Pragmatismo: Acción y comunicación en social media

Hablamos demasiado del fenómeno del social media. Lo malo es que siempre hablamos de cosas complejas que hacen parecer que estamos inventando la rueda y da la impresión, para los ajenos a este mundo online, que hay que pertenecer a una especie de “secta secreta”, expertos en comunicación 2.0 y social media marketing, para poder emprender acciones de comunicación en la Internet Social. Ese “elitismo” es una buena estrategia comercial.

Como todo lo que tiene que ver con Internet hay una parte técnica que implica el conocimiento de determinadas herramientas.  Quizá sea esa la parte que, equivocadamente, más echa para atrás a muchos. Además, nosotros mismos, hablando constantemente de social media optimization, content management systems, monitorización y analítica o de application programming interfaces, aumentamos esa sensación. No hay que confundir herramienta con mensaje.

Sin embargo lo difícil para una empresa a la hora de emprender acciones de este tipo en Internet no es la tecnología ni mucho menos, es lo de siempre: Tener la idea de lo que quiere conseguir y, algo engañosamente más simple: ¿Qué decir y cómo decirlo? Sin eso, no hay nada. ¿Recordamos este diagrama? ¿Acaso es que algo ha cambiado?

Pero antes de ese paso, la empresa tiene que hacer un ejercicio de reflexión y dejar de adorar su propio ombligo. Mau Santambrosio lo define perfectamente en su artículo “El Espejo del Diablo“.

¿Por qué es necesario? Simplemente porque entrar a conversar en redes sociales, microblogging o blogosfera implica abrirnos completamente y sin ese ejercicio de sinceridad mal camino vamos a emprender y encontraremos más perjuicio que beneficio. O dicho de otra manera, si no conocemos nuestra identidad, a duras penas generaremos la imagen correcta. Si no entendemos lo que estamos haciendo nunca vamos a poder sentirnos cómodos en este entorno. Cuando oímos la manida frase de El Manifiesto CluetrainLos mercados son conversaciones” olvidamos que queremos decir que ya no hablamos a masas sino a individuos y que, por lo tanto, no nos sirven las maneras tradicionales unidireccionales de comunicación. Otra frase ya célebre: Cambio de paradigmas.

¿Eso es cierto? Hoy por hoy no es para tanto. Desmitifiquemos eso de las conversaciones. La mayoría de las empresas comunican en social media casi de la misma manera que antes. Aún así existen fracasos y buenos resultados. ¿Quiénes? Grandes empresas con una imagen de marca muy fuerte y que tienen adeptos o “seguidores” antes que ninguno de nosotros hablara de Web 2.0. ¿Todos podemos hacer lo mismo? Sí claro. Podemos tener presencia en medios sociales, eso genera notoriedad, posicionamiento, reputación, publicidad… pero no es de lo que se supone que estamos hablando día y noche ¿o sí? Mientras, por si acaso, hagamos buzz… que menos da una piedra y como decía aquel “Que no nos pase ná“. Nada mejor que ver un caso práctico de “cuando pasa algo”: ¿Recordamos la crisis de Nestlé en redes sociales?. Es un buen ejemplo de exceso de tejado y poco cimiento. Una cosa es estar técnicamente y otra hacer adecuadamente.

Lo más difícil del social media es entender las reglas del juego y recordar que tenemos que usar mecanismos de comunicación realmente arcáicos. Siempre defiendo ante mis alumnos que no estamos frente a una evolución de la comunicación, sino ante una involución volviendo a las formas más tradicionales de la comunicación entre individuos pero, eso sí, teniendo en cuenta que un miembro de esa conversación es una empresa que debe olvidar que lo es… ¿No es eso ya suficientemente complicado…?

