Twitter, las marcas y sus seguidores

Últimamente se toca en este blog mucho el tema del seguimiento de las marcas en redes sociales. Así que sigo con la tendencia y le toca el turno a la red de microblogging por excelencia, Twitter. La primera pregunta que nos podemos plantear es si verdaderamente los usuarios siguen a las marcas. Bien, según es estudio llevado a cabo en el “2011 Chadwick Martin Bailey Consumer Pulse” (como siempre recuerdo que son datos referentes a EEUU) se nos presenta el siguiente panorama:

Un 75% de los usuarios de Twitter en EEUU no siguen a ninguna marca. Un 21% lo hace, y de ese porcentaje un 36% sigue a una o dos, el 28% a tres o cuatro marcas, el 16% entre cinco y nuevo y, finalmente, un 21% a diez o más. Si profundizamos en los datos del estudio es la gente menor de 35 años la más inclinada a seguir marcas, exactamente en un 26%; entre 35 y 49 años en un 17% y más adelante se rebaja hasta el 13%. Para consuelo de las empresas el 75% de aquellos que siguen a una marca en Twitter nunca hacen un “unfollow”…

Pero ¿Por qué se sigue a una marca?

Podemos consultar varias fuentes como respuesta. En el estudio the ExactTarget “The Social Break Up” afirman que hay tres razones fundamentales:

1.- La brevedad de las interacciones en Twitter facilita una comunicación concisa y rápida

2.- Twitter genera accesibilidad a las marcas y las personas

3.- Se permite una relación en tiempo real con las marcas y sus respuestas

Por otra parte, en el estudio de Chadwick Martin Bailey aportan razones más concretas:

Se sigue a una marca por ser cliente en un 64%, por ser el primero en obtener información en un 61%, por descuentos y promociones en un 48%, por disponer de contenidos exclusivos en un 36% y como fuente de información para compartir con terceros en un 28%. Pero, estos seguidores ¿Qué hacen con la información recibida? Los datos dicen que un 84% de ellos leen los tweets que se emiten y un 23% tuitea sobre la marca en sus propias cuentas. Para amantes de las curiosidades: Los hombres tienen más tendencia a seguir marcas en Twitter. 55% frente al 45% de las mujeres.

¿Y cuáles son los motivos para dejar de seguir a las marcas en Twitter?

ExactTarget en su estudio nos aporta los siguientos datos:

En primer lugar, y repitiendo los motivos por los que se abandona una marca en Facebook, está el aburrimiento en un 52%, exceso de carga publicitaria en los contenidos un 41%, excesiva frecuencia de emisión de tweets, saturación, en un 39%. Conclusiónes: Postear razonablemente sin saturar alternando acciones promocionales sin excedernos y siempre procurando aportar valor añadido que evite en lo posible el aburrimiento de nuestro seguidor. Ahí queda eso, para que luego digan que esto del social media es sencillo… ¡Ah! Y no olvidemos responder las preguntas que se nos planteen, sobre eso se puede profundizar en el artículo de este mismo blog: ¿Escuchan realmente las empresas a sus seguidores en los social media?

Para acabar dejo aquí la documentación para el que quiera dedicarle tiempo a las cifras:

10 Quick Facts You Should Know About Consumer Behavior on Twitter

The Social Break Up

¿Escuchan realmente las empresas a sus seguidores en los social media?

El mundo de la comunicación corporativa lleva sufriendo una “dospuntoceritis” grave desde hace algunos años en España y ya parece que si nuestra empresa no tiene acciones concretas en eso que llamamos social media, o medios sociales en Internet, somos unos auténticos “trogloditas”. Ya no recuerdo el número de veces que públicamente he comentado la importancia de reflexionar y hacer las cosas con el conocimiento, los medios humanos y técnicos y la reflexión estratégica suficientes. Sí, aquello de no es lo mismo estar en redes sociales que tomar parte activa, participar del fenómeno sin miedos “corporativos” e intentar aprovechar al máximo la oportunidad de conversar con la gente de forma humana y directa. Dicho así suena a frase para una conferencia de esas que se centuplican aquí y allá y donde siempre escuchamos las mismas cosas. Otra muy distinta es ponerse manos a la obra…

La empresa Socialbakers (que por cierto ofrece todo tipo de estadísticas que merece la pena ver) ha publicado un estudio sobre las respuestas que las marcas dan a sus seguidores cuando estos postean en los muros de sus páginas corporativas en Facebook.

