Radiografía del community manager

Un paseo por Internet y, sobre todo, por entornos sociales, Twitter, Facebook y demás, y posiblemente tengamos sobredosis del concepto de community manager. Lo que es y lo que no es, los estudios o experiencia que debe tener o maravillarnos de la oferta formativa existente en España para todo aquel que quiera meter la cabeza en el mundo de la gestión de comunidades online. Pero no voy a hablar de esos temas que ya se puede encontrar información de sobra y todo el que me conoce sabe perfectamente cuál es mi opinión al respecto de la saturación y generación de expectativas.

Social Fresh ha publicado la segunda edición de su informe The Community Manager Report 2012

Como primer adelanto de los contenidos disponemos de la siguiente infografía. La mujer domina la profesión (65% vs 35% correspondiente a hombres); porcentaje de trabajo para agencia o empresa (33% frente a un superior 67%); tiempo dedicado al trabajo (un 63% dedica 30 horas a la semana); sueldos medios, etc. Evidentemente nadie espere que sean datos correspondientes a España. Aunque solamente mirando los sueldos es sencillo llegar a esa conclusión…

Hay algunos datos generales en el informe que pueden ayudarnos a ver las características de este puesto de trabajo. Por ejemplo, la edad media. Como se aprecia en la gráfica inferior, el 39% se encuentra en la franja de 25 a 30 años y el 27% entre 31 y 40.

Últimamente se habla en la red mucho sobre las redes sociales y su capacidad de venta de productos o servicios. En esta línea cabría preguntarnos, cuántos community managers trabajan en empresas orientadas directamente a cliente final:

La respuesta es suficientemente contundente. El 75% de estos profesionales ejecuta su labor en empresas B2C. Pero podemos profundizar aún más y ver en qué sectores empresariales abundan más estos puestos. Veamos solamente los 15 primeros:

Tecnología, marketing y comunicación y Retail ocupan los tres primeros. Cabe destacar la presencia de instituciones públicas en el puesto 14º.

Pero ¿qué herramientas de social media consideran los community managers más efectivas?

Pues sí, Facebook se lleva el gato al agua con el 55%, seguidos por Twitter con un 24% y los vetustos foros aguantan con el 10% seguidos por los blogs con el 7%.

Para terminar, planteamos una pregunta: ¿Cómo miden el éxito de su trabajo?

La respuesta mayoritaria es el “engagement” con un 50%; el crecimiento de la comunidad con el 37%, la generación de leads un 6% y las ventas un 7%.

Como siempre, aquí dejo el informe completo para el que quiera dedicarle tiempo, no sin antes apuntar un detalle que me ha llamado mucho la atención: Si bien las mujeres dominan ampliamente el sector (65% frente al 35%) son la minoría masculina los que ganan de media unos 4.000 dólares más al año…

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¿Comienza la era del community manager?

Recientemente hemos asistido al nombramiento de Isabel Ramís como Community Manager de Acciona. Parece que comienza el movimiento y las grandes empresas dotan de la notoriedad necesaria a la Red en la comunicación de sus organizaciones. La complejidad de Internet en estos momentos en los que el fenómeno del social media rompe estructuras establecidas hace necesario que alguien coordine la estrategia de la empresa en ese campo. ¿Empezaremos a ver nombramientos similares en grandes empresas españolas? Ojalá que así sea.

Sin embargo, cuando hablo de ello muchas veces me encuentro frente a caras de circunstancia.  Existe un cierto despiste en cuanto a qué es un community manager y qué funciones ejerce en una empresa. Busquemos algunas definiciones para arrojar algo de luz:

  • La definición del puesto de Community Manager según Connie Bensen
  • Tirando de Wikipedia: Define esta figura como la “persona encargada de construir, hacer crecer y gestionar comunidades alrededor de una marca o causa”.

No debemos confundir este rol con el clásico del Webmaster, ya curtido y que tiene una vertiente mucho más técnica, programación, diseño, mantenimiento. Aunque también era encargado de contenidos y control del equipo humano alrededor de la página web corporativa.

