Twitter, atención al cliente en tiempo real ¿o no?

Recuerdo una conversación hace no mucho tiempo, cuando lanzamos en Cetelem, grupo BNP Paribas, nuestro perfil corporativo en Twitter. Me preguntaban cuándo lanzaríamos un servicio de atención al cliente en esa misma herramienta. Mi respuesta fue sencilla: Si una empresa lanza una cuenta en Twitter está obligada a atender cualquier duda, pregunta o queja, independientemente de cuál sea la naturaleza de sus contenidos o el objetivo que pretenda con su presencia en esa red. Nunca se puede dar la espalda a un cliente. Otra cosa es que se tenga una cuenta específica para ese uso.

Pero cuando uno comienza a recibir cuestiones, lógicamente, las hay de diversas complejidades y es entonces, cuando el tiempo de respuesta aparece en escena. El usuario que interpela a una empresa en Twitter desea una respuesta rápida a su dilema. ¿Qué entendemos por una respuesta rápida? Echemos un vistazo a algunos datos que pueden arrojar algo de luz o, al menos, indicarnos cómo desarrollan esa labor otras empresas.

Según el informe publicado por Simply Measured: “Customer service on Twitter: How top brands respond”, que analiza el comportamiento de las marcas Interbrand Top 100 en este canal., podemos ver cómo han interactuado con sus clientes en los últimos tres meses.

Atencion al cliente en twitter

Durante el último trimestre, han identificado siete servicios de atención al cliente nuevos, elevando el total a 30 cuentas dedicadas a esa finalidad. Mientras que el 99% de las marcas tienen cuenta activa de Twitter, solamente estas 30 marcas han ido más allá para ofrecer al cliente un servicio específico. En el gráfico podemos observar además la actividad de esas cuentas dedicadas. A fecha de marzo de 2013, un 19% lanzan 10 tuits o más, un 8% cincuenta o más y un 7% más de 100. En concreto estas 7 empresas son: Microsoft, AMEX, Nokia y UPS en 2013, que se unen a las que ya lo hacían, Samsung, Nike y Ford.

Hablamos de grandes empresas multinacionales que pueden dedicar recursos humanos y presupuestos a estos objetivos. La pregunta que surge ahora es ¿Aún así son capaces de dar respuesta a todos sus clientes?

Respuesta Atencion al cliente en twitter

Los datos nos dicen que la tasa de respuesta promedio para todas las menciones al servicio de atención al cliente fue del 42%, mientras que la mejor tasa de respuesta para una cuenta es del 75%. Sólo 5 de las cuentas dedicadas han mantenido tasas de respuesta mayores del 60%.

Pero, nos queda pendiente una pregunta planteada al principio de este artículo: ¿Qué entendemos por una respuesta rápida?

SAC twitter tiempo respuesta

El tiempo medio de respuesta para una mención a estos servicios de atención al cliente en los últimos 3 meses fue de 5,1 horas. El mejor tiempo de respuesta promedio es de 0,7 horas (42 minutos). ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

El estudio hace referencia a las expectativas de los usuarios/clientes de Twitter en cuanto a qué tiempo de respuesta esperan de las empresas. Atención, porque no tiene despercidio…

expectativas de clientes en twitter

El 32% de los encuestados espera una respuesta en menos de media hora, y se amplia algo, hasta un 42% cuando se espera en menos de una hora. ¿Son expectativas realistas? Podemos pensar que no, pero ¿no era posible cuando se llamaba por teléfono? Volvamos a la pregunta anterior: ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

Respuesta Atencion al cliente en twitter 2

Bien, basándos en las expectativas antes citadas, lo que encontramos es que, aunque sólo el 10% de las marcas son capaces de mantener un tiempo de respuesta promedio de 1 hora, el 61% de todas las respuestas del servicio de atención al cliente son enviadas a una hora de la mención inicial del usuario, superando con creces las expectativas.