El resultado que podemos observar en el gráfico a nuestra izquierda no es muy alentador… El 95% de los comentarios quedan sin respuesta y el usuario que se ha tomado la molestia de manifestar una opinión se queda con dos palmos de narices.

Según el estudio, los alumnos más aventajados son las empresas de telecomunicaciones y las líneas aéreas que llegan a porcentajes de respuesta del 26 y 28 por ciento, respectivamente. Muy lejos de las cifras recomendables del 65/75%.

Como siempre los datos no se refieren directamente a empresas o marcas españolas, pero ver tendencias puede siempre ser de utilidad. Para el que quiera dedicar un rato a la lectura le dejo aquí dos enlaces interesantes: Companies respond to just 5% of questions on Facebook y UK retailers are unresponsive on social media: report

Cambiemos un poco de tema sin perder el enfoque del artículo. ¿Y si en vez de comentarios de usuarios hablamos de quejas o reclamaciones de nuestras clientes? Una encuesta realizada por Maritz y Evolve24, en el que participaron 1.298 personas que habían realizado alguna queja a una empresa a través de la red de microblogging, nos ofrecen algunos datos sobre el comportamiento de las empresas en su atención al cliente en Twitter.

En primer lugar veamos cuáles son las expentativas de los seguidores de una empresa cuando realizan un tweet. Es interesante mencionar cómo, de 18 a 24 años, solamente un 38,4% esperan recibir respuesta y como ese porcentaje va subiendo al mismo tiempo que la edad media del usuario hasta alcanzar un 64,9% en la franja de mayores de 55 años.

¿Qué oportunidad pierden las empresas si no responden a las personas cuando paradógicamente han tomado la iniciativa de tener una presencia corporativa en los social media? El mismo estudio nos ofrece respuesta a esta pregunta analizando el estado de ánimo y la satisfacción del usuario al recibir una respuesta por parte de la empresa.

Los resultados de las dos tablas superiores son suficientemente claros para entender que perdemos una clara oportunidad de aumentar el grado de participación y compromiso ? Y no son esos, al fin y al cabo, los objetivos de nuestra presencia como empresa en estos medios?

¿Y cuál es la situación real de las respuestas a las reclamaciones de los usuarios de Twitter? Pues, al igual que en el caso anterior cuando hablamos de Facebook, nada alentadora. Solamente un 29% de aquellos que han planteado una queja o reclamación han obtenido respuesta. O dicho de otra manera, un 71% de las empresas relacionadas con este estudio dan la callada por respuesta. El estudio es bastante más profundo (y se refiere al ámbito de los EEUU), así que aquí dejo el resumen ejecutivo para los que quieran dedicarle algo más de tiempo.

Por cierto… ¿Verdaderamente los usuarios usan Twitter como herramienta para plantear sus quejas online a las empresas? ¿Cuáles son los motivos que impiden a las empresas usar Twitter como medio de atención al cliente? Bien, de esos temas hablaremos en otro post de este blog…

Nuestra comunicación online ¿Sirve para relacionarnos con los periodistas?

Nuestra presencia corporativa en la Red es fundamental, las herramientas de social media han cambiado radicalmente nuestra forma de relacionarnos con los stakeholders y la gestión de nuestra reputación online se ha convertido en una prioridad. Estas afirmaciones inundan titulares y cada vez se ponen menos en duda (aunque en España muchas empresas siguen siendo sordos selectivos).

Pero ¿Realmente nuestras acciones de comunicación online sirven para mejorar nuestra relación con los periodistas? ¿Les ofrecemos nuevas canales reales de información sobre nuestra empresa y ellos saben entenderlo de la misma manera?