Podríamos decir que el Community Manager es la evolución de aquellos primeros animadores y moderadores de foros y chats del principio de los “tiempos digitales” que controlaban la información que los usuarios vertían en esos medios. Pero hoy esa figura es llevada a la magnitud que las necesidades de hoy en día exigen y sus tareas son infinitamente más completas y complejas.

La Asociación Española de Responsables de Comunidad Online y la agencia Territorio creativo acaban de publicar un libro blanco titulado “La Función del Community Manager”. Podemos leer: “el objetivo del documento es fijar algunos conceptos comunes en ambos casos, para ayudar a las personas que están buscando información destinada a orientar su carrera profesional hacia este perfil y a las empresas que buscan ampliar su conocimiento sobre la función de Community Management.” Altamente recomendable su lectura para poner las ideas en su sitio.

¿Cuál es el papel del Community Manager en las comunidades virtuales?

Siempre hablamos de la importancia del diálogo en Internet, pero todo proceso requiere un mecanismo concreto de funcionamiento. Cuando creamos una comunidad virtual, independientemente de su finalidad, debe existir una figura, el llamado Community Manager. Pero ¿Quién es, o debe ser, este buen señor? Busquemos una definición:

“El Community Manager es quien se va a encargar de cuidar y mantener la comunidad de fieles y seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos, con lo que pueda ofrecerles la empresa, quien va a estar al día del uso de las herramientas de Social Media” Fuente

En estos momentos de ebullición del Social Media, poner en claro determinados conceptos es fundamental. En mi caso, quizá por mi vertiente docente, me interesa especialmente.

Para lograr este objetivo, nuestros amigos de Macuarium Network que,  a través de eme ká eme, organiza el “Estudio sobre Comunidades Online 2009” en colaboración con AERCO y con la Asociación Nacional de Empresas de Internet.

  • ¿Cuál es el objetivo del estudio? Cito textualmente:

El Estudio pretende conocer algunos aspectos fundamentales del funcionamiento de las comunidades online en nuestro país. A diferencia de otros estudios centrados en participación o impacto publicitario, queremos centrarnos en las organizaciones que las usan: las áreas desde las que se promueven, los objetivos que se plantean, la forma en que crean y capturan valor, el grado en que cuentan con el respaldo de la organización, el modo en que evolucionan, el ecosistema en el que se mantienen.

Debido a nuestra experiencia en primera línea, en eme ká eme defendemos que las comunidades no ocurren solas, sino que son el resultado de un trabajo serio y (con suerte) cualificado, y que su relación con las organizaciones es igualmente delicada: el modo en que se benefician una a otra no es casual ni algo que se pueda dar por sentado.

  • ¿Quién puede participar? Cito textualmente:

Buscamos personas a cargo de comunidades, sea en su aspecto de moderación, gestión, o supervisión técnica o empresarial. Nos interesan comunidades corporativas (internas, externas, patrocinadas) e independientes (negocios, o sin ánimo de lucro), basadas en software de pago o basadas en listas de Yahoo, con 300.000 usuarios y con 300, centradas en gestionar una imagen de marca o en lo más puntero de la innovación abierta. Nos interesa su experiencia tanto si son trabajadores para esas organizaciones, proveedores de servicios externos, voluntarios, o cualquier otra forma de colaboración.

La única limitación: en esta primera fase, el Estudio está centrado en el ámbito del Estado español. Sin limitación de idiomas.

¿Por qué hablo de este estudio en este blog sobre comunicación corporativa? La respuesta es obvia. A nivel de comunicación es uso de comunidades virtuales hoy en día es una herramienta de indiscutible utilidad para promocionar la imagen corporativa. Por este motivo animo a todos los interesados a participar en el desarrollo del estudio de dos maneras:

1.- Buscando más información: Estudio “Comunidades Online 2009″

2.- Participando directamente en el estudio.