El falso caballero andante y su amenazadora cohorte de followers

Las redes sociales tienen un particular efecto que, aunque siempre ha existido, tienen la particularidad de acrecentar; es el aumento desproporcionado del “ego”. Eso que antes se decía: “Se le ha subido la fama a la cabeza” o también podemos definirlo con aquella frase tan usada en épocas pretéritas: “Usted no sabe con quién está hablando”.

Cuando una persona adquiere cierta relevancia en este mundo efímero de los medios sociales y su cohorte de followers crece en Twitter o sus fans, likes y demás variedades del “egoaumenter”, eso le afecta en función de cómo sea su caracter. En ciertas ocasiones ese poder adquirido gracias al efecto de sus comentarios que, fielmente, transmite su comunidad, se convierte en una especie de droga, una necesidad caballero andante en redes socialesde búsqueda de la notoriedad que alimente al monstruo; es entonces cuando esa persona comienza su transformación.

Se producen distintas mutaciones. La primera es la menos importante aunque siempre delatora. Esa persona que parecía maja y simpática, siempre accesible y que solía, además, pedirte favores, se convierte en inalcanzable e incluso, en ocasiones, te mira por encima del hombro con condescendencia (normal, se ha convertido en un auténtico “influencer” y tú perteneces a la casta de los meros mortales).

El siguiente paso es algo más grave. Esa persona comienza a olvidar de qué se trata este mundo social (que solía defender) y se dedica a ejercer el poder de forma indiscriminada. O sea, olvida aquellas palabras tan importantes: “Un gran poder implica una gran responsabilidad”. Es en estos momentos cuando se convierte en el “Terror de los community managers” y se dedica, por ejemplo, a censurar cualquier error de empresas de todo tipo (eso sí, que tengan presencia en redes sociales para que puedan contestarle y, con ello, aumentar su ego). Esto puede hacerlo de forma más o menos elegante. Apoyándose en una razón, sea esta más o menos importante para montar un show 2.0 o, como ya he visto en varias ocasiones, amenazando claramente a la empresa en cuestión con la que le puede caer reputacionalmente si su cohorte de followers se ponen a retuitear como auténticos sectarios cuando él dé la señal…

Y, finalmente, el tercer paso se produce cuando esa persona, como Don Quijote afectado por la lecturas de libros de caballerías, verdaderamente se cree que ese poder mediático adquirido lo debe dedicar a hacer el bien, a “desfacer entuertos”, y se dedica sistemáticamente a buscar causas de todo tipo y arremeter contra todo lo que considera oportuno, lo sea verdaderamente o no. Una verdadera versión moderna y un tanto retorcida de un caballero andante, y es que él cree realmente que está haciendo un bien, cuando la realidad es que va buscando las cosquillas allá donde puede y lo que sucede, en el fondo, es que se encuentra en una búsqueda permanente para que le recuerden que es alguien “importante y poderoso”. Sí, vale, he sido amable, también se puede decir que se ha convertido en un perfecto imbécil.

Recuerdo gente perder los nervios cuando Klout cambiaba su algoritmo y le bajaba el indicador, cuando no se encontraba entre los elegidos para estar en un ranking que ha inventado vaya usted a saber quién o, también, en aquellas ocasiones que desaparecían seguidores en Twitter y este tipo de gente se volvía loco tuiteando una y otra vez reclamando su secta perdida. Sinceramente creo que perdemos el norte con estos asuntos, les otorgamos una importancia irreal. Lo importante ha sido y será siempre lo mismo. Cuando Twitter desaparezca (si es que ocurre) algunos seguirán con sus vidas y otros, melancólicos, se refugiarán en su viejo blog, buscarán desesperadamente su ego en una nueva red social, o simplemente, serán pasto de ansiolíticos mientras lamentan esa “marca personal” malentendida que han perdido.

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Twitter, atención al cliente en tiempo real ¿o no?

Recuerdo una conversación hace no mucho tiempo, cuando lanzamos en Cetelem, grupo BNP Paribas, nuestro perfil corporativo en Twitter. Me preguntaban cuándo lanzaríamos un servicio de atención al cliente en esa misma herramienta. Mi respuesta fue sencilla: Si una empresa lanza una cuenta en Twitter está obligada a atender cualquier duda, pregunta o queja, independientemente de cuál sea la naturaleza de sus contenidos o el objetivo que pretenda con su presencia en esa red. Nunca se puede dar la espalda a un cliente. Otra cosa es que se tenga una cuenta específica para ese uso.