Y, teniendo en cuenta que la demanda de estos servicios aumenta, un 25% desde diciembre del pasado año según el estudio, la cosa se complica. Sobre todo teniendo en cuenta que muchos de los usuarios que no obtengan respuesta, o que la tengan tarde según su criterio, manifestarán su descontento con comentarios negativos sobre la marca en cuestión.

Una vez más, los social media nos ponen frente a un dilema: ¿Qué pasaría si no tenemos presencia en estas redes y nos quedamos con nuestros call centers tradicionales que ya sabemos cómo funcionan? Seguro que nos ahorramos tiempo, esfuerzos, dinero y mala reputación online… Bueno, puedo decir que esa misma pregunta se la harían hace décadas cuando se planteaban dar un servicio de atención telefónica al cliente abandonando las cómodas cartas que respondían con menos estrés ¿no?

Aquí dejo es estudio: “Customer service on Twitter: How top brands respond”

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¿Los medios sociales son la moderna caja de Pandora?

Al menos así lo afirman la gente de Altimeter en su informe: Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Management”. En los últimos artículos de este blog he abordado el tema de la reputación online y cómo las empresas  se enfrentan a un entorno complicado y treméndamente exigente donde no existe un equlibrio entre empresa y usuario como muchas veces parece cuando se escuchan conceptos como “conversación” y “engagement”:

“Los medios sociales son la caja de Pandora moderna: han tenido un ascenso meteórico como una herramienta para interactuar y relacionarse con los clientes, pero también tienen un lado oscuro exponiendo a las empresas a nuevos tipos de riesgos. Casi dos tercios de las empresas encuestadas dicen que los medios sociales son un riesgo importante o crítico para su reputación de marca, aún así el 60% de las empresas o bien nunca forman a sus empleados acerca de sus políticas corporativas sobre social media o lo hacen sólo una vez cuando son contratados. Por otra parte, el 43% de las empresas tienen menos de una persona a tiempo completo dedicada a la gestión del riesgo reputacional”.

¿A qué peligros se refieren?

En el siguiente cuadro podemos observar todas las principales áreas que las empresas consideran que se encuentran en riesgo:

social media y riesgo para la empresa

¿Todas las herramientas sociales suponen el mismo nivel de riesgo? ¿Son lo mismo Pinterest o LinkedIn que Twitter o Facebook?

Evidentemente no puede ser así por múltiples motivos, número de usuarios, tipología de los mismos, etc.

redes sociales mas peligrosas para las empresasComo podemos ver en la gráfica superior, aquellas redes sociales más extendidas suponen un mayor peligro añadiendo que son también las que albergan un público más generalista. Sin embargo lo que el estudio no aborda, y que creo que es un factor de vital importancia, es la idoneidad de la estrategia desarrollada por la empresa en función de sus características y objetivos o, por ejemplo, la relación de un particular contexto social alrededor de determinado tipo de empresas. Por ejemplo, energéticas en relación a la sostenibilidad y el medio ambiente o financieras en el entorno de crisis económica actual. Pero bueno, quedémonos y reflexionemos sobre los datos: A mayor exposición de marca mayor riesgo reputacional, obvio…

¿Evalúan las empresas los riesgos de los medios sociales?

Muchas empresas no saben cuál es el nivel de riesgo que están asumiendo, o bien porque no se evalúan regularmente o no cuantifican el riesgo de los social media. El 56,4% de las empresas estudiadas en el “2012 Altimeter Social Media Risk Management Survey” afirman evaluar periódicamente su riesgo social; el 33,3% no lo hacen y el 10,3% no saben dar una respuesta. ¿Y aquellos que no lo hacen, cuáles son las razones? La respuesta más común es sencillamente la carestía de recursos para hacer frente a este problema. En España llamaríamos a esta estrategia “Salga el sol por Antequera”… o también valdría aquella de “Hacer un pan con dos tortas”. Por cierto, siempre recordemos que este estudio se refiere a empresas norteamericanas. Un simple dato:

En los Estados Unidos, más de 80% de las empresas tienen presencia en Facebook, y el 45% son activas en Twitter. A nivel mundial, aproximadamente el 16% de las empresas están utilizando las redes sociales para interactuar y relacionarse con sus clientes, según el 2012 IBM Global CEO Study, y ese número se espera que se vea triplicado en los próximos tres a cinco años.

