialdad o falsedad de las relaciones en entornos 2.0, este estudio nos muestra que el comportamiento humano no difiere demasiado en Internet y que tendemos a trasladar a la Red lo que ya tenemos simplemente usando la tecnología como herramienta de comunicación. ¿Podemos considerar que estos datos son igualmente adaptables a los usuarios de Facebook españoles?

Solamente he presentado un enfoque de toda la información que ofrece este estudio, así que aquí lo tenéis completo.

¿Cómo conversamos en Twitter usuarios y empresas?

En esto del social media (o como decían antes, del Web 2.0)  siempre estamos a vueltas con eso de la “conversación”. Como últimamente me estoy volviendo monotemático, este artículo lo dedico a un estudio sobre Twitter y las conversaciones entre los usuarios, y entre los usuarios y las empresas, realizado por InboxQ y que me ha parecido interesante. Inboxq identifica 100.000 preguntas al día según sus datos, no incluyendo aquellas que comienzan con un reply o que son menciones.

Un tercio de todas las preguntas planteadas versan sobre consejos sobre productos (un 13%) soporte técnico (12%) o sugerencias locales (11%). Comentan los autores del estudio: “Tiene sentido que las preguntas más frecuentes correspondan a estas tres categorías, porque para estos temas, una respuesta personal o una sugerencia ofrece mejor resultado que un motor de búsqueda“.

  • ¿Qué usuarios generan preguntas?

El 67% de los encuestados en el estudio, que tenían más de 100 seguidores, declara haber hecho una pregunta en Twitter, mientras que sólo el 33% de los encuestados, con menos de 100 seguidores, había preguntado.

Los usuarios con más de 100 followers, el 73% del tiempo lo más probable es que las transmitan a todos sus preguntas a su comunidad. Del mismo modo, las cuentas con menos de 100 followers comparten sus dudas con su comunidad sólo un 52% del tiempo.

  • ¿Se responde a las preguntas?

Según el estudio aquellos usuarios de Twitter con más seguidores afirman no recibir respuesta alguna en un 12%. Si hablamos de usuarios con menos cohorte de followers, el porcentaje se eleva hasta el 22%.

  • ¿Están satisfechos los tuiteros con las respuestas?

Los usuarios con cuentas de menos seguidores están más insatisfechos con la calidad de las respuestas que reciben en Twitter (32%) en comparación con las cuentas con mayor número de followers que no estaban satisfechos sólo en un 13%. Parece ser que si eres más relevante en la red de microblogging se esmeran en responderte mejor que si no tienes esa potencial influencia.

  • ¿Y las empresas cómo manejan estas conversaciones?

Los resultados muestran que el 41% de las cuentas con más de 100 seguidores y 21% de las cuentas con menos de 100 seguidores han recibido respuestas de las empresas. ¿Las empresas también se ven afectadas por eso del “responde antes a este que tiene más seguidores”?

  • ¿Las respuestas de las empresas son de calidad?

Aunque podríamos pensar que las empresas utilizan el “autobombo”, el estudio desmonta ese tópico ya que el 80% de los encuestas afirma que las respuestas corporativas son de la misma calidad que las que ofrecen los usuarios.

  • ¿Y confiamos en las respuestas que nos dan las empresas a través de Twiiter?

Parece ser que sí. También el 80% de los encuestados también dijo que confían en las respuestas recibidas de las empresas en Twitter como tanto o más que en las respuestas que reciben de sus seguidores.

Hay algunos datos más, así que, como siempre, dejo el enlace al estudio para los que deseen dedicarle más tiempo.

Twitter en la empresa española, luces y sombras

En el último post de este blog veíamos el uso que de Twitter se hace en la empresa a nivel mundial. En esta ocasión seguimos con el mismo tema pero viendo un estudio de la consultora IZO, “Twitter Engage”. Se han analizado 75 grandes compañías españolas de diversos sectores económicos. Leemos en la introducción del estudio: “Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la atención al cliente, de las experiencias de cliente…”

Según los resultados que ofrece el estudio en el primer cuatrimestre de 2011, el 76% de las empresas analizadas tienen presencia en Twitter observándose un crecimiento del 8%. En el gráfico superior por sectores, son la distribución (37,50%) y los seguros (53,85%) los que menos penetración de uso muestran; mientras que la moda y el transporte & turismo alcanzan el 100%.