Hace ya tiempo, el filósofo norteamericano William James, uno de los impulsores del Pragmatismo, decía cosas como estas:

  1. No existe una verdad, sino que cada ser humano la posee por sí mismo, lo que le permite resolver sus problemas.
  2. No entiende por utilidad práctica la confirmación de la verdad objetiva mediante el criterio de la praxis, sino aquello que satisface los intereses subjetivos de los individuos. Lo verdadero, lo satisfactorio y lo útil confluyen en el mismo lugar.
  3. La división sujeto-objeto se establece únicamente dentro de los marcos de la experiencia, por lo que el conocimiento es un conjunto de verdades subjetivas.
  4. La prueba de la verdad de una proposición es su utilidad práctica. El propósito del pensamiento es guiar la acción, y el efecto de una idea es más importante que su origen.

Alfred Schütz, otro filósofo, ya decía en la primera mitad del siglo XX:

  1. El mundo de la vida cotidiana es el escenario y también el objeto de nuestras acciones e interacciones. Este mundo no es el mundo privado del individuo aislado, sino un mundo intersubjetivo, común a todos nosotros, en el cual tenemos intereses eminentemente prácticos.
  2. Todas las acciones sociales conllevan comunicación, y toda comunicación se basa necesariamente en actos ejecutivos para comunicarse con otros; por lo tanto, los sujetos deben llevar a cabo actos manifiestos en el mundo externo que se supongan interpretados por los otros como signos de lo que quieren transmitir.
  3. El mundo de la vida es intersubjetivo porque en él viven sujetos entre sujetos, con valores comunes y procesos de interpretación conjunta.

Y sobre todo:

  • Sólo una parte del conocimiento se origina dentro de la experiencia personal, y en su mayor parte es de origen social, es decir, ha sido transmitido por otros sujetos que enseñan a sus semejantes a definir el ambiente, a significar el entorno. El medio significador por excelencia que permite transmitir el conocimiento de origen social es el lenguaje cotidiano.

Como vemos, las bases de eso que se ha dado en llamar “social media” vienen de muy lejos. Son herramientas nuevas, sin embargo su combustible son mensajes ya antiguos, casi olvidados.

¿Y qué he querido decir con todo este aburrido discurso? Pues muy sencillo: No hay que dejarse llevar por los fuegos de artíficio del social media, palabrejas en inglés, complejas estrategias marketinianas o intrincados gráficos de monitorización. Todo eso es lo más fácil.

¿Qué es lo realmente difícil entonces? Hablar verdaderamente de tú a tú con la gente, con sinceridad y transparencia, escucharles y entenderles, reflexionar y actuar en consecuencia generando confianza. ¿Estamos haciendo eso de verdad? ¿Sabemos hacerlo? Es más… ¿Ese esfuerzo interesa a alguien?

Escuchemos a las personas. Miremos esta gráfica y veamos qué dicen los usuarios de redes sociales ¿Qué valoran como más adecuado para generar en ellos esa citada confianza?

Estudio “Invoke Live!”

Los tres primeros factores son el diálogo abierto ante comentarios positivos y negativos, la calidad del contenido y los comentarios, y la receptividad del autor. Nada demasiado complejo ¿verdad? Sinceridad, transparencia y credibilidad, o sea, lo de siempre en comunicación ¿no?

Estudio: “La Comunicación con inversores y analistas en tiempos de crisis”

La consultora Estudio de Comunicación y el diario Expansión han realizado este estudio sobre la información de las sociedades cotizadas a analistas, inversores y accionistas. Para la elaboración de este trabajo se realizaron un total de 222 entrevistas personales a analistas nacionales e internacionales, ejecutivos de family office, gestores de fondos de inversión, compañías de capital riesgo, agentes de Bolsa y accionistas e inversores individuales.

Preguntados los distintos inversores sobre si la actual crisis económica y financiera está influyendo en la Comunicación entre las empresas y sus públicos objetivo, las respuestas señalan que la crisis afecta a las relaciones con accionistas e inversores, pero menos a las que las cotizadas tienen con los analistas. Estos últimos, según los datos obtenidos, no han visto negativamente influida su relación con las empresas a causa de la situación económica. Los datos se concretan en que el 53,3 por ciento de los entrevistados cree que los inversores son los más afectados en sus relaciones con las sociedades cotizadas a consecuencia de la crisis. Si la pregunta se refiere a los accionistas, el porcentaje es ligeramente inferior: 50, 9 por ciento.