¿Quién se encarga de los riesgos reputacionales en la empresa?

encargados del riesgo reputacional

Pues los resultados lo dejan bastante claro, los especialistas (independientemente del departamento al que estén asignados) y después… los de siempre, la gente de comunicación. Esto es obvio, si siempre hemos velado por la reputación de la empresa ¿Por que Internet y los medios sociales deberían ser una excepción?

No me gustaría terminar este artículo sin recordar que no debemos volcar la responsabilidad de la reputación solamente en unos hombros concretos. La reputación no es offline u online, es simplemente reputación reflejada en distintos canales y nunca deja de ser la consecuencia de los hechos. La empresa hace o no hace, pero son todos y cada uno de sus integrantes los que deben entender que cada uno de sus actos tienen consecuencias más allá de las obvias en los resultados financieros de una empresa. Si entendemos la gestión de la reputación de una organizacón solamente como las acciones a emprender para gestionar, minimizar u ocultar errores… mal camino andamos.

Si alguien quiere profundizar más en el informe, aquí está: Guarding the Social Gates: The Imperative for Social Media Risk Management”

Conversación en redes sociales ¿o no tanto? (2ª parte)

El pasado mes de enero escribía en este mismo blog un artículo sobre el desequilibrio en las supuestas “conversaciones” que se producen entre empresas e instituciones y usuarios. En esta misma línea han visto la luz algunos datos que me gustaría poner encima de la mesa para profundizar en los conceptos de “conversación” en relación con la reputación online de una empresa.

La IAB (Internet Advertising Bureau) de España, ha publicado un informe en el marco del primer “Observatorio Digital”, sobre una muestra de casi 1.000 internautas de entre 18 y 55 años: “Usos, actitudes y tendencias del consumidor digital en la compra y consumo de viajes”. La mayoría de nosotros hemos hecho viajes y hemos tenido experiencias de todo tipo, buenas y malas. ¿Cómo afecta eso a las empresas turísticas cuando contamos en redes sociales nuestra experiencia? Para responder esta pregunta deberíamos saber si las experiencias en esos viajes son más positivas que negativas o viceversa. Leemos:

“Bajo este enfoque, el primer dato que sobresale es la abrumadora prevalencia de las experiencias positivas sobre las negativas. La proporción, en el caso de las aerolíneas, es de 5 experiencias positivas por cada una negativa. El saldo a favor para los hoteles es ostensiblemente mayor: 9 experiencias positivas por cada una negativa”.

Sin embargo, y como ya he comentado anteriormente, la realidad del usuario en las redes sociales nos lleva a ver cifras interesantes que apuntalan el concepto de desequilibrio:

Se aprecian algunas diferencias en la tendencia a socializar las experiencias positivas cuando se trata aerolíneas o de hoteles. Las que se tienen con las primeras se tienden a socializar ligeramente menos (63%) que las vividas en los hoteles (77%) ” El patrón común es la tendencia a socializar mucho más las experiencias negativas: 95% en el caso de las aerolíneas, y 92% en el de los hoteles”.

compartir experiencias en social media

compartir experiencias en social media 2

La diferencia de porcentajes es verdaderamente alta. O dicho de otra manera, es casi seguro que si un usuario tiene una mala experiencia (o cree haberla tenido en función de sus expectativas) va a compartirlo. Sin embargo, si todo sale a pedir de boca no se va a producir el mismo efecto. Conclusión: Consumidor tremendamente exigente y la empresa entendiendo que aquello de la búsqueda de la excelencia, hoy en día, es una prioridad absoluta si no queremos ver cada uno de nuestros errores (grandes o pequeños) dando vueltas por la Red. En el caso de las líneas aéreas: 50% en contactos en redes sociales, 24% en los perfiles corporativos de la empresa y 11% en otros soportes online. En el caso de hoteles: 40% entre contactos, 21% en páginas de agencias y demás, 18% en páginas especializadas y otro 18% en los perfiles corporativos del propio hotel.