Pero cuando uno comienza a recibir cuestiones, lógicamente, las hay de diversas complejidades y es entonces, cuando el tiempo de respuesta aparece en escena. El usuario que interpela a una empresa en Twitter desea una respuesta rápida a su dilema. ¿Qué entendemos por una respuesta rápida? Echemos un vistazo a algunos datos que pueden arrojar algo de luz o, al menos, indicarnos cómo desarrollan esa labor otras empresas.

Según el informe publicado por Simply Measured: “Customer service on Twitter: How top brands respond”, que analiza el comportamiento de las marcas Interbrand Top 100 en este canal., podemos ver cómo han interactuado con sus clientes en los últimos tres meses.

Atencion al cliente en twitter

Durante el último trimestre, han identificado siete servicios de atención al cliente nuevos, elevando el total a 30 cuentas dedicadas a esa finalidad. Mientras que el 99% de las marcas tienen cuenta activa de Twitter, solamente estas 30 marcas han ido más allá para ofrecer al cliente un servicio específico. En el gráfico podemos observar además la actividad de esas cuentas dedicadas. A fecha de marzo de 2013, un 19% lanzan 10 tuits o más, un 8% cincuenta o más y un 7% más de 100. En concreto estas 7 empresas son: Microsoft, AMEX, Nokia y UPS en 2013, que se unen a las que ya lo hacían, Samsung, Nike y Ford.

Hablamos de grandes empresas multinacionales que pueden dedicar recursos humanos y presupuestos a estos objetivos. La pregunta que surge ahora es ¿Aún así son capaces de dar respuesta a todos sus clientes?

Respuesta Atencion al cliente en twitter

Los datos nos dicen que la tasa de respuesta promedio para todas las menciones al servicio de atención al cliente fue del 42%, mientras que la mejor tasa de respuesta para una cuenta es del 75%. Sólo 5 de las cuentas dedicadas han mantenido tasas de respuesta mayores del 60%.

Pero, nos queda pendiente una pregunta planteada al principio de este artículo: ¿Qué entendemos por una respuesta rápida?

SAC twitter tiempo respuesta

El tiempo medio de respuesta para una mención a estos servicios de atención al cliente en los últimos 3 meses fue de 5,1 horas. El mejor tiempo de respuesta promedio es de 0,7 horas (42 minutos). ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

El estudio hace referencia a las expectativas de los usuarios/clientes de Twitter en cuanto a qué tiempo de respuesta esperan de las empresas. Atención, porque no tiene despercidio…

expectativas de clientes en twitter

El 32% de los encuestados espera una respuesta en menos de media hora, y se amplia algo, hasta un 42% cuando se espera en menos de una hora. ¿Son expectativas realistas? Podemos pensar que no, pero ¿no era posible cuando se llamaba por teléfono? Volvamos a la pregunta anterior: ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

Respuesta Atencion al cliente en twitter 2

Bien, basándos en las expectativas antes citadas, lo que encontramos es que, aunque sólo el 10% de las marcas son capaces de mantener un tiempo de respuesta promedio de 1 hora, el 61% de todas las respuestas del servicio de atención al cliente son enviadas a una hora de la mención inicial del usuario, superando con creces las expectativas.

Y, teniendo en cuenta que la demanda de estos servicios aumenta, un 25% desde diciembre del pasado año según el estudio, la cosa se complica. Sobre todo teniendo en cuenta que muchos de los usuarios que no obtengan respuesta, o que la tengan tarde según su criterio, manifestarán su descontento con comentarios negativos sobre la marca en cuestión.

Una vez más, los social media nos ponen frente a un dilema: ¿Qué pasaría si no tenemos presencia en estas redes y nos quedamos con nuestros call centers tradicionales que ya sabemos cómo funcionan? Seguro que nos ahorramos tiempo, esfuerzos, dinero y mala reputación online… Bueno, puedo decir que esa misma pregunta se la harían hace décadas cuando se planteaban dar un servicio de atención telefónica al cliente abandonando las cómodas cartas que respondían con menos estrés ¿no?

Aquí dejo es estudio: “Customer service on Twitter: How top brands respond”

¿Los medios sociales son la moderna caja de Pandora?