Pero no estamos hablando de un estudio meramente cuantitativo, lo interesante es que se analiza de forma cualitativa cómo usan las distintas empresas la herramienta. ¿Para qué lo utilizan? ¿Cómo se relacionan? ¿Cuánto hablan? y ¿Cómo se comunican? Aunque en el diagrama superior leemos algunas conclusiones profundicemos un poco más. IZO plantea una metodología de trabajo que presenta cuatro conceptos:

1.- Influencia

Grado de impacto de la información publicada por la cuenta sobre la comunidad de usuarios, obtenido a través de la combinanción de diferentes atributos.

2.- Conversación

Basado en el análisis del volumen de conversaciones de las empresas con los usuarios a través de Twitter

3.- Vinculación

Basada en la capacidad de las marcas en generar una comunidad de usuarios interesados en seguir las novedades y actualizaciones de la compañía en ese medio.

4.- Escucha

Determina el interés de las marcas en aprovechar su presencia en Twitter para conocer a sus clientes y entender sus necesidades y preocupaciones.

El resultado final es lo que ellos llaman “Twitter Engage Index“: Índice general que determina la madurez de las marcas en su modelo de relación con clientes a través de Twitter. Estamos hablando de un algoritmo propio de la consultora, en ningún caso de un estandar global.

¿Cuál es entonces el ranking en España, lo que llaman “Ranking Engage”?

¿Cuáles serían las marcas que mejor utilizan Twitter en España por sectores económicos? Aquí están según el algoritmo de IZO.

Para los que quieran profundizar más en los ranking según cada atributo o por sectores, aquí les dejo el enlace al informe completo.

¿Pero podemos afirmar que las empresas analizan utilizan adecuadamente las herramientas de microblogging en España? Veamos algunos de los principales datos del informe:

  • 60% de las empresas que tienen Twitter lo usan como un canal de relación con sus clientes, 67% para compartir promociones y ofertas y el 82% para noticias y comunicación.
  • La mayoría de las cuentas solo se utilizan para publicar exclusivamente contenido propio.
  • Podemos considerar que más del 50% de las cuentas de empresa en Twitter tienen un nivel de influencia bajo.
  • La media de followers se sitúa en 2556 y las empresas siguen a una media de 924 usuarios.
  • Un 13% de las empresas no sigue a ningún usuario.
  • El 46% de las cuentas muestran ya más de 1.000 followers.
  • En total, las marcas siguen a 91.504 consumidores.
  • En este estudio, el total de compañías tienen un 90% más de followers que el en el anterior análisis.
  • El Ratio Friend-Follower (RFF) es de 2,76 -> mejora con respecto al anterior estudio.
  • El 29% de las empresas no ha mencionado nunca a un seguidor para mantener una conversación.
  • El 30% de las empresas no han retwitteado nunca.
  • El 24% de las cuentas analizadas no había publicado nada en los últimos 15 días a la hora de realizar el estudio.

Conclusiones con luces y sombras:

– Se incrementa el número de empresas en Twitter.

– Sólo algunas pocas compañías están aprovechando realmente las capacidades que ofrece Twitter para incrementar la vinculación de los usuarios con su marca.

– Las compañías no están logrando enganchar a los consumidores y aprovechar Twitter para agregar un valor diferencial a la relación.

– Los resultados muestran que la mayoría de las compañías carece de una estrategia en su presencia en las redes sociales orientada al usuario.

– El ratio de conversación se ha incrementado, así como el volumen de actividad, lo que implica que cada vez hay más conversaciones entre marcas y usuarios en Twitter.

– Los resultados muestran que las marcas líderes en Twitter, no sólo son activas sino que logran captar el interés y generar acciones en la comunidad de usuarios.

Teniendo en cuenta que estamos hablando del uso corporativo de una herramienta nacida en marzo del 2006 y que el concepto de conversación en social media con los stakeholders de la empresa no es un concepto sencillo de asumir por corporaciones acostumbradas a un estilo de comunicación muy distinto y más unidireccional, sin echar campanas al vuelo, podríamos decir que, según este estudio, vamos avanzando poco a poco por el buen camino. Me parecería arriesgado afirmar con rotundidad que las grandes empresas españolas no saben usar Twitter. Me gustaría más la afirmación: Mejorable el uso de Twitter, pero con estupendos ejemplos de utilización correcta.

Para amantes del conocimiento, recomendable comparar resultados con estudios similares realizados por esta empresa en otros países, Chile, Brasil, Colombia, México o Venezuela