El informe es muy interesante y amplio, ofreciendo diversos aspectos que aconsejo leer a aquellos que se dediquen a este sector.

Todos sabemos que una de las fases fundamentales de la gestión de la reputación online es la monitorización de la marca, eso que se llama escucha y que puede pasar a ser “escucha activa” cuando las empresas dan el siguiente paso y deciden que deben tener una determinada presencia en los medios sociales. Si la empresa escucha comentarios negativos como los que acabamos de analizar, tiene la oportunidad de relacionarse con la persona que se queja y dar un servicio que contrarreste el efecto ¿No es eso lo que se dice de los medios sociales?

J.D.Power & Associates y Netbase han publicado un estudio muy interesante en este sentido, “Social Listening vs. Digital Privacy“. ¿Cómo aceptan los usuarios de redes sociales que las empresas entren en sus conversaciones?

Echemos un vistazo a las cifras más importantes que nos ofrece el estudio: ¿Sabías que las empresas pueden ser escuchar lo que que dices en Internet? Vemos que en todos los segmentos de edades, los usuarios están mayoritariamente informados.

conversaciones online 1

¿Quieres que las empresas escuchen lo que dices de ellas en la Red? No parece que haya grandes problemas al respecto.

conversaciones online 2

¿Deben las empresas responder cuando se les meciona directamente? Este gráfico múltiple incluye datos que merece la pena resaltar.

conversaciones online 3

A la primera pregunta: ¿Las empresas que escuchan conversaciones online se entrementen en la privacidad de los usuarios? Los mayores de 55 años opinan que es una intrusión en la intimidad en un 53,8%. El porcentaje más bajo se encuentra en el segmento de 25-34 años con un 38,1% y el resto superan el 40%. Para pensar sobre ello…

Otra pregunta interesante: ¿Si hago un comentario negativo online, la empresa debe responderme? Vuelven a ser los mayores de 55 años los que menos de acuerdo están, sólo un 38,7% cree que la empresa debe responder. El resto de segmentos muestras resultados afirmativos entre el 40 y el 48%. Como vemos ninguno llega ni siquiera al 50%. Sin embargo, si vemos las respuestas a la pregunta: ¿Deben las empresas responder a quejas manifestadas en los social media? Vemos que alcanzamos y superamos mayoritariamente el 60%; a excepción de los mayores de 55 que creen sólo en un 49,4% que las empresas deben responder. Finalmente veamos la pregunta: ¿Deben responder las empresas solamente los comentarios vertidos directamente, en perfiles corporatvos, por ejemplo? Observamos respuestas afirmativas muy igualadas con una media superior al 64%.

Podíamos resumir este cuadro de la siguiente manera: Si me quejo de tus productos o servicios o si te interpelo directamente quiero que me respondas. Sin embargo, si simplemente estoy comentado mis impresiones no quiero que te metas donde no te llaman. Resulta bastante lógico, ¿verdad?

Puede que muchos lectores de este artículo piensen que defiendo que las empresas sufren una injusticia en los medios sociales e Internet en general. Y la verdad es que es algo que pongo simplemente de manifiesto porque creo que es obvio. Pero también considero que es algo absolutamente lógico si pensamos que hay gente que gasta su tiempo y dinero y quiere atención y respuestas adecuadas según, eso sí, su criterio personal. Nuestra misión es entender al cliente/consumidor/usuario e intentar saber la mejor forma de satisfacer sus pretensiones salvaguardando también las de nuestra empresa. Y eso no podemos hacerlo de forma industrializada. Los medios sociales no podemos trabajarlos “en serie” aplicando técnicas de optimización de call centers tradicionales. Hablamos de una relación “cara a cara” en la que la empatía y la personalización son fundamentales, y en la que sabemos que, al mínimo error, tenemos todas las de perder y además va a quedar negro sobre blanco, ese dichoso Google lo va a indexar y nuestro próximo informe de reputación online tendrá más porcentaje en color rojo…