Al menos así lo afirman la gente de Altimeter en su informe: Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Management”. En los últimos artículos de este blog he abordado el tema de la reputación online y cómo las empresas  se enfrentan a un entorno complicado y treméndamente exigente donde no existe un equlibrio entre empresa y usuario como muchas veces parece cuando se escuchan conceptos como “conversación” y “engagement”:

“Los medios sociales son la caja de Pandora moderna: han tenido un ascenso meteórico como una herramienta para interactuar y relacionarse con los clientes, pero también tienen un lado oscuro exponiendo a las empresas a nuevos tipos de riesgos. Casi dos tercios de las empresas encuestadas dicen que los medios sociales son un riesgo importante o crítico para su reputación de marca, aún así el 60% de las empresas o bien nunca forman a sus empleados acerca de sus políticas corporativas sobre social media o lo hacen sólo una vez cuando son contratados. Por otra parte, el 43% de las empresas tienen menos de una persona a tiempo completo dedicada a la gestión del riesgo reputacional”.

¿A qué peligros se refieren?

En el siguiente cuadro podemos observar todas las principales áreas que las empresas consideran que se encuentran en riesgo:

social media y riesgo para la empresa

¿Todas las herramientas sociales suponen el mismo nivel de riesgo? ¿Son lo mismo Pinterest o LinkedIn que Twitter o Facebook?

Evidentemente no puede ser así por múltiples motivos, número de usuarios, tipología de los mismos, etc.

redes sociales mas peligrosas para las empresasComo podemos ver en la gráfica superior, aquellas redes sociales más extendidas suponen un mayor peligro añadiendo que son también las que albergan un público más generalista. Sin embargo lo que el estudio no aborda, y que creo que es un factor de vital importancia, es la idoneidad de la estrategia desarrollada por la empresa en función de sus características y objetivos o, por ejemplo, la relación de un particular contexto social alrededor de determinado tipo de empresas. Por ejemplo, energéticas en relación a la sostenibilidad y el medio ambiente o financieras en el entorno de crisis económica actual. Pero bueno, quedémonos y reflexionemos sobre los datos: A mayor exposición de marca mayor riesgo reputacional, obvio…

¿Evalúan las empresas los riesgos de los medios sociales?

Muchas empresas no saben cuál es el nivel de riesgo que están asumiendo, o bien porque no se evalúan regularmente o no cuantifican el riesgo de los social media. El 56,4% de las empresas estudiadas en el “2012 Altimeter Social Media Risk Management Survey” afirman evaluar periódicamente su riesgo social; el 33,3% no lo hacen y el 10,3% no saben dar una respuesta. ¿Y aquellos que no lo hacen, cuáles son las razones? La respuesta más común es sencillamente la carestía de recursos para hacer frente a este problema. En España llamaríamos a esta estrategia “Salga el sol por Antequera”… o también valdría aquella de “Hacer un pan con dos tortas”. Por cierto, siempre recordemos que este estudio se refiere a empresas norteamericanas. Un simple dato:

En los Estados Unidos, más de 80% de las empresas tienen presencia en Facebook, y el 45% son activas en Twitter. A nivel mundial, aproximadamente el 16% de las empresas están utilizando las redes sociales para interactuar y relacionarse con sus clientes, según el 2012 IBM Global CEO Study, y ese número se espera que se vea triplicado en los próximos tres a cinco años.

¿Quién se encarga de los riesgos reputacionales en la empresa?

encargados del riesgo reputacional

Pues los resultados lo dejan bastante claro, los especialistas (independientemente del departamento al que estén asignados) y después… los de siempre, la gente de comunicación. Esto es obvio, si siempre hemos velado por la reputación de la empresa ¿Por que Internet y los medios sociales deberían ser una excepción?

No me gustaría terminar este artículo sin recordar que no debemos volcar la responsabilidad de la reputación solamente en unos hombros concretos. La reputación no es offline u online, es simplemente reputación reflejada en distintos canales y nunca deja de ser la consecuencia de los hechos. La empresa hace o no hace, pero son todos y cada uno de sus integrantes los que deben entender que cada uno de sus actos tienen consecuencias más allá de las obvias en los resultados financieros de una empresa. Si entendemos la gestión de la reputación de una organizacón solamente como las acciones a emprender para gestionar, minimizar u ocultar errores… mal camino andamos.

