Conversación en redes sociales ¿o no tanto?

conversaciónConversación en redes sociales, ¿cuántas veces hemos escuchado eso en los últimos años? Se supone que las empresas deben plantearse los medios sociales de multiples formas y, entre ellas, una de las de mayor importancia, es la de conseguir “conversar” con sus públicos y, entre ellos, con sus clientes. Hasta aquí la teoría es estupenda y las intenciones, sobre el papel, más estupendas todavía. Sin embargo hagamos un pequeño ejercicio de reflexión y empecemos por el principio. ¿Qué es conversar? Si recurrimos a nuestra Real Academia Española de la Lengua encontramos la siguiente definición si buscamos el significado de “conversación”: Acción y efecto de hablar familiarmente una o varias personas con otra u otras.

No dejemos pasar por alto que hablamos de “familiarmente”, y eso implica que el tono de la conversación debe ser constructivo e intentando solucionar el planteamiento inicial que haya dado origen a esa supuesta conversación. O dicho de otra manera, conversando como hacemos normalmente en nuestras vidas.

Lo curioso es que esos tonos familiares de las conversaciones no son, ni de lejos, los habituales en los medios sociales. Lo normal es que la conversación evolucione hacia la atención al cliente y a la resolución de todo tipo de quejas y comentarios sobre los productos y servicios de la empresa en cuestión. Seamos sinceros… Si la empresa hace su trabajo a la perfección es lo que se espera de ella y el comentario positivo no nace como consecuencia del buen trabajo (Sí, que nadie se me tire al cuello… alguno hay pero reconozcamos que no son los más frecuentes). Algo parecido a un árbrito de fútbol, si lo hace bien, es lo normal, si se equivoca salta la polémica y acapara las noticias y comentarios sobre el encuentro dejando a los deportistas en un segundo término.

Hace escasas fechas leía un artículo en la Red:Los clientes prefieren recurrir a internet antes que al cara a cara para contactar con las empresas“. En ese estudio se comentaba que el 43% de los clientes prefiere contactar con la empresa a través de internet. Aunque, sin duda, eso ofrece a las empresas una oportunidad única de acercarse a sus clientes, volvemos al tono de las conversaciones que suelen ser mayoritarias, es decir, queja y tratamiento de la misma que, en el mejor de los casos, termina en un agradecimiento público del cliente. Y reconozcamos que el cliente es más mucho generoso en sus quejas que en sus agradecimientos. Normal, al fin y al cabo “el cliente siempre tiene la razón” y la empresa solamente ha hecho su trabajo y además tarde, porque si lo hubiese hecho bien desde el principio la “conversación” en redes sociales con ese cliente nunca hubiera sido necesaria. Como vemos hay indicios que inclinan a pensar que el equilibrio de la conversación y la credibilidad de las partes no está igualada.

Llegados a este punto me viene a la cabeza el famoso “Efecto Streisand”. Supongo que todos conocen a la famosa cantante Bárbara Streisand y la polémica que creó al intentar eliminar de Internet algunas fotos de su mansión obteniendo con ello una reacción adversa de los internautas y que dicha foto tuviera mucha más difusión. Bien, la moraleja es que cuando te encuentras ante una situación adversa para tu empresa, hay que pensar si reaccionar de forma agresiva (aunque la razón esté de tu parte) puede tener peores consecuencias que el propio comentario negativo. Volvemos a la falta de equilibrio entre las partes. El usuario, supuesto eslabón débil de la cadena frente al famoso, la institución o la empresa, siempre dispone de mayor credibilidad. Hace poco leía otro artículo que me pareció interesante: Las reseñas negativas pueden ser difamatorias“. Resumo por si alguien no quiere seguir el enlace: Una cliente de una pequeña empresa constructora norteamericana redacta un comentario en Yelp y acusa a la empresa de un mal trabajo y de robo de joyas. La empresa acude a los tribunales y el juez ordena a la mujer cambiar la reseña negativa y se continúa una demanda por  750.000 dólares por considerarse difamatorio el comentario. ¿Qué ha conseguido esa pequeña empresa? Por un lado ganar en los tribunales y por otro dejar su reputación online por los suelos. Como vemos las situaciones son complejas.