En este mismo blog hemos apuntado varios artículos en la misma línea:  Mucho 2.0 y mucho social media pero después pasa lo que pasa y Jóvenes periodistas y la Web 2.0. Bien, vamos a ver el 2011 Arketi Web Watch Survey de la empresa norteamericana Arketi Group. Analizan las opiniones de los periodistas especializados en B2B en EEUU sobre Internet, el social media y también el uso que hacen de todo ello como parte de su trabajo. Como curiosidad hay que decir que se ha encuestado a profesionales con más de diez años de experiencia.

Comencemos con el uso de Internet en general. Un 64% afirman estar conectado más de 20 horas semanales. Otro 21% dice que su tiempo semanal dedicado a la Red superan las 40 horas. En el siguiente gráfico vamos a ver qué hacen durante esas conexiones:

La tercera y cuarta actividad tienen que ver con las redes scoiales y el uso de microblogging. ¿Qué presencia tienen estos periodistas en estos medios?

Vemos que se llevan la palma las redes más conocidas, en esto no hay grandes sorpresas. Pero, ¿Qué hace un periodista cuando quiere obtener información de una empresa? En primer lugar intenta ponerse en contacto con ella. Si no es posible recurre a la web corporativa. En este sentido cabe destacar que: Un 82% de los periodistas afirma que una empresa que no dispone de página web pierde credibilidad.

¿Qué es lo que más valora encontrar un periodista en nuestra web de empresa?

Entre los seis primeros resultados no encontramos nada que pueda ser directamente difinido como social o “2.0”, sino más bien contenidos tradicionales en una web corporativa.

En los siguiente resultados ya vamos viendo otro tipo de contenidos. Sin embargo debemos deducir que la información indispensable que debemos tener claramente accesible es aquella que podríamos calificar como más convencional.

Sigamos adelante. Los periodistas buscan fuentes de información para sus noticias. Según el estudio de Arketi Group estas son las más utilizadas:

En la columna de la izquierda (correspondiente al uso frecuente), observamos que 6 de las 8 principales fuentes están relacionadas con Internet. Sin embargo en la columna de la derecha vemos los altos porcentajes de profesionales que nunca usan la Red como fuente de información.

Conclusión: Vamos creciendo en el camino online pero estamos lejos de entender Internet como herramienta primordial. Y no olvidemos que hablamos de EEUU. Si comparamos datos con los artículos publicados en este blog y citados más arriba entenderemos que aunque la comunicación online de las empresas es fundamental no deja de ser aún un canal ciertamente complementario a las acciones de comunicación tradicionales.

Aquí dejo algunos estudios anteriores de Arketi Group que, aunque del 2009 y 2007, pueden ayudar a comprender este tema.

2009 Arketi Web Watch Survey / 2007 Arketi Web Watch Survey

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El verdadero potencial de Twitter

Soy el primero en confesar que al principio dudaba de Twitter (y en este mismo blog abrí la bocaza para luego tragarme mis palabras) y ahora lo considero una herramienta imprescindible en mi trabajo diario. Eso no quiere decir que no estemos leyendo últimamente los serios problemas que tiene la empresa para lograr un rendimiento económico a su modelo de negocio. Una de las virtudes del buen uso de Twitter es conseguir generar tráfico hacia nuestros sitios en Internet y en esta línea me ha llamado la atención el estudio realizado por awe.sm en el que nos demuestran que la herramienta de microblogging llega a generar hasta cuatro veces más tráfico del que se suponía.

El estudio ha monitorizado, durante los seis primeros meses de este año 2011, enlaces de 33.000 sitios. Las conclusiones son muy distintas a los datos que ofrecen herramientas, como por ejemplo, Google Analytics.

Si vemos todos los clics que se crean en links compartidos en Twitter,  solamente un 24,4% figuran referidos desde su página. Cabe destacar que otro 62,6% de clics sobre enlaces en los tweets no poseen información de referencia, por lo tanto Google Analytics los considera tráfico directo. Las particulares características de Twitter hacen que el 13% de los clics en enlaces tienen otra plataforma como sitio de referencia, caso de  Facebook o LinkedIn. Esto significa que cuando compartimos un tweet de esta forma se considerará que el origen del tráfico son esas otras redes sociales aunque, obviamente, sólo existe la acción porque ha habido un tweet originario de la misma.