Si alguien quiere profundizar más en el informe, aquí está: Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Management”

Conversación en redes sociales ¿o no tanto? (2ª parte)

El pasado mes de enero escribía en este mismo blog un artículo sobre el desequilibrio en las supuestas “conversaciones” que se producen entre empresas e instituciones y usuarios. En esta misma línea han visto la luz algunos datos que me gustaría poner encima de la mesa para profundizar en los conceptos de “conversación” en relación con la reputación online de una empresa.

La IAB (Internet Advertising Bureau) de España, ha publicado un informe en el marco del primer “Observatorio Digital”, sobre una muestra de casi 1.000 internautas de entre 18 y 55 años: “Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes”. La mayoría de nosotros hemos hecho viajes y hemos tenido experiencias de todo tipo, buenas y malas. ¿Cómo afecta eso a las empresas turísticas cuando contamos en redes sociales nuestra experiencia? Para responder esta pregunta deberíamos saber si las experiencias en esos viajes son más positivas que negativas o viceversa. Leemos:

“Bajo este enfoque, el primer dato que sobresale es la abrumadora prevalencia de las experiencias positivas sobre las negativas. La proporción, en el caso de las aerolíneas, es de 5 experiencias positivas por cada una negativa. El saldo a favor para los hoteles es ostensiblemente mayor: 9 experiencias positivas por cada una negativa”.

Sin embargo, y como ya he comentado anteriormente, la realidad del usuario en las redes sociales nos lleva a ver cifras interesantes que apuntalan el concepto de desequilibrio:

Se aprecian algunas diferencias en la tendencia a socializar las experiencias positivas cuando se trata aerolíneas o de hoteles. Las que se tienen con las primeras se tienden a socializar ligeramente menos (63%) que las vividas en los hoteles (77%) ” El patrón común es la tendencia a socializar mucho más las experiencias negativas: 95% en el caso de las aerolíneas, y 92% en el de los hoteles”.

compartir experiencias en social media

compartir experiencias en social media 2

La diferencia de porcentajes es verdaderamente alta. O dicho de otra manera, es casi seguro que si un usuario tiene una mala experiencia (o cree haberla tenido en función de sus expectativas) va a compartirlo. Sin embargo, si todo sale a pedir de boca no se va a producir el mismo efecto. Conclusión: Consumidor tremendamente exigente y la empresa entendiendo que aquello de la búsqueda de la excelencia, hoy en día, es una prioridad absoluta si no queremos ver cada uno de nuestros errores (grandes o pequeños) dando vueltas por la Red. En el caso de las líneas aéreas: 50% en contactos en redes sociales, 24% en los perfiles corporativos de la empresa y 11% en otros soportes online. En el caso de hoteles: 40% entre contactos, 21% en páginas de agencias y demás, 18% en páginas especializadas y otro 18% en los perfiles corporativos del propio hotel.

El informe es muy interesante y amplio, ofreciendo diversos aspectos que aconsejo leer a aquellos que se dediquen a este sector.

Todos sabemos que una de las fases fundamentales de la gestión de la reputación online es la monitorización de la marca, eso que se llama escucha y que puede pasar a ser “escucha activa” cuando las empresas dan el siguiente paso y deciden que deben tener una determinada presencia en los medios sociales. Si la empresa escucha comentarios negativos como los que acabamos de analizar, tiene la oportunidad de relacionarse con la persona que se queja y dar un servicio que contrarreste el efecto ¿No es eso lo que se dice de los medios sociales?

J.D.Power & Associates y Netbase han publicado un estudio muy interesante en este sentido, “Social Listening vs. Digital Privacy“. ¿Cómo aceptan los usuarios de redes sociales que las empresas entren en sus conversaciones?

Echemos un vistazo a las cifras más importantes que nos ofrece el estudio: ¿Sabías que las empresas pueden ser escuchar lo que que dices en Internet? Vemos que en todos los segmentos de edades, los usuarios están mayoritariamente informados.

conversaciones online 1

¿Quieres que las empresas escuchen lo que dices de ellas en la Red? No parece que haya grandes problemas al respecto.