Si nos damos una vuelta por foros y redes sociales será fácil ver como la gente se “despacha a gusto” contra todo tipo de empresas. En nuestro país se llevan la palma los bancos y las empresas de telecomunicaciones, entre otros. Sin duda las empresas cometen errores y seguramente se merecen muchos de esos comentarios y más. Pero no es menos cierto que en otras muchas ocasiones el cliente (o a veces ni siquiera es cliente) no tiene razón en absoluto y, si se nos ocurre entrar a entablar una “conversación”, el resultado generalmente no es bueno ya que las empresas disponen de menor credibilidad frente a, como he comentado antes, el eslabón débil que es el individuo. ¿Dónde podemos trazar la línea entre la libertad de expresión y las mentiras, difamaciones y acciones puras de troll?

Si analizamos el problema vemos que la reputación online de una empresa tiene un punto débil ya que no puede defenderse en pie de igualdad. En la mayoría de las ocasiones tiene las de perder. Aunque, como en el caso anterior, venza en un tribunal, perderá ante la opinión pública online que no le otorga la necesaria credibilidad. ¿Acabo de descubrir la rueda? En absoluto, esto siempre ha sido así, pero hoy, comenzando el año, me apetecía romper una lanza en contra del “buenrollismo” que siempre rodea a las redes sociales. Internet no es un mundo aparte, es simplemente algo creado por nosotros y con los mismos defectos y virtudes de cualquier otra cosa gestionada por personas. El manido concepto 2.0 es el imperio del individuo y es un soporte donde la empresa ya no se enfrenta a situaciones tradicionales sino que puede perder el combate reputacional frente a una sóla persona, incluso si la razón está de su lado (ya no hablemos si no la tiene). Si a este planteamiento añadimos un contexto social muy agitado en el que las empresas e instituciones son el foco de todo tipo de animadversiones, tenemos servido un buen guisado.

Y como el año ha comenzado con estadísticas como esta: 8 de cada 10 internautas usa las redes sociales, un 5% más que en 2011, simplemente me queda decir… Ánimo a todos los compañeros que se dedican a la comunicación online, no nos queda nada… Pero ánimo también porque es un camino interesante en el que podemos dar un giro a las cosas. La esperanza es lo último que se pierde.

Herramientas de monitorización: Uso y valoración de los profesionales del sector

En la pasada edición del FICOD (Foro Internacional de Contenidos Digitales) participé en un taller titulado “La web semántica, presente y futuro”, organizada por la Asociación Nacional de Empresas de Internet. Entre los temas tratados hablamos de la búsqueda semántica y su aplicación en las herramientas de monitorización de las que tanto hablamos siempre los que nos dedicamos a la comunicación online. Profundizando en el asunto, he encontrado un estudio publicado este mismo año por la agencia Web Liquid, “Marketers & Social Media Monitoring Survey 2011” que analiza el uso que las empresas dan a estas herramientas. La muestra se realizó sobre 237 profesionales del sector.

El primer dato es que el 74% monitoriza activamente su marca usando software específico. Sin embargo es interesante ver qué tipo de opciones escogen para llevar a cabo dicha labor. Con un porcentaje aplastante encontramos a las Alertas de Google con el 59%. El resto del pastel se distribuye muy atomizado entre diversas herramientas muy conocidas:

Obviamente, cuanto más grande es la empresa más se usan las herramientas de pago (ventajas de tener presupuesto…) frente a la opción gratuita creciente en corporaciones de menor tamaño. La pregunta sería si estas herramientas (muchas de ellas de coste a considerar) ofrecen muchas ventajas sobre posibilidades incluso gratuitas o sobre una investigación mixta usando varias fuentes. Este debate también se planteó en el pasado FICOD ¿Cuál es el porcentaje real de exactitud de la monitorización?

Pero… ¿Están informados y al corriente los profesionales de este mercado?

Poco más de 5% confiesa no estarlo, casi un 40% afirma estar muy informado y un mayoritario 50% aproximadamente se encuentra medianamente al corriente de las oportunidades de monitorización de su marca.