Un último dato relevante  es el tráfico que puede llegar a generarse desde aplicaciones de Twitter.  En estos casos, y cuando la aplicación no es un navegador, el tráfico que crea el enlace se considera también tráfico directo ya que Google Analytics no tiene forma de comprobar otra cosa. Si pensamos la enorme cantidad de aplicaciones de todo tipo que hay alrededor de Twitter, el resultado podría ser impactante. Aquí dejo un artículo más en profundidad que resultará de interés para el lector.

Para terminar este artículo haré referencia a unos recientes datos de Klout.com: El API de Twitter recibe más de 15 billones de peticiones de datos en comparación con los 5 billones de peticiones de Facebook.

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¿Para cuándo un estudio oficial de uso de social media en la empresa española?

He estado viendo los recientes datos del Instituto Nacional de Estadística (INE) referentes a la Encuesta sobre el uso de TIC y del Comercio Electrónico en las empresas 2010/11. El número de parámetros analizados es tremendo, desde disponibilidad de web corporativa, para qué se usa, si se tiene o no conexión a Internet y de qué tipo, datos sobre comercio electrónico o la facturación telemática y el uso de la eAdministración, telefonía móvil, etc. Muy completo, pero no logro encontrar nada relacionado con el uso de herramientas en la Internet social, social media, web 2.0 o como más rabia nos dé denominar a este fenómeno que, llenando páginas y páginas en medios, siendo protagonista de cientos de eventos en toda España, todavía no tiene un reflejo en los informes estadísticos oficiales de referencia.

En España es muy difícil encontrar estudios sobre empresas cuando hay muchos sobre el uso de social media entre el ciudadano de a pie ¿Por qué esa diferencia entre el debate en la calle sobre Facebook, Twitter, su protagonismo social, la figura del community manager y el escaso eco oficial sobre el tema? Hay estudios de agencias y consultores que he intentado reflejar en este blog en la medida de mis posibilidades pero creo, humildemente, que ya es el momento de saber cómo usan los distintos tipos de empresas españolas blogs, redes sociales o microblogging. Si no tenemos una orientación concreta de cómo se está asimilando todo lo que estamos viviendo, dificilmente podremos corregir errores en campos como la divulgación o la formación específicas. Las empresas que prestan servicios en este campo agradecerían disponer de indicadores que pudieran servir para analizar el mercado e identificar nichos de negocio.

Veamos por ejemplo cuáles son los usos principales que hacen las empresas de su página web corporativa:

Nada relacionado con usos sociales en la Red.

A los responsables del INE les rogaría que evolucionaran en los datos que se analizan y se reflejara algo que ha revolucionado en lo últimos tiempos conceptos como el marketing y la comunicación en Internet y se hicieran eco de herramientas que usan cientos de millones de usuarios en el mundo y miles de empresas que buscan en esas herramientas nuevos caminos de relación con sus stakeholders.

Como siempre para los interesados en el tema de las TIC, aquí les dejo el enlace a la nota de prensa oficial.

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¿Cómo conversamos en Twitter usuarios y empresas?

En esto del social media (o como decían antes, del Web 2.0)  siempre estamos a vueltas con eso de la “conversación”. Como últimamente me estoy volviendo monotemático, este artículo lo dedico a un estudio sobre Twitter y las conversaciones entre los usuarios, y entre los usuarios y las empresas, realizado por InboxQ y que me ha parecido interesante. Inboxq identifica 100.000 preguntas al día según sus datos, no incluyendo aquellas que comienzan con un reply o que son menciones.

Un tercio de todas las preguntas planteadas versan sobre consejos sobre productos (un 13%) soporte técnico (12%) o sugerencias locales (11%). Comentan los autores del estudio: “Tiene sentido que las preguntas más frecuentes correspondan a estas tres categorías, porque para estos temas, una respuesta personal o una sugerencia ofrece mejor resultado que un motor de búsqueda“.

• ¿Qué usuarios generan preguntas?

El 67% de los encuestados en el estudio, que tenían más de 100 seguidores, declara haber hecho una pregunta en Twitter, mientras que sólo el 33% de los encuestados, con menos de 100 seguidores, había preguntado.