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¿Deben las empresas responder cuando se les meciona directamente? Este gráfico múltiple incluye datos que merece la pena resaltar.

conversaciones online 3

A la primera pregunta: ¿Las empresas que escuchan conversaciones online se entrementen en la privacidad de los usuarios? Los mayores de 55 años opinan que es una intrusión en la intimidad en un 53,8%. El porcentaje más bajo se encuentra en el segmento de 25-34 años con un 38,1% y el resto superan el 40%. Para pensar sobre ello…

Otra pregunta interesante: ¿Si hago un comentario negativo online, la empresa debe responderme? Vuelven a ser los mayores de 55 años los que menos de acuerdo están, sólo un 38,7% cree que la empresa debe responder. El resto de segmentos muestras resultados afirmativos entre el 40 y el 48%. Como vemos ninguno llega ni siquiera al 50%. Sin embargo, si vemos las respuestas a la pregunta: ¿Deben las empresas responder a quejas manifestadas en los social media? Vemos que alcanzamos y superamos mayoritariamente el 60%; a excepción de los mayores de 55 que creen sólo en un 49,4% que las empresas deben responder. Finalmente veamos la pregunta: ¿Deben responder las empresas solamente los comentarios vertidos directamente, en perfiles corporatvos, por ejemplo? Observamos respuestas afirmativas muy igualadas con una media superior al 64%.

Podíamos resumir este cuadro de la siguiente manera: Si me quejo de tus productos o servicios o si te interpelo directamente quiero que me respondas. Sin embargo, si simplemente estoy comentado mis impresiones no quiero que te metas donde no te llaman. Resulta bastante lógico, ¿verdad?

Puede que muchos lectores de este artículo piensen que defiendo que las empresas sufren una injusticia en los medios sociales e Internet en general. Y la verdad es que es algo que pongo simplemente de manifiesto porque creo que es obvio. Pero también considero que es algo absolutamente lógico si pensamos que hay gente que gasta su tiempo y dinero y quiere atención y respuestas adecuadas según, eso sí, su criterio personal. Nuestra misión es entender al cliente/consumidor/usuario e intentar saber la mejor forma de satisfacer sus pretensiones salvaguardando también las de nuestra empresa. Y eso no podemos hacerlo de forma industrializada. Los medios sociales no podemos trabajarlos “en serie” aplicando técnicas de optimización de call centers tradicionales. Hablamos de una relación “cara a cara” en la que la empatía y la personalización son fundamentales, y en la que sabemos que, al mínimo error, tenemos todas las de perder y además va a quedar negro sobre blanco, ese dichoso Google lo va a indexar y nuestro próximo informe de reputación online tendrá más porcentaje en color rojo…

Conversación en redes sociales ¿o no tanto?

conversaciónConversación en redes sociales, ¿cuántas veces hemos escuchado eso en los últimos años? Se supone que las empresas deben plantearse los medios sociales de multiples formas y, entre ellas, una de las de mayor importancia, es la de conseguir “conversar” con sus públicos y, entre ellos, con sus clientes. Hasta aquí la teoría es estupenda y las intenciones, sobre el papel, más estupendas todavía. Sin embargo hagamos un pequeño ejercicio de reflexión y empecemos por el principio. ¿Qué es conversar? Si recurrimos a nuestra Real Academia Española de la Lengua encontramos la siguiente definición si buscamos el significado de “conversación”: Acción y efecto de hablar familiarmente una o varias personas con otra u otras.

No dejemos pasar por alto que hablamos de “familiarmente”, y eso implica que el tono de la conversación debe ser constructivo e intentando solucionar el planteamiento inicial que haya dado origen a esa supuesta conversación. O dicho de otra manera, conversando como hacemos normalmente en nuestras vidas.

Lo curioso es que esos tonos familiares de las conversaciones no son, ni de lejos, los habituales en los medios sociales. Lo normal es que la conversación evolucione hacia la atención al cliente y a la resolución de todo tipo de quejas y comentarios sobre los productos y servicios de la empresa en cuestión. Seamos sinceros… Si la empresa hace su trabajo a la perfección es lo que se espera de ella y el comentario positivo no nace como consecuencia del buen trabajo (Sí, que nadie se me tire al cuello… alguno hay pero reconozcamos que no son los más frecuentes). Algo parecido a un árbrito de fútbol, si lo hace bien, es lo normal, si se equivoca salta la polémica y acapara las noticias y comentarios sobre el encuentro dejando a los deportistas en un segundo término.