Sigamos adelante. Aquellos que utilizan estos sistemas ¿Hasta qué punto consideran los datos del control de los medios sociales da valor para el logro de sus los objetivos de negocio?

Poco más del 20% de los encuestados considera que la información obtenida es extremadamente valiosa, casi un 70% sólo relativamente y el resto no le encuentra ningún valor añadido.

¿Y para qué se usan en mayor medida los datos recabados mediante los sistemas de monitorización en los social media?

Las tres principales finalidades son las estrategias de comunicación, la mejora del servicio de atención al cliente y la planificación de medios.

Para terminar veamos la respuesta a esta pregunta: ¿Cuál es su grado de satisfacción con las soluciones de monitorización que utiliza?

La conclusión es que los profesionales encuestados están bastante satisfechos casi al 60%, poco más del 20% muy satisfechos y los restantes nada satisfechos.

El estudio aporta conclusiones (y no podemos decir que se “mojen” demasiado): “La monitorización de los social media es un sector emergente en la investigación de mercados y en la gestión de las marcas. En estos primeros pasos de su desarrollo muchos profesionales están iniciándose y hay tremendas oportunidades para aquellos que sepan usar estas herramientas adecuadamente”.

Yo simplemente haría un par de preguntas: ¿Cuánta gente de las que recibe regularme los informes de monitorización le dedica tiempo al detalle y a la extracción de conclusiones que le aporten valor añadido? ¿Cuántos diferencian el valor de las alertas y lo comparan con el contexto analizando el verdadero estado de la situación del comentario encontrado?

Los medios sociales o el poder del individuo

Muchas veces hablo a mis alumnos de casos de comunicación de crisis que afectan a distintos tipos de empresas en Internet y de cómo éstas deben enfrentarse a un nuevo entorno como son los medios sociales. Todos miran atentamente pero todavía, en sus ojos, leo cierto escepticismo “”¿Qué nos está diciendo el iluminado este?”. Afortunadamente la realidad nos acaba de ofrecer un buen ejemplo de cómo la opinión de un usuario de Twitter, Xavier Calvo, ha creado todo un movimiento de respuesta ante una acción concreta de una empresa. Pero ojo, no hablamos de una celebritie ni de ninguno de esos tuiteros con cientos de miles de seguidores; un hombre simplemente comparte su sincera opinión:

Incluye en su tweet una imagen de un paquete de Donettes en el que se puede ver un claim publicitario: “A pedir al metro”. La frase en cuestión forma parte de una campaña de la marca: “No me toques los Donettes” puesta en marcha en 2009. En esa campaña que pretende jugar con el hecho del buen sabor del producto y haciendo ver que todos nos querran pedir que los compartamos, ironiza con ello y aporta otras frases del estilo:”Ojos que no ven, Donettes que desaparecen”, “No metas mano a mis Donettes”, “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad”, “No me metas mano” o “¿Qué te quitas si te doy Donettes?”.

Este primer tweet se viraliza en Twitter y se crea un hastag al respecto #boicotDonettes que rápidamente se transforma en trending topic en Valencia y en uno de los temas más comentados en nuestro país dentro de la red de microblogging.

Hemos presenciado otros casos en los que la empresa no reacciona adecuadamente o minusvalora el potencial del medio. En esta ocasión Donettes responde rápidamente e intenta justificar su postura iniciando una conversación. La conversación evidentemente sigue.

Lo bueno del caso, desde el punto de vista de gestión de crisis es que los responsables de la marca son conscientes de la oportunidad y utilizan el mismo Twitter para ir narrando sus movimientos en tiempo real y terminan anunciando su decisión de retirar los envases en los que se pudiera leer el polémico slogan. Por lo tanto no solamente estamos hablando de una situación en la que se demuestra el poder de una herramienta como Twitter sino también cómo una empresa puede utilizar adecuadamente el medio para solventar, con conocimiento, una situación y darle la vuelta.