Respecto a las vías de Comunicación empleadas por las empresas para informar a sus públicos, el más utilizado actualmente es el correo electrónico. Los entrevistados consideran que esta herramienta es destacadamente más útil que otras vías como las memorias anuales o las cartas del presidente del consejo.

Otras de las conclusiones destacables del estudio son:

–          Un 68,9 por ciento de los entrevistados cree que en tiempos de crisis se debe incrementar el esfuerzo para mantener bien informados a los accionistas, inversores y analistas.

–          Un 68,5 por ciento de los entrevistados manifiesta haberse puesto en contacto con las compañías cotizadas para ampliar la información que éstas ofrecen espontáneamente. De ellos, un 63,8 se considera bien tratado e informado y un 20,4 por ciento tratado amablemente pero deficientemente informado.

–          La memoria anual sólo es considerada ‘útil’ como fuente de información por el 5,2 por ciento de los entrevistados.

–          Un 49 por ciento de los entrevistados considera que hay asuntos como flujos de caja, estructura de la deuda o salarios de directivos sobre los que se informa mal.

–          Un 74,3 por ciento creen que la CNMV y el Banco de España deberían controlar más la información que las cotizadas emiten al mercado.

–          En escenarios de crisis, los entrevistados demandan más información de la que habitualmente generan las empresas, aunque se reconoce, en general, la gestión de los departamentos de Relaciones con Inversores.

informacion-bursatil-internEn las entrevistas de chequeo (previas al trabajo ‘ de campo’ del estudio), se comprobó que analistas e inversores, principalmente, tendían a hacer una excepción en sus comentarios cuando se referían a los Medios digitales. Esta fue la causa de que se incluyera en esta apartado una pregunta relativa al control de la información bursátil y financiera que se difunde en Internet.

Un contundente 63 por ciento de los entrevistados opinaron que es necesario controlar más la información que se difunde en Internet y para un 23, 4 no es necesario.

Fuente: Estudio de Comunicación

Estudio Completo

Falsas noticias, bulos y rumores en Internet (1)

“La transmisión de bulos en Internet (Hoax, en sus siglas inglesas) es un fenomeno imparable en la red que afecta directamente a la credibilidad de este medio de comunicación utilizado por más de 1.700 millones de personas en el mundo. La interactividad inherente a Internet y la horizontalidad de la información generada en la red, ha dado lugar a todo tipo de noticias falsas sobre personas, instituciones o empresas”.

Por segundo año consecutivo la Asociación de Internautas ha presentado un estudio sobre los rumores en Internet, realizado a 3.129 internautas durante el mes de julio de 2009, donde se pone de manifiesto la cantidad de españoles que no sabe distinguir entre un rumor falso y una noticia veraz en la red. Este año la cifra ha aumentado hasta el 70%, hecho que pone de manifiesto la dificultad cada vez mayor de entender y manejar un medio como es el de Internet (60% de los usuarios en 2008 vs 70% de los internautas 2009).

No hay una fórmula exacta para diferenciar la información cierta del rumor, y normalmente no suele ser una tarea fácil pero el 33% de los internautas coinciden en señalar que la clave es que la fuente de la información buscada en el red esté identificada. Además para el 21% de los encuestados la incorporación de los datos de un estudio de una fuente mencionada da mayor veracidad a la información publicada, así como que para el 12% la confianza reside en el remitente de la información.

Las fuentes más fiables para los internautas siguen siendo las versiones online de la prensa convencional con un 3,37 de puntuación (sobre cinco puntos) tras los diarios digitales que reciben 3,14 puntos, la radio con un 2,9 y la televisión con un 2,4. Por el contrario, el 55% de los internautas señalan a los foros como principales creadores de rumores en el entorno digital, seguidos por los blogs (19%). Siendo de nuevo los foros (36%) y el correo electrónico (32%) los principales canales de propagación y difusión de las informaciones falsas.