Hace escasas fechas leía un artículo en la Red:Los clientes prefieren recurrir a internet antes que al cara a cara para contactar con las empresas“. En ese estudio se comentaba que el 43% de los clientes prefiere contactar con la empresa a través de internet. Aunque, sin duda, eso ofrece a las empresas una oportunidad única de acercarse a sus clientes, volvemos al tono de las conversaciones que suelen ser mayoritarias, es decir, queja y tratamiento de la misma que, en el mejor de los casos, termina en un agradecimiento público del cliente. Y reconozcamos que el cliente es más mucho generoso en sus quejas que en sus agradecimientos. Normal, al fin y al cabo “el cliente siempre tiene la razón” y la empresa solamente ha hecho su trabajo y además tarde, porque si lo hubiese hecho bien desde el principio la “conversación” en redes sociales con ese cliente nunca hubiera sido necesaria. Como vemos hay indicios que inclinan a pensar que el equilibrio de la conversación y la credibilidad de las partes no está igualada.

Llegados a este punto me viene a la cabeza el famoso “Efecto Streisand”. Supongo que todos conocen a la famosa cantante Bárbara Streisand y la polémica que creó al intentar eliminar de Internet algunas fotos de su mansión obteniendo con ello una reacción adversa de los internautas y que dicha foto tuviera mucha más difusión. Bien, la moraleja es que cuando te encuentras ante una situación adversa para tu empresa, hay que pensar si reaccionar de forma agresiva (aunque la razón esté de tu parte) puede tener peores consecuencias que el propio comentario negativo. Volvemos a la falta de equilibrio entre las partes. El usuario, supuesto eslabón débil de la cadena frente al famoso, la institución o la empresa, siempre dispone de mayor credibilidad. Hace poco leía otro artículo que me pareció interesante: Las reseñas negativas pueden ser difamatorias“. Resumo por si alguien no quiere seguir el enlace: Una cliente de una pequeña empresa constructora norteamericana redacta un comentario en Yelp y acusa a la empresa de un mal trabajo y de robo de joyas. La empresa acude a los tribunales y el juez ordena a la mujer cambiar la reseña negativa y se continúa una demanda por  750.000 dólares por considerarse difamatorio el comentario. ¿Qué ha conseguido esa pequeña empresa? Por un lado ganar en los tribunales y por otro dejar su reputación online por los suelos. Como vemos las situaciones son complejas.

Si nos damos una vuelta por foros y redes sociales será fácil ver como la gente se “despacha a gusto” contra todo tipo de empresas. En nuestro país se llevan la palma los bancos y las empresas de telecomunicaciones, entre otros. Sin duda las empresas cometen errores y seguramente se merecen muchos de esos comentarios y más. Pero no es menos cierto que en otras muchas ocasiones el cliente (o a veces ni siquiera es cliente) no tiene razón en absoluto y, si se nos ocurre entrar a entablar una “conversación”, el resultado generalmente no es bueno ya que las empresas disponen de menor credibilidad frente a, como he comentado antes, el eslabón débil que es el individuo. ¿Dónde podemos trazar la línea entre la libertad de expresión y las mentiras, difamaciones y acciones puras de troll?

Si analizamos el problema vemos que la reputación online de una empresa tiene un punto débil ya que no puede defenderse en pie de igualdad. En la mayoría de las ocasiones tiene las de perder. Aunque, como en el caso anterior, venza en un tribunal, perderá ante la opinión pública online que no le otorga la necesaria credibilidad. ¿Acabo de descubrir la rueda? En absoluto, esto siempre ha sido así, pero hoy, comenzando el año, me apetecía romper una lanza en contra del “buenrollismo” que siempre rodea a las redes sociales. Internet no es un mundo aparte, es simplemente algo creado por nosotros y con los mismos defectos y virtudes de cualquier otra cosa gestionada por personas. El manido concepto 2.0 es el imperio del individuo y es un soporte donde la empresa ya no se enfrenta a situaciones tradicionales sino que puede perder el combate reputacional frente a una sóla persona, incluso si la razón está de su lado (ya no hablemos si no la tiene). Si a este planteamiento añadimos un contexto social muy agitado en el que las empresas e instituciones son el foco de todo tipo de animadversiones, tenemos servido un buen guisado.

Y como el año ha comenzado con estadísticas como esta: 8 de cada 10 internautas usa las redes sociales, un 5% más que en 2011, simplemente me queda decir… Ánimo a todos los compañeros que se dedican a la comunicación online, no nos queda nada… Pero ánimo también porque es un camino interesante en el que podemos dar un giro a las cosas. La esperanza es lo último que se pierde.