Pero todavía podemos seguir viendo aspectos positivos y pedagógicos de este asunto. La reacción de la empresa es satisfactoria y la persona que inicia la crisis online con su comentario termina siendo prescriptor de la marca gracias a esa reacción positiva que percibe

Si analizamos a fondo el problema llama la atención que, a pesar del resultado, no fue un movimiento tremendamente mayoritario en lo referente al número de usuarios involucrados. Este punto hace ver aún mejor la gestión de la marca interviniendo a tiempo antes de que la situación pudiera irse de las manos. En fin, se puede leer en medios de comunicación tradicionales la historia y aquí queda como ejemplo de cómo la opinión de un consumidor adecuadamente escuchada en medios sociales por una empresa con una política de comunicación 2.0 correcta puede transformar una crisis en un hecho de mejora reputacional.

Nuestra comunicación online ¿Sirve para relacionarnos con los periodistas?

Nuestra presencia corporativa en la Red es fundamental, las herramientas de social media han cambiado radicalmente nuestra forma de relacionarnos con los stakeholders y la gestión de nuestra reputación online se ha convertido en una prioridad. Estas afirmaciones inundan titulares y cada vez se ponen menos en duda (aunque en España muchas empresas siguen siendo sordos selectivos).

Pero ¿Realmente nuestras acciones de comunicación online sirven para mejorar nuestra relación con los periodistas? ¿Les ofrecemos nuevas canales reales de información sobre nuestra empresa y ellos saben entenderlo de la misma manera?

En este mismo blog hemos apuntado varios artículos en la misma línea:  Mucho 2.0 y mucho social media pero después pasa lo que pasa y Jóvenes periodistas y la Web 2.0. Bien, vamos a ver el 2011 Arketi Web Watch Survey de la empresa norteamericana Arketi Group. Analizan las opiniones de los periodistas especializados en B2B en EEUU sobre Internet, el social media y también el uso que hacen de todo ello como parte de su trabajo. Como curiosidad hay que decir que se ha encuestado a profesionales con más de diez años de experiencia.

Comencemos con el uso de Internet en general. Un 64% afirman estar conectado más de 20 horas semanales. Otro 21% dice que su tiempo semanal dedicado a la Red superan las 40 horas. En el siguiente gráfico vamos a ver qué hacen durante esas conexiones:

La tercera y cuarta actividad tienen que ver con las redes scoiales y el uso de microblogging. ¿Qué presencia tienen estos periodistas en estos medios?

Vemos que se llevan la palma las redes más conocidas, en esto no hay grandes sorpresas. Pero, ¿Qué hace un periodista cuando quiere obtener información de una empresa? En primer lugar intenta ponerse en contacto con ella. Si no es posible recurre a la web corporativa. En este sentido cabe destacar que: Un 82% de los periodistas afirma que una empresa que no dispone de página web pierde credibilidad.

¿Qué es lo que más valora encontrar un periodista en nuestra web de empresa?

Entre los seis primeros resultados no encontramos nada que pueda ser directamente difinido como social o “2.0”, sino más bien contenidos tradicionales en una web corporativa.

En los siguiente resultados ya vamos viendo otro tipo de contenidos. Sin embargo debemos deducir que la información indispensable que debemos tener claramente accesible es aquella que podríamos calificar como más convencional.

Sigamos adelante. Los periodistas buscan fuentes de información para sus noticias. Según el estudio de Arketi Group estas son las más utilizadas:

En la columna de la izquierda (correspondiente al uso frecuente), observamos que 6 de las 8 principales fuentes están relacionadas con Internet. Sin embargo en la columna de la derecha vemos los altos porcentajes de profesionales que nunca usan la Red como fuente de información.

Conclusión: Vamos creciendo en el camino online pero estamos lejos de entender Internet como herramienta primordial. Y no olvidemos que hablamos de EEUU. Si comparamos datos con los artículos publicados en este blog y citados más arriba entenderemos que aunque la comunicación online de las empresas es fundamental no deja de ser aún un canal ciertamente complementario a las acciones de comunicación tradicionales.

Aquí dejo algunos estudios anteriores de Arketi Group que, aunque del 2009 y 2007, pueden ayudar a comprender este tema.