¿Por qué creen los internautas que se emiten bulos en la red? En primer lugar, el 46% de los encuestados lo achaca a la voluntad de generar alarma social entre la población y en segundo lugar, y como novedad del estudio con respecto al del año 2008 un 33% de las respuesta destacan la finalidad de empeorar la imagen de las marcas entre empresas competidoras. Para muchos internautas, los bulos o hoax son creados por las empresas comerciales como forma de desacreditación de los productos o acciones de la competencia.

Generar bases de datos (con el 32% de las respuestas) y la transmisión de virus (con el 28%) son otros de los motivos que los internautas asocian a la propagación de bulos en la red.

La política, la sanidad y la alimentación son los temas más recurrentes y reenviables sobre los que suele tratar el rumor según afirma la mayoría de internautas. Así, en el 26% de los encuestados mencionaban la política mientras que el 19% destacaba la sanidad y la alimentación.

Fuente: Asociación de Internautas

Falsas noticias, bulos y rumores en Internet (2)

El 71% de los encuestados perciben el hoax como una molestia y un 27% le concede cierta credibilidad. Más allá de la incomodidad que pueda generar la recepción de un bulo a un internauta, los rumores pueden dañar gravemente la imagen de un personaje o marca que se vea directamente afectada por éste, un daño del que no se conocen cifras ya que hasta el momento no se ha hecho público ningún estudio al respecto.

PAUTAS PARA RECONOCER UN BULO (HOAX) EN INTERNET:

1. Los hoax o bulos carecen de fecha de publicación y están redactados de la manera más atemporal posible para que pervivan el máximo tiempo circulando en la red.

2. Los bulos o hoax son anónimos, no citan fuentes (ya que carecen de las mismas) y no están firmados para evitar repercusiones legales

3. Los bulos o hoax contienen un gancho para captar la atención del internauta. El éxito del bulo residirá en cuanto morboso, monetario o generador de miedo sea su gancho.

  • Ejemplo Hotmail: Hotmail cerrará sus cuentas. Perdida de contactos y multa de una gran cantidad de dinero (gancho miedo basado en valor monetario)
  • Ejemplo Actimel: Actimel es malo para la salud. Produces L. Casei y dejas de fabricar defensas. (gancho miedo basado en la salud)
  • Ejemplo Redbull: Redbull contiene veneno en su composición química. (gancho miedo basado en el daño a la salud)

4. Los bulos o hoax normalmente contienen una petición de reenvío: Se solicita el reenvío para alertar a otras personas, para evitar mala suerte, para evitar la muerte, o con cualquier otro motivo. El objetivo de esta petición de reenvío reside en captar direcciones IP, crear bases de datos, realizar posteriores campañas de SPAM o simplemente difundir la información falsa el máximo posible

Siguiendo estas pautas un internauta podrá enfrentarse ante la información que le llega por Internet con unas herramientas útiles, rápidas y que de una manera muy sencilla basada en las propios errores del hoax le ayudaran a reconocerlo y poder romper las cadenas de información falsas.

Fuente: Asociación de Internautas

Los “peligros de la red”

Hoy he leído un breve artículo en MarketingDirecto.com titulado “Iñaki Gabilondo alerta sobre los peligros de la Red”

El periodista y presentador del telediario nocturno de Cuatro, aprovechó ayer la presentación del libro Verdades como puños para reflexionar junto a su compañero de profesión Joaquín Estefanía, sobre el mundo del periodismo y en especial, el periodismo digital.

Gabilondo denunció la falta de especialización en la red indicando que la información que se ofrece en ella tiene un mensajero desconocido, afirma que la información es abundante pero no cuenta con la seguridad de veracidad con la que cuentan otros medios tradicionales como la prensa, la radio o la televisión.