Los social media y la comunicación de crisis

Esta mañana he tuiteado: “El 65% de los directivos cree que la web 2.0 dificulta la gestión de crisis”. El titular corresponde a la noticia publicada en la versión digital de Expansión que se hace eco de los resultados de un estudio de la consultora Burson Marsteller “2011 Crisis preparation survey“. Las respuestas en Twitter han sido negativas hacia los directivos porque creo que no se ha entendido el fondo de la cuestión. Sinceramente estoy totalmente de acuerdo con la conclusión del estudio. ¿Por qué? Muy sencillo: El entorno social de los medios en Internet dificulta en control de la información y la gestión de la reputación online. Ya no tratamos stakeholders en su conjunto, tratamos individuos concretos y la comunicación se torma miltidireccional. Genéricamente, y sin profundizar en aspectos como tipo de empresa o de crisis, técnicamente estamos complicando la gestión. Otra historia, sin duda, es la capacidad que tengan los directivos concretos de una empresa de entender o usar las herramientas de social media.

Pero veamos el estudio de Burson y el instituto de investigación Penn Schoen Berland a partir de casi 900  entrevistas a líderes corporativos de Asia Pacífico, Europa, Estados Unidos y Latinoamérica. Apunta conceptos muy interesantes.

En primer lugar veamos qué tipologías de crisis relacionadas con la tecnología son las que habitualmente sufren las empresas y qué lugar ocupan los social media:

Con el 16% encontramos que son los temas de reputación online y la seguridad los que más frecuentemente surgen, en 5ª y 6ª posición por debajo de acontecimientos que podemos definir como más tradicionales.

Cuando se pregunta a los encuestados si su empresa sufrirá una crisis en los siguientes 6 a 12 meses, el 79% responde afirmativamente. En el gráfico inferior vemos los porcentajes sobre tipologías de crisis que estos directivos esperan con mayores posibilidades:

Los fallos de seguridad (que tanto vemos en los medios últimamente) figuran en segundo lugar con un 47% y los temas de ORM aparecen en quinta posición con un 43%.

¿Pero, la aparición y crecimiento masivo de los medios sociales en Internet ha aumentado la vulnerabilidad de las empresas en las crisis?

Los datos que vemos hablan por si mismos. Un 55% opina que sí. Y creo que es absolutamente lógico ya que la empresa queda mucho más expuesta a la opinión de sus públicos objetivo dada la mucho mayor facilidad actual de generación de contenidos y la viralidad de los mismos.

Este estudio es tremendamente amplio, pero termino con dos datos. ¿Se sienten cómodas las empresas manejando los social media en una crisis? Viendo el gráfico inferior está todo dicho.

Y ¿Tienen las empresas un plan de crisis específicos para medios digitales?

En la zona Asia Pacífico parecen más previsores y un 52% han pensado en las crisis online, en EEUU sólo un 37%, menos aún en Europa con un 33% y finalmente en Latinoamérica un escaso 19%. Estos datos no deben sorprender ya que este mismo estudio indica que solamente un 54% de las empresas tienen un plan de crisis “de los de siempre”. Bueno, luego pasa lo que pasa ¿no?

Aquí dejo el enlace al estudio. Merece la pena dedicarle tiempo.

Herramientas de seguimiento en Social Media

Estoy trabajando en un proyecto de recopilación de herramientas online relacionadas con el Social Media (ya daré más noticias sobre el asunto) y como me parece egoista no compartir lo que voy documentando, aquí va un pequeño adelanto de diversas herramientas interesantes para hacer seguimiento de vuestras campañas de Social Media:

1). http://backtweets.com/ : Un motor de búsqueda para Twitter. Permite ver quién tweetea nuestros enlaces, por ejemplo. Posee alertas vía email.

2). http://addictomatic.com/ : Es un poco diferente. introduces una palabra clave, un topic o una frase y nos lleva a nuevos blogs, webs, Google, Technorati, Ask, YouTube, Flickr, Digg, Topix y más. Ofrece una página de resultados personalizada para marcar todo aquello que nos interese relacionado con nuestro topic.