2009 Arketi Web Watch Survey / 2007 Arketi Web Watch Survey

Diferencias entre empresas europeas y norteamericanas en la integración del social media

Todos los que trabajamos en comunicación online estamos interesados en ver las tendencias que marcan las empresas en Estados Unidos y ver la forma en que pueden aplicarse aquí. La empresa Useful Social Media ha publicado un estudio “The state of corporate social media in 2011” en el que podemos analizar las principales diferencias entre los dos lados del Atlántico. Nos llevamos algunas sorpresas.

La primera pregunta es: ¿Cuántas personas trabajan en exclusiva en temas de social media en la compañía?

Los más altos porcentajes corresponden a la total ausencia de personal especializado en ambos casos, sin embargo en EEUU el 25% de las empresas encuestadas dispone de 6 personas o más dedicadas al social media; en Europa, el 26% dispone solamente de un trabajor asignado a esas tareas. Cabe destacar que, curiosamente, en EEUU el ratio de empresas sin personal especializado es más alto que en nuestro viejo continente.

La segunda pregunta: ¿Cuántas personas se relacionan con los social media como parte de sus responsabilidades?

En este caso los resultados son bastante similares. Los porcentajes más altos (38% en EEUU y 43% en Europa) señalan que entre dos y tres personas dedican parte de su tiempo a los medios sociales en Internet.

La tercera pregunta: ¿Qué escalones jerárquicos participan activamente en social media en la empresa?

Hay mucho camino por recorrer. Vemos que los medios sociales se encuentran todavía en las primeras etapas de adopción, teniendo en cuenta que de las personas de más alto rango que trabajan en ellos, casi en el 60% de empresas sigue siendo sólo a nivel de manager.

La cuarta pregunta: ¿A qué departamentos pertenece el personal que trabaja en social media?

Tampoco encontramos muchas diferencias. El departamento de Marketing es el más frecuente (43% en EEUU y 39% en Europa). Destacar la aparición de departamentos a medida en ambos casos, un 8% en EEUU y un inferior 2% en Europa. El departamento de comunicación se queda con un 15%.

La quinta pregunta: ¿Aumentará en presupuesto para acciones en medios sociales?

En Europa somos un poco más tímidos en este aspecto pero los porcentajes siguen manteniendo bastantes similitudes.

La sexta pregunta: ¿Se han convertido los social media en la estrategia de marketing más relevante en la empresa?

Se ve que los americanos no tienen la más mínima duda, los europeos… casi casi.

La séptima pregunta: ¿Se usan los social media solamente para marketing?

Interesante pregunta. Apreciamos que el uso en acciones de marketing y comunicación dominan la tabla, pero atención al cliente y recursos humanos presentan porcentajes muy a tener en cuenta. En todos los casos EEUU nos lleva cierta delantera.

La octava pregunta: ¿Se están midiendo adecuadamente el impacto y el ROI en las acciones de social media?

Volvemos a ver ratios muy parecidos. Podemos decir que las empresas parecen estar bastante covencidas de ser capaces de medir adecuadamente el impacto de sus acciones.

La novena pregunta: ¿Se mide el ROI en social media?

Curiosamente frente a la anterior pregunta del estudio, solamente un porcentaje ligeramente superior al 40% afirma medir el ROI en las acciones emprendidas en medios sociales.

La décima pregunta: ¿Contratan las empresas ayuda externa?

Más datos parecidos. En ambos casos se contrata agencias externas en porcentajes también escasamente superiores al 40%.

Curiosamente, a pesar de las cifras que vemos en la pregunta anterior, en esta tabla podemos apreciar que en unos muy altos porcentajes la responsabilidad de la redacción de los contenidos depende de la propia empresa.

En contra de lo que muchos podrían pensar la diferencia de implantación de herramientas y acciones de social media no muestra muchas diferencias entre Estados Unidos y Europa; aunque los americanos caminan con algo de ventaja. Lo malo de este estudio es que no podemos profundizar y comparar con datos de las grandes empresas españolas, cosa que sería muy interesante.