El periodista criticó la tendencia a opinar en los medios sin la “previa necesidad de información” de lo que culpó a las empresas por preocuparse de “acumular oyentes, lectores o espectadores en lugar de centrarse en lo que hay que contar”. Iñaki cree que se debería debatir menos sobre la industria y la tecnología del periodismo y más sobre el contenido del mismo.

La verdad es que Gabilondo dijo bastantes más cosas, pero bueno. Cuando se comenta la falta de especialización en la información en la red podemos preguntarnos a qué información se refiere ¿Medios de comunicación puramente online o versiones digitales de medios en papel; bloggers o comentarios de usuarios en social media?

Se habla mucho sobre el futuro del periodismo y sobre el papel de los blogs. Dejemos eso a un lado. Hoy en día la mayoría de las versiones digitales de medios tradicionales comparten profesionales con sus homónimos offline. Las plantillas se han reducido (véanse noticias de EREs en el último año y medio). Por lo tanto no entiendo el sentido del comentario.

Otra cosa es que hablemos de Social Media, blogs, redes sociales, etc. Se trata de información, por supuesto, pero información que no lleva el supuesto sello de calidad y credibilidad de un medio de comunicación. Pero ¿Tienen en nuestros días credibilidad los medios de comunicación? En este mismo blog publicamos un estudio de IG-Investiga sobre ese tema y no salían bien parados precisamente. Sobre este tema sí dijo algo también Gabilondo. En EuropaPress encontramos:

Por ello, destacó el “profundo escepticismo” con el que mira hacia su profesión. “La política y el periodismo son los dos únicos ámbitos en los que sus propios representantes abocan su labor al suicidio”, se lamentó. Así, explicó que los odios y conflictos que se generan entre sus representantes “empañan la esencia del trabajo”. “Hoy en día los periodistas se preocupan más por temas empresariales y tecnológicos que por la información que difunden”, aseguró.

Que el periodismo en España está mediatizado por las tendencias políticas es un hecho que tiene tanto años como las cabeceras más antiguas. Si nos sentamos delante de un televisor y asistimos a cuarquier tertulia o debate, a algún periodista presente solamente le falta presentarse con un carné de un partido entre los dientes. Si es un secreto a voces… entonces ¿de qué nos quejamos?

¿Si usted el votante del Partido Popular compra habitualmente El País o el diario Público? Si es votante de izquierdas compra usted El Mundo o La Razón? El problema no es solamente de los medios sino de nuestra propia forma de entender la información. Somos clientes de un medio de información concreto porque nos gusta lo que dice, si se mete o no con el gobierno o la oposición ¿Buscamos realmente información veraz?

No creo que la Red conlleve más peligro que el que subyace en leer cosas que no sean de nuestro agrado, que el peligro que tiene la globalización absoluta de la información y del difícil control que ello significa (que se lo digan al gobierno Chino y su apasionada relación con Internet). Otra cosa muy diferente es el incorrecto o pervertido uso que de ese potencial se pueda hacer. Suplantación de identidades (como se ha dado ya en redes sociales), blog o websites de información falsa sobre empresas o marcas (que también ha ocurrido) Pero la Red no es culpable de eso, somos nosotros y nuestras malas intenciones. Pero este fenómeno no es nuevo en el momento que los propios periodistas (o mejor, las empresas de información) de forma interesada utilizan el poder de la prensa para meter a presión mensajes partidistas ¿Qué diferencia real existe entre una cosa y la otra?

Eso se llama manipulación de la información y es tan viejo como el ser humano. Damos demasiadas vueltas a las cosas cuando el problema lo tenemos claramente delante de nuestras narices. Otra cosa es que creamos que tiene fácil solución. Tristemente, en mi opinión, no la tiene en absoluto porque es una parte integrante más de la estructura del mundo en que vivimos. Lo realmente peligroso no es saberlo, lo peligroso es no saberlo y caminar a ciegas. Pero esto es otro tema………….