Los usuarios con más de 100 followers, el 73% del tiempo lo más probable es que las transmitan a todos sus preguntas a su comunidad. Del mismo modo, las cuentas con menos de 100 followers comparten sus dudas con su comunidad sólo un 52% del tiempo.

• ¿Se responde a las preguntas?

Según el estudio aquellos usuarios de Twitter con más seguidores afirman no recibir respuesta alguna en un 12%. Si hablamos de usuarios con menos cohorte de followers, el porcentaje se eleva hasta el 22%.

• ¿Están satisfechos los tuiteros con las respuestas?

Los usuarios con cuentas de menos seguidores están más insatisfechos con la calidad de las respuestas que reciben en Twitter (32%) en comparación con las cuentas con mayor número de followers que no estaban satisfechos sólo en un 13%. Parece ser que si eres más relevante en la red de microblogging se esmeran en responderte mejor que si no tienes esa potencial influencia.

• ¿Y las empresas cómo manejan estas conversaciones?

Los resultados muestran que el 41% de las cuentas con más de 100 seguidores y 21% de las cuentas con menos de 100 seguidores han recibido respuestas de las empresas. ¿Las empresas también se ven afectadas por eso del “responde antes a este que tiene más seguidores”?

• ¿Las respuestas de las empresas son de calidad?

Aunque podríamos pensar que las empresas utilizan el “autobombo”, el estudio desmonta ese tópico ya que el 80% de los encuestas afirma que las respuestas corporativas son de la misma calidad que las que ofrecen los usuarios.

• ¿Y confiamos en las respuestas que nos dan las empresas a través de Twiiter?

Parece ser que sí. También el 80% de los encuestados también dijo que confían en las respuestas recibidas de las empresas en Twitter como tanto o más que en las respuestas que reciben de sus seguidores.

Hay algunos datos más, así que, como siempre, dejo el enlace al estudio para los que deseen dedicarle más tiempo.

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Twitter en la empresa española, luces y sombras

En el último post de este blog veíamos el uso que de Twitter se hace en la empresa a nivel mundial. En esta ocasión seguimos con el mismo tema pero viendo un estudio de la consultora IZO, “Twitter Engage”. Se han analizado 75 grandes compañías españolas de diversos sectores económicos. Leemos en la introducción del estudio: “Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios, de la atención al cliente, de las experiencias de cliente…”

Según los resultados que ofrece el estudio en el primer cuatrimestre de 2011, el 76% de las empresas analizadas tienen presencia en Twitter observándose un crecimiento del 8%. En el gráfico superior por sectores, son la distribución (37,50%) y los seguros (53,85%) los que menos penetración de uso muestran; mientras que la moda y el transporte & turismo alcanzan el 100%.

Pero no estamos hablando de un estudio meramente cuantitativo, lo interesante es que se analiza de forma cualitativa cómo usan las distintas empresas la herramienta. ¿Para qué lo utilizan? ¿Cómo se relacionan? ¿Cuánto hablan? y ¿Cómo se comunican? Aunque en el diagrama superior leemos algunas conclusiones profundicemos un poco más. IZO plantea una metodología de trabajo que presenta cuatro conceptos:

1.- Influencia

Grado de impacto de la información publicada por la cuenta sobre la comunidad de usuarios, obtenido a través de la combinanción de diferentes atributos.

2.- Conversación

Basado en el análisis del volumen de conversaciones de las empresas con los usuarios a través de Twitter

3.- Vinculación

Basada en la capacidad de las marcas en generar una comunidad de usuarios interesados en seguir las novedades y actualizaciones de la compañía en ese medio.

4.- Escucha

Determina el interés de las marcas en aprovechar su presencia en Twitter para conocer a sus clientes y entender sus necesidades y preocupaciones.

El resultado final es lo que ellos llaman “Twitter Engage Index“: Índice general que determina la madurez de las marcas en su modelo de relación con clientes a través de Twitter. Estamos hablando de un algoritmo propio de la consultora, en ningún caso de un estandar global.

¿Cuál es entonces el ranking en España, lo que llaman “Ranking Engage”?

¿Cuáles serían las marcas que mejor utilizan Twitter en España por sectores económicos? Aquí están según el algoritmo de IZO.