En todo caso, aquí dejo el estudio para el que quiera dedicarle algo más de tiempo: The state of corporate social media in 2011

Uso de facebook en las empresas españolas del sector TIC

Normalmente me hago eco de estudios o informes sectoriales que pueden aclarar diversos aspectos relacionados con la comunicación o la comunicación online. En su inmensa mayoría, por desgracia, se trata de estudios realizados fuera de nuestras fronteras. En este caso no es así. Mis buenos amigos de AxiCom España han publicado “Encuesta sobre el uso de Facebook en entornos profesionales (Sector TIC)”. Para realizar la encuesta se ha entrevistado a más de 75 responsables de marketing y de comunicación de empresas españolas del sector tecnológico.

Este estudio me interesa especialmente porque trata el sector TIC, es decir, empresas dedicadas a las nuevas tecnologías y, por tanto, debemos suponer que hablamos de corporaciones que deben entender el fenómeno de Internet con más facilidad que otros sectores.

La primera pregunta que abordamos es: ¿Tiene su empresa presencia corporativa en Facebook? En cifras redondas, el 65% tiene presencia corporativa en Facebook y un 35% no la tiene. Pero, veamos qué tipo de presencias son las más habituales:

La respuesta tiene miga, sobre todo porque un 16% no sabe diferenciar qué tipo de presencia tiene su empresa demostrando falta de conocimiento de la herramienta, ¿en casa del herrero cuchillo de palo?. Destaca que un 48% se decanta por disponer de una página de fans.

Después de saber el porcentaje de uso de la red social, veamos hace cuánto tiempo que mantiene activa esa inicitiva:

El 42%, la cifra más importante, lleva trabajando en el medio de seis meses a un año. Cabe destacar que más de dos años con presencia activa en Facebook solamente afirma tener un 6% de las empresas encuestadas.

Continuamos. Saber cuántas empresas tienen actividad en una red social es interesante, pero lo más importante es saber ¿Por qué tienen presencia corporativa en Facebook?

La razón principal por la que las empresas tienen presencia en Facebook es para aumentar su notoriedad de marca y para poder interactuar y comunicarse con su público objetivo. También es importante generar leads para aumentar sus carteras de clientes y comunicar promociones.

Entramos ahora en la frecuencia de generación de contenidos. Se pregunta:  ¿Con cuánta frecuencia actualiza tu empresa la información en Facebook?

Los resultados están muy repartidos. Un 27% actualiza contenidos una vez a la semana, un 23% cada tres días y otro 23% diariamente. Ante estos datos se pueden tener distintas opiniones sobre la estrategia de estas empresas. Sin embargo el estudio pregunta a los encuestados ¿cuál sería a su entender la frecuencia adecuada de publicación de contenidos en Facebook sin que el usuario lo perciba como spam?.

  • Al 28% de los encuestados les parece suficiente recibir información una vez a la semana, a un 25% diariamente y a un 22% una vez cada tres días.

Aquí va por gustos y que cada uno opine lo que quiera.

Continuamos viendo la respuesta a una pregunta interesante: ¿Cuál de las siguientes frases resume mejor la actitud de tu empresa respecto a la actividad de comunicación en redes sociales?

  • 42%. Es importante para mi empresa pero sí prevee invertir a corto plazo.
  • 37%. Ya es parte de las actividades de comunicación de mi empresa.
  • 9%. Es importante pero no se ha invertido ni tiempo ni presupuesto de momento, ni se prevee invertir a corto.
  • 9%. No es una prioridad dentro de la política de comunicación de mi empresa.

El estudio aporta algunos datos más que hacen que merezca la pena dedicarle un poco más de tiempo. Aquí dejo un resumen.

Perfil del español que sigue a una marca en redes sociales

Las empresas se interesan cada vez más por ver la mejor manera de sacar provecho del social media. Aunque hemos tratado este asunto desde distintos puntos de vista sigue siendo un tema candente. ¿Verdaderamente se puede sacar partido de este entorno? Echemos un vistazo al estudio de eCircle “Redes Sociales y e-mail marketing en Europa” en cooperación con Mediacom Science. Los datos pertenecen a seis países. Vamos a hablar de los que se corresponden con España y, en concreto, del capítulo 2: Tipología de las Redes Sociales Estructura de uso y motivación.