3). http://buzzoo.net/ : Todo sobre Internet buzz, hace seguimiento de diversas páginas para ofrecernos lo que se está “cociendo” en cada momento en esos contextos.

4). http://surchur.com/ : Busca lo más reciente y más notorio entre los topics que son más populares en el momento. Si se introduce una frase concreta de búsqueda, ésta se realiza en blogs, webs sociales, redes de fotografía y video, siempre sobre el asunto que hemos buscado.

5). http://commentful.blogflux.com/ : Esta herramienta sirve para hacer seguimiento de comentarios en blogs, Flickr, y otras redes y nos notifica lo que se va encontrando.

6). http://alertrank.com/ : Es una buena manera de organizar Google alerts. Ofrece un informe diario de los resultados en un formato muy amigable.

7). http://boardtracker.com/ : Se trata de un motor de búsqueda solamente para foros. Monitoriza discusiones y notifica vía email cuando descubre resultados relacionados con los parámetros que hemos seleccionado. Además es gratuito.

8). http://brandseye.com/ : Una herramienta de gestión de la reputación online en tiempo real. Tiene distintos niveles de servicio y varía su precio desde un dólar.

9). http://sitemention.com/ : Introducimos una url y averiguamos qué se está diciendo sobre nosotros. Utiliza para ello una mezcla de herramientas de búsqueda como Google Blog Search, Twitter, FriendFeed, YouTube, MySpace, Digg, Delicious y algunos más.

10). http://brandwatch.net:/ Este servicio hace seguimiento de nuestra marca, de nuestra empresa o de nuestra competencia. Podemos darnos de alta gratuitamente y nos ofrece un informe semanal. Detalla en el informe páginas web, foros, actividad en blogs. Se parece mucho a un servicio de  “press clipping” tradicional.

En otro post continuaré adelantando más herramientas que pueden ser de utilidad en nuestra labor. Por cierto. A lo largo de este trabajo de documentación me percato que muchas herramientas parecen proyectos empresariales o personales que no perdurarán, es decir, que no descarto que, pasado un tiempo, desaparezcan de la red. Buen fin de semana.

Seminario sobre comunicación digital y gestión de la reputación online

La mío con la formación es algo ya que no tiene cura y empieza a ser contagioso. Mis buenos amigos de Digital PR, de Hill & Knowlton, han sufrido el ataque de ese virus y hemos decidido emprender seminarios de formación ayudados por la Asociación de Antiguos Alumnos de la EEN, Escuela Europea de Negocios (Alumni EEN), y por la propia EEN. Por adelantado vaya mi agradecimiento y decir que este ciclo de seminarios es gratuito.

“Comunicación digital y gestión de la reputación online”.

El seminario está orientado a profesionales con interés en profundizar en la utilidad de las herramientas online. Utilidad tanto en el desarrollo de la imagen corporativa de su empresa en Internet como de la revaloración de la imagen de marca mediante el correcto uso de la Red.

Plazas limitadas: 20 asistentes.
Necesaria confirmación enviando un email a: secretario@alumni-een.org indicando nombre, apellidos, número de teléfono e email de contacto.

PROGRAMA

– La huella digital
· Qué es, para que sirve, cómo se conoce y cómo se cambia.
– Monitorización de los de medios online: webs, blogs, foros, etc.
· Cómo se hace y para qué sirve.
– Comunicar en la Web 2.0.
– Selección de canales, adaptación y envío de mensajes.
– Presencia corporativa en redes sociales.
· Youtube, Facebook, Flickr y Twitter.

FECHA: 24 de noviembre de 2009. De 9:30 a 13:00 horas
LUGAR: EEN Madrid. Avda. de Burgos 16D. Edificio Euromor. 1ª planta. 28036 Madrid.

Esta primera sesión ya está prácticamente cubierta, pero todo el que esté interesado en escuchar, compartir y aprender simplemente tiene que ponerse en contacto con Alumni EEN y repetimos la experiencia.