Para los que quieran profundizar más en los ranking según cada atributo o por sectores, aquí les dejo el enlace al informe completo.

¿Pero podemos afirmar que las empresas analizan utilizan adecuadamente las herramientas de microblogging en España? Veamos algunos de los principales datos del informe:

• 60% de las empresas que tienen Twitter lo usan como un canal de relación con sus clientes, 67% para compartir promociones y ofertas y el 82% para noticias y comunicación.
• La mayoría de las cuentas solo se utilizan para publicar exclusivamente contenido propio.
• Podemos considerar que más del 50% de las cuentas de empresa en Twitter tienen un nivel de influencia bajo.
• La media de followers se sitúa en 2556 y las empresas siguen a una media de 924 usuarios.
• Un 13% de las empresas no sigue a ningún usuario.
• El 46% de las cuentas muestran ya más de 1.000 followers.
• En total, las marcas siguen a 91.504 consumidores.
• En este estudio, el total de compañías tienen un 90% más de followers que el en el anterior análisis.
• El Ratio Friend-Follower (RFF) es de 2,76 -> mejora con respecto al anterior estudio.
• El 29% de las empresas no ha mencionado nunca a un seguidor para mantener una conversación.
• El 30% de las empresas no han retwitteado nunca.
• El 24% de las cuentas analizadas no había publicado nada en los últimos 15 días a la hora de realizar el estudio.

Conclusiones con luces y sombras:

– Se incrementa el número de empresas en Twitter.

– Sólo algunas pocas compañías están aprovechando realmente las capacidades que ofrece Twitter para incrementar la vinculación de los usuarios con su marca.

– Las compañías no están logrando enganchar a los consumidores y aprovechar Twitter para agregar un valor diferencial a la relación.

– Los resultados muestran que la mayoría de las compañías carece de una estrategia en su presencia en las redes sociales orientada al usuario.

– El ratio de conversación se ha incrementado, así como el volumen de actividad, lo que implica que cada vez hay más conversaciones entre marcas y usuarios en Twitter.

– Los resultados muestran que las marcas líderes en Twitter, no sólo son activas sino que logran captar el interés y generar acciones en la comunidad de usuarios.

Teniendo en cuenta que estamos hablando del uso corporativo de una herramienta nacida en marzo del 2006 y que el concepto de conversación en social media con los stakeholders de la empresa no es un concepto sencillo de asumir por corporaciones acostumbradas a un estilo de comunicación muy distinto y más unidireccional, sin echar campanas al vuelo, podríamos decir que, según este estudio, vamos avanzando poco a poco por el buen camino. Me parecería arriesgado afirmar con rotundidad que las grandes empresas españolas no saben usar Twitter. Me gustaría más la afirmación: Mejorable el uso de Twitter, pero con estupendos ejemplos de utilización correcta.

Para amantes del conocimiento, recomendable comparar resultados con estudios similares realizados por esta empresa en otros países, Chile, Brasil, Colombia, México o Venezuela

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¿Cómo usan las grandes empresas Twitter a nivel mundial?

Puede que en este momento estés pensando crear una cuenta corporativa en Twitter y te preguntes qué vas a hacer con ella y lo que pretendes conseguir. Ver lo que están haciendo las grandes empresas siempre nos indica las tendencias globales y puede servirnos de orientación. Si ojeamos el 2011 Fortune Global 100 Social Media Study publicado por la consultora de comunicación Burson Marsteller encontraremos mucha información sobre empresas y social media, pero vamos a centrarnos en su uso del microblogging.

En esta primera tabla podemos observar el porcentaje de empresas del “fortune 100” que disponen de cuenta en herramientas de microblogging (no solamente Twitter) y el crecimiento con respecto al año 2010. En Asia es donde se ha producido em mayor crecimiento mientras que en EEUU parece haberse estancado. Como media global el crecimiento ha sido del 18%.

En el siguiente gráfico vemos el número medio de cuentas que las empresas mantienen. La media ha subido de 4,2 a 5,8 en el último año con EEUU a la cabeza con 9,9 cuentas por empresa. Valga como ejemplo que IBM ha incrementado su uso de Twitter de 43 cuentas en 2010 a 76 en este 2011.Pero… ¿Usan las empresas estas cuentas para generar conversación con sus públicos?