En primer lugar veamos cómo analiza el perfil del usuario de redes sociales de nuestro país, cuántos perfiles tiene en distintas herramientas, frecuencia de uso y cantidad de contactos por usuario:

El resultado es que el español medio en redes sociales dispone de 2,2 cuentas, tiene unos 69,5 amigos o seguidores y usa las redes varias veces al día hasta en un 69%. Tuenti y Facebook son las redes sociales con mayor porcentaje de usuarios que las usan al menos una vez por semana y las que muestran el mayor número de amigos por usuario. Por lo tanto son las herramientas de mayor efecto multiplicador del mensaje. A bastante distancia del resto de redes como se aprecia en la siguiente gráfica:

El estudio nos ofrece un exhaustivo anáisis de la estructura del usuario español de redes sociales, sexo, edad, nivel de ingresos, estudios. La estructura resultante es muy similar en todos los casos salvo una excepción: Twitter, que tiene la comunidad de usuarios con el nivel educativo más alto.

Bien, llegados a este punto veamos ¿qué es lo que busca el usuario de redes sociales cuando utiliza estas herramientas 2.0?:

Vemos que los intereses del usuario relacionados con la empresa en general no se encuentran entre las principales prioridades aunque alcanzan un porcentaje interesante, el 39% en Facebook, el 51% en Twitter y el 39% de media en redes sociales en general. Pero entonces… ¿Cuál es el perfil del seguidor o fan de una marca?

¿Podemos decir, viendo estos datos, que el potencial alcance de la presencia de las empresas en social media está sobrevalorado? Sigamos adelante y veamos qué hace que ese 25% sea fan de una marca o una empresa y qué espera encontrar en los perfiles corporativos que sigue.

En la parte derecha de este último gráfico vemos lo que la persona espera de la empresa en redes sociales. Las opciones se decantan claramente a todo lo que implique interacción, conversación e intercambio.

Volvemos a ver datos que recalcan el interés del usuario en descuentos y ofertas especiales de la empresa. En esta caso hasta en un 47% (recordamos un reciente post en este mismo blog: ¿Por el interés te quiero Andrés en social media?) Existe coherencia entre el principal motivo por el que un usuario sigue una marca o empresa “quiero estar informado de las novedades de la empresa/marca” y lo que más reclama de un perfil corporativo “siempre publicar las últimas novedades sobre productos, servicios o eventos”.

El estudio analiza también temas relacionados con el email y los boletines de noticias y cómo estas herramientas pueden ser vehículos complementarios para alcanzar a nuestros públicos. Por ejemplo: A casi una quinta parte de los usuarios de Internet (11%) solo se puede acceder mediante newsletters.  Y un 89% de los fans y seguidores del perfil de una empresa o marca también son accesibles mediante newsletters.

Para el que quiera seguir profundizando, aquí le dejo el estudio para su análisis.

¡Cuánto nos queda por aprender!

Desde el 2003 tengo el placer de ser director de comunicación de una asociación patronal, como es ANEI, con 500 empresas asociadas y he perdido la cuenta del número de directivos con los que me he reunido. Antes, al dejar mi etapa como periodista, el número de entrevistas realizadas a directivos del sector TIC superaba las 1500 en la base de datos.

Creo que es muestra suficiente como para hacerme una idea del tipo de ejecutivo que tenemos en nuestro país. Evidentemente hay de todo, pero qué habitual es encontrarse todavía a ese personaje que, al recibir unos galones, se comporta como si todo el mundo le debiera pleitesía (sobre todo si adereza su cargo con algún título máster de “postín”). Y eso me recuerda a esa frase que he escuchado últimamente: “Es más sencillo para un emprendedor en EEUU ser recibido por el CEO de una empresa que para un emprendedor español ser recibido por un mando intermedio”.