El aumento del uso de menciones ha sido del 67%, destacando las empresas europeas que han aumentado su intención de conversarción en un 148% desde el pasado año. Lo mismo ocurre con los retweets. En la tabla inferior podemos ver que su uso ha aumentado globalmente un 78%, en Europa un 117% y en Asia el mayor de todos con un 121%.

¿Y qué pasa con los seguidores de las empresas? El estudio afirma que ha habido un aumento generalizado, exactamente del 241% global, siendo las empresas asiáticas las que mayor porcentaje de crecimiento de followers han sufrido, un 328% como vemos en la tabla inferior.

También, en  siguente gráfico, podemos ver el análisis inverso, es decir, a cuantos usuarios de Twitter siguen estas grandes empresas: El aumento en este particular ha sido del 154%. Europa encabeza el crecimiento con un 341% aunque son las compañías asiáticas las que tienen más followers de media (2635).¿Se habla de las grandes empresas del “fortune 100” en Twitter?

El aumento de menciones a estas grandes empresas ha sufrido un incremento desde el 2010 del 90%, un 118% cuando hablamos de empresas asiáticas y un 106% en el caso de las europeas.

Finalmente veamos para qué usan estas grandes empresas sus cuentas de microblogging:

Esta primera tabla nos muestra los pocentajes correspondientes a aquellas empresas que utilizan sus cuentas como herramienta de difusión de noticias o novedades corporativas. Básicamente como un mero medio de comunicación con sus stakeholders. Un alto 88% global.

Y en esta segunda tabla vemos los porcentajes de uso de las cuentas como forma de compartir promociones, concursos y demás acciones promocionales. 28% a nivel global.

La tercera tabla muestra el uso en relación con la atención al cliente. Un 40% a nivel global.

Por último, la dedicación de las cuentas de microblogging a la captación y gestión del talento solamente llega a un 10% global.

El estudio 2011 Fortune Global 100 Social Media Study analiza muchas más variables y herramientas, así que para los más curiosos aquí dejo el enlace al estudio completo.

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Twitter y las grandes empresas españolas

Esta mañana he estado conversando con mi amigo Roberto Cerrada en twitter sobre la influencia y su relación con los followers y me he acordado que tenía pendiente escribir en el blog… que lo tengo abandonado.

Hace muy poco la empresa IZO ha lanzado su Observatorio de Social Media publicando el “Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente“. Como ellos mismos dicen: orientado a analizar la forma en la que los clientes y las compañías se relacionan a través de las redes sociales, identificando tendencias y aprendiendo de las mejores prácticas.

El trabajo se ha llevado a cabo analizando 75 empresas españolas y el uso que hacen de la herramienta de microblogging. Antes de que nadie se lo pregunte, estamos hablando de grandes empresas, no pymes ni micropymes.

Me llama especialmente la atención el mapa del posicionamiento de las 75 compañías analizadas en Twitter en base a su nivel de relación con los usuarios:

No hay grandes sorpresas en el “ranking” que podríamos generar con estos resultados ya que las empresas con más actividad e interacción son ya sobradamente conocidas por ello. Sin embargo sorprende el, digamos, retraso en el uso de twitter de empresas que potencialmente podrían sacar un buen provecho de su presencia activa, el sector hotelero, por ejemplo…

…más si cabe cuando si vemos los resultados de presencia en Twitter por sectores, es el turismo y el transporte el más activo. Pero ¿Para qué usan twitter estas empresas?

La empresas de telecomunicaciones parecen ser los “listos de la clase” y son versátiles en su uso de Twitter. Sin embargo los objetivos generales siguen siendo la comunicación olvidando aquello del “engage”. El 84% se dedica a la comunicación, el 50% a las promociones y el 35% a la atención al cliente.

Hay algo que no podemos olvidar de las conclusiones de este amplio estudio y que reflejan la asimilación del microblogging en la gran empresa española en su estrategia de comunicación online:

El 40% de las cuentas de empresa en Twitter tienen menos de 1 año.

Para terminar este artículo, y como simple elemento de reflexión, pensemos en los resultados del estudio realizado por comScore y Edelman Digital sobre el cremiento del uso mensual de esta herramienta en España desde noviembre de 2009 a noviembre de 2010 fue el más alto de la zona EMEA. Y si pensamos como debe hacerse siempre en Internet, a nivel global, pues…

Como siempre, para los que quieran profundizar en el estudio, aquí lo dejo:

“Estudio sobre la Presencia de las Marcas Españolas en Twitter para Atención al Cliente“

Twitter ¿alguien es capaz de absorber tanta información?

Este artículo nace  de una conversación en Twitter con Raúl Sola, fundador de la red social Pintacom.com (@raulsola) sobre los seguidores. Raúl pronunciaba una frase “Esa es mi eterna duda, quien sigue a mas de 100 cómo lo hace“.

Hay una inacabable disputa en Twitter sobre si seguir o no a todo aquel que te sigue. Ya en varias ocasiones he tratado el tema en este mismo blog y he dejado clara mi opinión. Pero me gustaría enfocarlo desde un punto de vista distinto dejando de lado el aspecto cuantitativo (y de egos twiteros) y acercarme más a la verdadera funcionalidad de Twitter en cuanto herramienta de emisión y recepción de información y a la capacidad que realmente tenemos de aprovechar esa información. Aquello del emisor, canal, receptor y mensaje que decía el diagrama de Shannon y Weaver.

Muchas veces me acusan de seguir a poca gente y de ser “grosero” no siguiendo a todo aquel que me sigue. Dejando a un lado a esos “seguidores nativos de Sebastopol” y acumuladores de followers a lo loco (que no me interesan lo más mínimo, entre otras cosas porque no hablo ruso), hay mucha gente que me gustaría seguir y que no puedo. ¿Por qué? La respuesta es sencilla: exceso de información que me veo incapaz de asumir y tratar adecuadamente por falta de tiempo material.

• Me dicen ¿por qué no usas listas? Y lo hago, ¿pero eso qué quiere decir, directamente dejo gente fuera de mi atención escriba lo que escriba? ¿Entonces para qué les sigo si no puedo hacerles un RT, mencionarles o ni siquiera leerles?

• Me dicen, es fácil. Tú usas Hootsuite así que mira solamente la columna de menciones y así puedes interactuar sin problemas con aquellos que te hacen RT o te mencionan. Correcto, pero entonces ¿Me pierdo información relevante de aquel que escribe pero no me hace RTs o menciones?. Este sistema puede funcionar con una empresa que use Twitter como atención al cliente, por ejemplo.

Twitter produce muchísima información, demasiada, y la clave es poder discriminar aquello que más nos interesa del tsunami de ruido inútil. Podemos ser follower de dos maneras:

1. Como mero lector pasivo sin mayores pretensiones
2. Intentando interactuar con la gente a la que seguimos y ser sociales

Todo depende de ¿Por qué y para qué usamos Twitter? La limitación está, a mi entender, en los que intentan usar Twitter de la segunda manera.

• Al filo de este asunto, la empresa Sysomos analizó 1,2 billones (de los americanos) de mensajes en Twitter enviados entre agosto y septiembre de 2009. Descubrió que 7 de cada diez mensajes no producen ninguna reacción. Del resto, el 30%, sólo el 6% consigue un retweet, y el 92% de esos RT se producen en la primera hora después de emitirse el mensaje. Analizando las probabilidades, significa que menos de uno de cada 200 mensajes logran ser retuiteados después de una hora desde su lanzamiento. Aquí dejo el artículo. ¿Demasiado ruido en nuestro timeline? ¿Quizá seguimos a más gente de la que somos capaz de gestionar?

Firmemente creo que seguir a cinco mil personas (por decir una cifra) es absurdo completamente porque solamente estamos buscando reciprocidad y engrandecer nuestra cohorte de followers zombies. No tiene ninguna funcionalidad real de comunicación ya que un altísimo porcentaje ni nos van a leer ni tienen la más mínima intención y viceversa. Es una hipocresia inherente a Twitter y al afán coleccionista de sumar followers. ¿Cuánta gente somos capaces de seguir leyendo verdaderamente lo que escriben, al menos en parte, cada día? ¿100, 200, 300?