¿A qué viene esto? Esta tarde he tenido el ejemplo directo de cómo debe comportarse un alto ejecutivo de una empresa del siglo XXI y cómo debe ser capaz de transmitir la identidad corporativa de su empresa generando la imagen adecuada en sus interlocutores.  Gracias a la amable invitación de Bassat Ogilvy Comunicación he podido charlar sobre comunicación online y social media con Jim Farley, Group vice president, global marketing, sales and service de la Ford Motor Company. Responsable de toda la política 2.0 que ha llevado adelante la empresa.

Independientemente de lo interesante que es escuchar de primera mano cómo una gran empresa azotada por una grave crisis toma la decisión de invertir en medios sociales millones de dólares, qué hace y deja de hacer, sus lúcidas opiniones sobre redes sociales, facebook y sus sistemas de publicidad (que no utiliza) o twitter (que por cierto no es una herramienta que le vuelva loco), ver cómo es capaz de reconocer errores sin ningún pudor malentendido como vemos por nuestras tierras tan a menudo, o preguntar abiertamente sobre temas de Internet en España escuchando cada palabra de las respuestas con la humildad de un alumno. Creo que la mejor lección que he recibido ha sido ver cómo la naturalidad y humanidad en las formas es, sin duda, la mejor manera de representar a una empresa y de transmitir un mensaje. Por mucho que soy consciente de la forma de pensar norteamericana, no deja de sorprenderme la naturalidad, frescura y ausencia de engreimiento de esta gente. Trabajan, saben que están trabajando y lo hacen con la necesaria humildad del que es consciente que nunca se puede dejar de aprender y que ese conocimiento puede provenir de cualquier parte y de cualquier tipo de persona, sea o no sea de su “casta” ejecutiva.

Siento, por desgracia, que nos queda mucho por aprender en este país nuestro de presuntos sabios endiosados y ejecutivos inaccesibles que hacen de su comportamiento la esencia de su supuesto estatus.

Twitter y las grandes empresas españolas

Esta mañana he estado conversando con mi amigo Roberto Cerrada en twitter sobre la influencia y su relación con los followers y me he acordado que tenía pendiente escribir en el blog… que lo tengo abandonado.

Hace muy poco la empresa IZO ha lanzado su Observatorio de Social Media publicando el “Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente“. Como ellos mismos dicen: orientado a analizar la forma en la que los clientes y las compañías se relacionan a través de las redes sociales, identificando tendencias y aprendiendo de las mejores prácticas.

El trabajo se ha llevado a cabo analizando 75 empresas españolas y el uso que hacen de la herramienta de microblogging. Antes de que nadie se lo pregunte, estamos hablando de grandes empresas, no pymes ni micropymes.

Me llama especialmente la atención el mapa del posicionamiento de las 75 compañías analizadas en Twitter en base a su nivel de relación con los usuarios:

No hay grandes sorpresas en el “ranking” que podríamos generar con estos resultados ya que las empresas con más actividad e interacción son ya sobradamente conocidas por ello. Sin embargo sorprende el, digamos, retraso en el uso de twitter de empresas que potencialmente podrían sacar un buen provecho de su presencia activa, el sector hotelero, por ejemplo…

…más si cabe cuando si vemos los resultados de presencia en Twitter por sectores, es el turismo y el transporte el más activo. Pero ¿Para qué usan twitter estas empresas?

La empresas de telecomunicaciones parecen ser los “listos de la clase” y son versátiles en su uso de Twitter. Sin embargo los objetivos generales siguen siendo la comunicación olvidando aquello del “engage”. El 84% se dedica a la comunicación, el 50% a las promociones y el 35% a la atención al cliente.

Hay algo que no podemos olvidar de las conclusiones de este amplio estudio y que reflejan la asimilación del microblogging en la gran empresa española en su estrategia de comunicación online:

El 40% de las cuentas de empresa en Twitter tienen menos de 1 año.

Para terminar este artículo, y como simple elemento de reflexión, pensemos en los resultados del estudio realizado por comScore y Edelman Digital sobre el cremiento del uso mensual de esta herramienta en España desde noviembre de 2009 a noviembre de 2010 fue el más alto de la zona EMEA. Y si pensamos como debe hacerse siempre en Internet, a nivel global, pues…

Como siempre, para los que quieran profundizar en el estudio, aquí lo dejo:

Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente