La empresa, la productividad y los medios sociales

El otro día asistí a una reunión y estuve comentando el éxito que ha supuesto la implementación y desarrollo de una red social interna en la empresa de la que soy responsable de comunicación, Cetelem España, grupo BNP Paribas, los distintos obstáculos que ha habido que superar y lo satisfechos que estamos de los resultados obtenidos después del primer año de actividad. Surgió una pregunta inmediatamente: ¿Tenéis calculado el tiempo que pierden los empleados con ello? Reconozco que aunque no debería a estas alturas y conociendo la mentalidad de las empresas, me quedé sorprendido. Esa sorpresa me ha llevado a escribir este artículo. Es posible que su lectura abriera la mente de la persona que formuló la pregunta, aunque supongo que no pierde el tiempo leyendo blogs…

Vamos allá. El economista sueco Claes Fornell estableció en un estudio que llevo a cabo, desde el año 1997 hasta el 2003, la existencia de una relación entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad bursátil de una empresa. Por cada 1% que crecía el índice ACSI (American Customer Satisfaction Index) el valor bursátil de dicha empresa crecía un 4,6% de promedio. Y es aquí donde la irrupción de los social media ofrece un nuevo campo abonado para poder trabajar y mejorar esa satisfacción; si bien la empresa miró con recelo este nuevo soporte preguntándose si sería una “moda pasajera” o algo seguro en lo que apoyar estrategias concretas y realizar inversiones. En esta línea, durante los últimos cuatro años, McKinsey ha estudiado como las empresas utilizan estas tecnologías sociales. Y los resultados nos indican que el uso de las herramientas Web 2.0 en estas compañías les ha servido para mejorar significativamente su rendimiento. La naturaleza social de las tecnologías Web abre la empresa a una mayor interacción con el mundo exterior y es capaz de aumentar la productividad. Aún así, la empresa avanza a un ritmo diferente al de la sociedad en general y, por lo tanto, de sus propios clientes. Si observamos el gráfico inferior podemos ver la diferencia entre los ratios de penetración de uso entre consumidores y los empleados en la empresa:

Adopcion social media empresasEn el año 2011, el 72% de las empresas afirmaban utilizar los medios sociales, sin embargo muy pocos son los que logran alcanzar el verdadero beneficio potencial. De hecho, las aplicaciones más potentes de las tecnologías sociales en la economía global están en gran parte sin explotar. El McKinsey Global Institute (MGI) afirma que el valor potencial radica tanto en el uso de estas herramientas para mejorar la comunicación y el intercambio de conocimientos, como en la colaboración dentro y entre las empresas. Las estimaciones del MGI sugieren que con una plena implementación de los social media, las empresas tienen la oportunidad de aumentar la productividad entre un 20 al 25 por ciento.

productividad y social mediaDe ese 72% que antes se ha citado, el 90% de las empresas afirman haber encontrado beneficios en el uso de estas tecnologías. Evidentemente, las empresas que más han profundizado en este contexto han sido las empresas de tecnología e Internet y las de telecomunicaciones.

social media por tipo de industriaPero ¿Para qué y quién usa los social media? El marketing sigue siendo el lider con un 79%, seguido por la ventas y las áreas de IT. Si echamos un vistazo a la tipología de empleado que las usa, son los mandos intermedios los que lideran esa tabla.

social media por tipo funcionPero este artículo versa sobre productividad y beneficios y me estoy alejando del tema. No cabe duda que la efectividad y la eficiencia se pueden aumentar mejorando la conectividad de los empleados y estrechando las vías de colaboración con nuestros partners. En el ámbito interno, si logramos que nuestros empleados interioricen el uso de herramientas sociales en su día a día se pueden obtener beneficios. Si logramos lo que se llama “fully networked” entre empleados, clientes y socios los beneficios para la empresa son obvios.

beneficios del social media en las empresasMuy bien, pero ¿Qué beneficios son esos de los que estamos hablando? Poco hay que decir que no podamos observar claramente en esta última tabla:

beneficios del social media en las empresas 2

Para los que sí quieren “perder el tiempo”, como siempre aquí dejo el estudio completo: The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies

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La importancia del usuario y sus características en las redes sociales

Esta semana impartí un breve seminario sobre blogging para mis amigos de The Social Media Family y, a la salida, una alumna me preguntó cuáles serían las redes sociales en las que debería tener presencia una empresa. La respuesta fue un “pues depende”. Complicada pregunta para responder rápido delante de una boca de Metro pasadas las diez de la noche… A pesar de que intenté responderle, me ha dado una excusa para este artículo. Para ello echaremos un vistado al estudio publicado este verano por MyLife.

Siempre estamos dándole vueltas a los grandes nombres de los medios sociales, que si Facebook (sobre todo desde su dubitativa salida a bolsa), Twitter y demás. Pero muchas veces olvidamos que si trabajamos en este mundo de la comunicación siempre debemos pretender que nuestro mensaje llegue al público que queremos o, por otro lado, que generemos el contacto adecuado con ese público (el famoso engagement). Muchas veces el oro no se encuentra donde todos están intentando encontrarlo y lo que hacemos es simplemente generar notoriedad de nuestra marca. ¿Es un error? En absoluto si eso es lo que queremos hacer. Pero pensar que cantidad y calidad es sinónimo de éxito sí es un fracaso de salida.

Tener claro cuáles son las características de los usuarios de un medio siempre ha sido vital (aquello de definir las audiencias) y en las redes sociales pasa lo mismo. A veces un entorno más pequeño o más segmentado puede producir mejores efectos para nuestros propósitos.

En esta línea me ha llamado la atención el estudio que expongo y que puede ayudar a responder a mi alumna. Cuando compartimos los contenidos de nuestra empresa… ¿No deseamos que sean atendidos y compartidos? ¿Qué medios nos permiten hacerlo de la mejor manera? Podríamos pensar que siendo Facebook y sus más de 900 millones de usuarios la mayor red podría encajar en nuestro objetivo, aunque su propia inmensidad nos dificultará sobresalir entre miles y miles de posibles competidores. Sin embargo usuarios de medios más modestos muestran porcentajes mejores a la hora de compartir esos contenidos publicados y, también, de simplemente leerlos o verlos.

Si observamos la tabla de la izquierda vemos dos columnas. La de la izquierda nos muestra porcentajes de observación sobre los contenidos y, la de la derecha, los correspondientes al ratio de compartirlos.

Casi siete de cada diez usuarios estadounidenses de LinkedIn afirman que usan la red para observar lo que se publica sin participar activamente, mientras que sólo el 10% lo utiliza para compartir fotos o actualizaciones de estado (el porcentaje más bajo de cualquier red social, según la encuesta).

Mientras tanto, foursquare es el sitio favorito para compartir activamente contenido: el 44% de los usuarios de foursquare publican fotos o actualización de estado, mientras que el 34% dice usar foursquare sólo para observar. Entre los usuarios de Facebook, el 37% utiliza el sitio para consumir contenidos, mientras que el 17% comparte contenido.

Las posiciones que ocupa Facebook en las dos listas son interesantes, pero tiene sentido en el contexto del estudio. MyLife preguntó a los usuarios si utilizan los sitios para la observación o para compartir (una cosa o la otra), mientras que muchos usuarios de Facebook están ahí para ambos propósitos. Además, la gran cantidad de usuarios de Facebook hace que muchos estén probablemente menos interesados ​​en un intercambio frecuente: No todo el mundo es creador de contenido. O dicho de otra manera, público numeroso generalista: “Alguno volará, es cuestión de estadística” como bien dicen en su anuncio los amigos de Mixta

Las particularidades de los usuarios de LinkedIn y Foursquare también explican sus posiciones en la lista superior. La mayoría de los usuarios van a LinkedIn para ver los perfiles de otros usuarios y aprender sobre su trabajo observando experiencias de terceros. Algunos usuarios actualizan sus páginas, participan activamente en grupos o suben contenidos, pero, mayoritariamente, los usuarios de LinkedIn leen y consumen información profesional acerca de otras personas. En Foursquare, por el contrario, se trata de compartir la ubicación actual. Rara vez se inicia sesión simplemente para curiosear. Luego el usuario tal vez publicará fotos, mirando lo que otros están haciendo, o aquellos más avanzados y menos coleccionistas de premios, explorarán para encontrar nuevos lugares para visitar y las opiniones que sobre ellos se han vertido por terceros. ¿Y Twitter? Pues claramente en el listado muestra un comportamiento porcentual intermedio, siendo el tercer soporte donde más se comparte (18%).

Lo que no podemos ver en este estudio y sí podríamos añadir estudiando numerosos informes que existen en la Red (y comentados en este mismo blog), es “¿Cómo son y en qué se diferencias los usuarios de unas y otras redes?”. Argumentos como edad, nivel de estudios, etc, nos ofrecerán más datos necesarios para decidir dónde podemos encontrar nuestro público de mejor manera. En resumen, saber qué caracteriza a cada soporte y, además, cómo son mayoritariamente las personas que lo usan. Por último… no olvidemos en qué país estamos ya que este argumento también puede variar los resultados de nuestra planificación.

Cualquiera con interés por eso que se llama social media y que haya leído artículos en Internet habrá visto mil veces frases similares a esta: Antes de dar el salto a las redes sociales hay que hacerse muchas preguntas… ¿Por qué, para qué, dónde, con qué objetivo?

A mi alumna solamente decirle: paciencia. Al principio este mar de nombres y términos puede volverle loco a cualquiera. Al final, la verdad es que estamos hablando de comunicar y todo es mucho más sencillo de lo que parece. Al fin y al cabo todo consiste en ofrecer valor añadido a aquellos que buscamos, aportarles algo que haga que merezca la pena el tiempo que queremos que nos dediquen.

Radiografía del community manager

Un paseo por Internet y, sobre todo, por entornos sociales, Twitter, Facebook y demás, y posiblemente tengamos sobredosis del concepto de community manager. Lo que es y lo que no es, los estudios o experiencia que debe tener o maravillarnos de la oferta formativa existente en España para todo aquel que quiera meter la cabeza en el mundo de la gestión de comunidades online. Pero no voy a hablar de esos temas que ya se puede encontrar información de sobra y todo el que me conoce sabe perfectamente cuál es mi opinión al respecto de la saturación y generación de expectativas.

Social Fresh ha publicado la segunda edición de su informe The Community Manager Report 2012

Como primer adelanto de los contenidos disponemos de la siguiente infografía. La mujer domina la profesión (65% vs 35% correspondiente a hombres); porcentaje de trabajo para agencia o empresa (33% frente a un superior 67%); tiempo dedicado al trabajo (un 63% dedica 30 horas a la semana); sueldos medios, etc. Evidentemente nadie espere que sean datos correspondientes a España. Aunque solamente mirando los sueldos es sencillo llegar a esa conclusión…

Hay algunos datos generales en el informe que pueden ayudarnos a ver las características de este puesto de trabajo. Por ejemplo, la edad media. Como se aprecia en la gráfica inferior, el 39% se encuentra en la franja de 25 a 30 años y el 27% entre 31 y 40.

Últimamente se habla en la red mucho sobre las redes sociales y su capacidad de venta de productos o servicios. En esta línea cabría preguntarnos, cuántos community managers trabajan en empresas orientadas directamente a cliente final:

La respuesta es suficientemente contundente. El 75% de estos profesionales ejecuta su labor en empresas B2C. Pero podemos profundizar aún más y ver en qué sectores empresariales abundan más estos puestos. Veamos solamente los 15 primeros:

Tecnología, marketing y comunicación y Retail ocupan los tres primeros. Cabe destacar la presencia de instituciones públicas en el puesto 14º.

Pero ¿qué herramientas de social media consideran los community managers más efectivas?

Pues sí, Facebook se lleva el gato al agua con el 55%, seguidos por Twitter con un 24% y los vetustos foros aguantan con el 10% seguidos por los blogs con el 7%.

Para terminar, planteamos una pregunta: ¿Cómo miden el éxito de su trabajo?

La respuesta mayoritaria es el “engagement” con un 50%; el crecimiento de la comunidad con el 37%, la generación de leads un 6% y las ventas un 7%.

Como siempre, aquí dejo el informe completo para el que quiera dedicarle tiempo, no sin antes apuntar un detalle que me ha llamado mucho la atención: Si bien las mujeres dominan ampliamente el sector (65% frente al 35%) son la minoría masculina los que ganan de media unos 4.000 dólares más al año…

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Algunos estudios importantes en este arranque de 2012

Estamos aún iniciando el año y me gustaría seguir en la misma línea del pasado post de este blog, aportando datos que nos sirvan para entender el estado actual del uso de Internet, las tecnologías de la información y las redes sociales en España. Base sin duda fundamental para poder valorar su uso en nuestras acciones de comunicación.

En primer lugar recomiendo echar una ojeada al “Tercer Estudio sobre Hábitos en Redes Sociales”, elaborado por Elogia e IAB. Aunque fue publicado el pasado mes de noviembre sigue siendo una excelente base para comparar con los resultados de las siguientes recomendaciones.

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Seguimos. Llegamos al Estudio sobre el conocimiento y uso de las Redes Sociales en España. Primer estudio sobre las Redes Sociales en España del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) que se ha estructurado en tres partes claramente diferenciadas como podemos leer en su web:
En la Parte I del estudio “Las Redes Sociales en Internet Conceptos e Investigación de las Fuentes de Datos Existentes” se definen, conceptualizan y clasifican las diferentes tipologías de redes sociales analizando sus diferentes impactos. Para ello se presentan los principales datos disponibles de otros informes sobre penetración y hábitos de uso.
La Parte II del estudio es una encuesta sobre el conocimiento y uso de las redes sociales en España y entrevistas a expertos para conocer su opinión sobre este fenómeno. El objetivo de la investigación ha sido determinar el perfil de los usuarios, estableciendo una primera base de segmentación en función de sus usos y actitudes frente a las redes sociales y a los cambios que éstas han producido en sus formas de relacionarse e interaccionar.
En la Parte III del estudio, de manera totalmente novedosa,  se exponen los resultados del análisis de las redes sociales Tuenti y Menéame aplicando la teoría de grafos, lo que permite el análisis de todo el universo de usuarios de cada red. Los objetivos principales son dos:
  • Conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios en las redes sociales.
  • Esclarecer aspectos de la estructura y funcionamiento de las redes de los usuarios.

Aquí dejo el enlace al resumen del estudio, y también al estudio completo.

Y finalmente me remito a la 12ª edición del informe “La Sociedad de la Información en España 2011” de la Fundación Telefónica. Se puede leer: “El informe presentado refleja claramente algunos de los más importantes cambios producidos en este turbulento año 2011 que hemos dejado atrás. Muestra también la velocidad que las TIC imprimen a nuestras vidas, y por ende la dificultad para desarrollar estrategias y tomar decisiones en base a tendencias, cuando en apenas 12 meses tenemos tantos cambios importantes a nivel de negocio, usos y costumbres o tecnología. A su vez el Informe deja clara la importancia de mantenerse al día, del aprendizaje continuo de manera permanente”.

Aquí dejo el vídeo con el resumen de los principales datos aportados por el informe.

Y, por supuesto, el enlace al informe completo. Hay material para pasar más de una tarde enfrascado en su análisis 🙂

¿Cómo y quién ha usado las redes sociales en el año 2011?

Comienza el 2012 y el tiempo de hacer algunas reflexiones. El estudio “Global digital commication: Texting, Social Networking Popular Worldwide” realizado por Pew Research Center nos sirve de buen ejemplo para analizar el uso de las redes sociales durante el pasado año.

En el estudio se aprecia que se supera el 25% de uso de herramientas de social media en 15 de los 21 países presentes. Vemos que Israel y EEUU rondan cifras del 50%. Nuestra España la encontramos en un cuarto lugar del listado con el 42%. Cabe destacar que solamente hay tres países, Alemania, Francia y Japón, donde los usuarios de Internet que no usan redes sociales supera a los que sí lo hacen. Los autores del estudio destacan que no ha habido variaciones sustanciales en los datos comparándolos con los del 2010, a excepción de dos países, Egipto y Rusia, donde el incremento ha sido del 10% ambos casos.

Hablemos ahora de la riqueza de los países y su influencia. El porcentaje de adultos que usan redes sociales está determinada en parte por la prevalencia del uso de Internet, que está relacionado con la riqueza de un país. En el siguiente gráfico, interesante por cierto, se muestra la relación positiva entre el PIB per cápita en el país y el nivel de utilización de las redes sociales.

Pero ¿qué ocurre si analizamos estos datos por edades? En 13 de 21 países, las mayoría de usuarios de redes sociales la encontramos en el tramo de menores de 30 años. El único país en el que incluso una cuarta parte de los mayores de 50 años se involucra es EE.UU con un 26%. Si echamos un vistazo a la diferencia entre unos segmentos y otros, encontramos 50 puntos porcentuales en 11 de los países encuestados. En España hablamos de -62 (como vemos en la gráfica inferior) pero en el tramo de 18 a 29 años alcanzamos un 81%, solamente superado por los datos de Lituania pero incluso superando la penetración del segmento en los EEUU o Gran Bretaña.


¿Qué relación existe entre el nivel de estudios y el uso de redes sociales?

Las mayores diferencias entre los graduados universitarios y los que no lo son se encuentran en Egipto (71) y en China (51). La brecha de la educación es algo menos pronunciada en la Europa occidental y EE.UU., siendo especialmente bajo en Alemania (4) y Gran Bretaña (2). En España estaríamos hablando de un 14.

Aquí dejo el enlace al estudio completo. Es interesante ver también los datos que ofrece sobre telefonía móvil. Sin embargo no deja de llamarme la atención la ausencia de algunos países que considero relevantes, por ejemplo Brasil (y algunos otros países latinoamericanos) o los países escandinavos.

Las grandes empresas norteamericanas ¿Tan avanzadas como pensamos en social media?

Todos sabemos que Internet, como tantas otras cosas, nació en EEUU (aunque con notables aportaciones globales, quede claro) y siempre buscamos referencias sobre cómo los padres de la criatura van implementando sus diversos usos empresariales suponiendo que su brecha de entendimiento del fenómeno debe ser menor; muchos suponen que marcan tendencias. ¿Es absolutamente cierto? Vamos a ver los datos sobre uso de herramientas de social media en el Fortune 500 norteamericano, las quinientas mayores empresas de ese país, y su evolución en los últimos años. Estos datos los aporta el Center for Marketing Research del Charlton College of Business de la University of Massachusetts Dartmouth en su estudio: “The 2011 Fortune 500 and Social Media Adoption: Have America’s Largest Companies Reached a Social Media Plateau?“.

El estudio aporta mucho así que voy a intentar mostrar los datos principales dejando a los interesados la lectura profunda del trabajo completo. Comenzamos con el uso de blogs corporativos:

Como podemos ver desde el año  2008 solamente se ha aumentado un 7% su utilización. En este 2011 se ha estancado el porcentaje aunque hay que destacar que hay dos grandes empresas que han dejado de tener blog sin que eso afecte al tanto por cierto… (En el estudio se puede observar la penetración de la herramienta por sectores empresariales. Adelanto que en cabeza se encuentran los Retailers y las empresas englobadas en Computer Software, Peripherals and Office Equipment).

Otro dato importante: En 2011, el 91% de los blogs corporativos de las empresas F500 tienen comentarios, disponen de RSS feeds y obtienen suscriptores con un incremento del 1% desde 2009 y 2010.

Si observamos la segmentación del uso de blogs según su posición en el ranking, vemos que aumenta según la empresa es más grande. Los resultados se sostienen en los diversos años analizados:

Bien, cambiamos de herramientas y pasamos a hablar de microblogging y de Twitter en particular. Lo usan el 62% y el 100% de las empresas top 10 .

La diferencia de porcentaje de uso es mucho menos acusada que el la gráfica superior dedicada a los blogs, pero cabe destacar el descenso de su uso por parte de las empresas de mayor calado desde un 39% en 2009 hasta un mucho menor 25% en este 2011, mientras que aumenta ligeramente o se sostiene tímidamente en el resto. Para los curiosos… la empresa con más followers es Google (en el puesto 92 del F500 con más de 3,3 millones)

Hablemos de Facebook: El 58% de las F500 en 2011 tienen presencia en el invento de Mark Zuckerberg. El 48% de la empresas top 200 disponen de página corporativa mientras que el 35% de las últimas 200 del listado usan la red social. Un detalle más a tener en cuenta: 156 compañías (31%) no tienen presencia ni en Twitter ni en Facebook.

Por cierto… ¿Adivinamos cuál es el sector empresarial más proclive al uso de Facebook? Sorpresa… las aseguradoras con 27 casos!! En segundo lugar el “Specialty Retail” con 24 al igual que “Food, Drug and Consumer Products”, y en cuarto lugar la banca comercial con 13 presencias… De nuevo para curiosos, Coca Cola lidera en número de fans (en el puesto 70 del F500 con más de 32,3 millones).

Para terminar, vamos a ver un interesante gráfico comparativo del uso de social media entre diversos sectores:

El color rojo responde a empresas dedicadas a educación superior; el amarillo al Inc. 500 (Índice de las quinientas empresas en EEUU de mayor crecimiento); el azul a todo tipo de organizaciones benéficas y, el verde al Fortune 500. Las diferencias son bastante claras, la educación y beneficencia muestran porcentajes de uso netamente superiores en las tres herramientas analizadas. En los sectores, para entendernos, puramente empresariales, las compañías de mayor crecimiento superan en dos dígitos a las más grandes y asentadas a excepción, curiosamente, de Twitter.

La conclusión del estudio dice, entre otras cosas: “Dado que el F500 son los titanes de los negocios estadounidenses, podemos ver la desaceleración en la adopción empresarial de los medios de comunicación social. Por lo menos, este grupo parece que han frenado o detenido la adopción de las tres herramientas más importantes – blogs, Facebook y Twitter”.

Esta conclusión nos daría pie a abrir un muy interesante debate: ¿Cuáles son las causas reales de este aparente freno?, pero hagamos una reflexión final…

…aunque lo ideal sería poder analizar no tanto datos cuantitativos, sino profundizar en los cualitativos. No tanto cuántos lo usan sino cómo lo hacen y qué resultados obtienen… ¿Realmente nos llevan tanta ventaja aunque sea en puros porcentajes de uso? ¿Opiniones?

¿Qué opinan las empresas españolas de distribución sobre las redes sociales?

Leyendo el Observador Cetelem 2011 (Análisis del consumo en España) me han llamado la atención algunas preguntas destinadas a los 264 distribuidores encuestados en esta edición del estudio con respecto a las redes sociales. Siendo empresas enfocadas a la venta directa a consumidor final resulta interesante analizar sus respuestas:

Se pregunta a los distribuidores… ¿Cuál es en su opinión, el impacto de las redes sociales en su negocio?

Las respuestas positivas hablan de un nuevo canal publicitario o de venta, etc. Podemos decir que son respuestas que ya hemos visto en otros muchos estudios en este mismo blog. Pero lo que me llama la atención es el nada despreciable 8% que afirma “Es una inversión que no aporta ningún beneficio”. Siendo empresas mayoritariamente dedicadas al B2C y siendo España uno de los países de más alta penetración de uso individual de redes sociales, no deja de ser contradictorio ese pensamiento; sobre todo si añadimos el 2% que confiesa: “En nuestro negocio no encaja”. Porque el 2% que afirma no disponer de página en medios sociales me parece normal e incluso bajo para los datos de penetración de uso de social media en la empresa española en general.

Para meter más el dedo en la herida, podemos ver unos datos sobre las perspectivas de iniciar venta online en el sector: Dado el crecimiento de las ventas minoristas online en el pasado 2010, y las perspectivas de crecimiento para el presente año, ¿Tiene pensado vender productos online?.

Solamente el 25% de las 264 empresas consultadas usan la Red como canal de venta. Un 55% solamente entiende la web como mero escaparate y otro 20% no piensa en utilizar Internet. Las cifras son bastante elocuentes.

Pero profundicemos un poco más en el tema de las redes sociales viendo las respuestas a la siguiente pregunta: Acciones como crear su propia página en las redes sociales (ejemplo Facebook). ¿Cuales serían las ventajas que le aportaría a su negocio?

Se ha puesto el ejemplo de Facebook y ya un 25% (se repite el porcentaje de uso de ecommerce) afirma disponer de fan page (66 de las 264 empresas encuentadas). Por lo demás, curiosamente, muestran bastante conocimiento sobre los distintos objetivos que pueden conseguir: acciones de marketing y promoción, nuevo canal de comunicación y, sobre todo, un 41% afirma que: “Es positivo para conocer las demandas / necesidades”, es decir, para escuchar al cliente y adaptar mejor la oferta a sus necesidades. Solamente encontramos un 9% que no parece satisfecho: “El hecho de que me quite bastante tiempo y esfuerzo no me resulta”.

Conclusión: Nada nuevo bajo el sol y bastante despiste a la hora de lanzarse al mundo del social media aunque el movimiento ha comenzado. Pocas diferencias con datos de otros sectores empresariales aunque en este caso las posibles ventajas para obtener contacto directo con el comprador sean más obvias.

Para el que quiere dedicar tiempo a estudiar datos sobre el estado del consumo en España, aquí dejo el enlace al estudio: Observador Cetelem 2011 (Análisis del consumo en España)

Más información: El Observatorio Cetelem

Las empresas europeas y los social media

He podido echar un buen vistazo a la segunda y tercera entregas del “Estudio Europeo sobre Redes Sociales y E-mail” que ha publicado eCircle y nos sirven para hacernos una idea de cómo usan las empresas de nuestro continente las herramientas de social media, realmente las redes sociales, en sus campañas online. El estudio está realizado con datos de Alemania, Italia, Francia, Gran Bretaña, Holanda y España.

La primera pregunta que buscamos en los estudios es ¿Cuáles son las herramientas de marketing online más utilizadas por las empresas europeas?

Encontramos al eterno email marketing como lider con un 57% y los social media en tercer lugar ya con un nada despreciable 44%. Ahora vamos a profundizar un poco más en este último aspecto y veamos qué grado de uso encontramos en las empresas de cada país de los analizados por eCircle.

Como hemos dicho, el 44% de las empresas en Europa ya utiliza las redes sociales para actividades de comunicacion y marketing.  Espana y el Reino Unido son los paises lider en la clasificacion de los mayores usuarios de las redes sociales. España nos sorprende liderando los datos con un 51%. En el estudio han participado tomadores de desición y responsables de marketing de las empresas en los seis países de referencia para la comunicación digital, sin embargo no encuentro referencia alguna sobre el tamaño de las empresas de las que forman parte los profesionales encuestados. En el caso de España, teniendo en cuenta nuestra particular diferencia porcentual entre grandes y pequeñas empresas, sería muy importante conocer este dato concreto.

En el segundo “Estudio Europeo sobre Redes Sociales y E-mail” encontramos un dato interesante. Cuando las empresas crean perfiles en redes sociales ¿Qué grado de seguimiento consiguen? ¿Son algunos europeos más proclives a seguir marcas en social media que otros?

Alemania es el país que alcanza peores resultados. Solamente 15 de cada 100 usuarios acostumbra a seguir perfiles corporativos. Gran Bretaña lidera la tabla con un 32% y en España nos quedamos en el 25% (1 de cada 4). Como siempre en estos casos, los datos pueden discutirse comparando los resultados con otros análisis publicados en este mismo blog.

Para terminar este artículo vamos a ver que respuestas nos ofrecen los estudios al respecto de los motivos por los que las empresas de los países analizados usan redes sociales y también los argumentos que esgrimen para no hacerlo.

Con un 51% encontramos el primer motivo para usar redes sociales: Promoción de nuevos productos. Con el 50% el aumento y reconocimiento de marca y, con el mismo porcentaje, el aumento de la fidelización. Llama la atención que tenemos que acudir al último resultado, con un 10%, para encontrar la atención al cliente.

Las respuestas que indican las razones por las que no se utilizan las redes sociales son, como poco, chocantes: Con un 54% está la escasa orientación de los mensajes, la imposibilidad de medir el impacto de las comunicaciones con un 53%, y con el 49% el escaso conocimiento del social media marketing. En todo caso las respuestas merecen un poco de reflexión en general…

Como siempre, aquí dejo los enlaces a los dos estudios:

2ª parte del “Estudio Europeo sobre Redes Sociales y E-mail”

3ª parte del “Estudio Europeo sobre Redes Sociales y E-mail”

¿Las páginas corporativas en Facebook son realmente tan útiles para la empresa?

No dejamos de escuchar aquello de que si una empresa no está presente en redes sociales y, sobre todo, en Facebook pierde una oportunidad magnífica de entrar en contacto directo con parte de sus públicos objetivo. ¿Pero realmente esa afirmación es completamente correcta y es tan sencillo obtener resultados que la empresa entienda como positivos? Facebook es la red social horizontal por excelencia, cientos de millones de usuarios y ríos de tinta sobre sus virtudes y defectos…. En este caso echamos un vistazo al estudio que ha llevado a cabo Crowd Science entre el 10 y el 22 de junio de este 2011  a 1224 encuestados aleatorios.

Lo que trata de aclarar este estudio es el grado de aceptación de los diferentes contenidos que podemos encontrar en la red social y, también, las motivaciones que llevan a los usuarios a esas acciones concretas de seguimiento. Las cifras que vemos no son precisamente generosas y está claro que simplemente estar no es suficiente si queremos sacar algo en limpio… El asunto es bastante más complejo en esto de la comunicación 2.0.

¿Por qué los usuarios de Facebook usan el famoso botoncito “like”? Primero un dato: Hablamos de 1 de cada 10 usuarios. No lo olvidemos.

Al 16% les “gusta”: Las fotografías, los comentarios y las publicaciones en los muros. Los videos, sorprendentemente, sólo alcanzan un 12% y tenemos que descender hasta la sexta posición para encontrar las páginas corporativas con un 9% de “like”.

Los seguidores de marcas en Facebook son mayoritariamente gente joven que dedica más tiempo a la navegación por Internet. Este dato coincide con otros estudios que hemos podido ver también en este mismo blog. Como sencilla conclusión vemos que si nuestro objetivo es, por ejemplo, llegar a personas entre 35 y 45 años, Facebook es una herramienta que no nos ofrecerá las mismas oportunidades que si lo que pretendemos es alcanzar un target de gente 10 años más joven…

Los mayores de 65 años son significativamente menos propensos a seguir los diversos elementos publicados con el fin de mantenerse informado acerca de las marcas (1% en comparación con la franja entre 18 a 64 cuyos datos están entre el 9% y 13%). Pero mientras que el 23% de los menores de 17 años dijo que usa el “like” con elementos de Facebook “porque me gusta la marca”, el porcentaje cae constantemente a medida que la edad de los encuestados aumenta, hasta llegar a 9% para las personas mayores (más de 65 años).

Uno de cada 10 han usado el “like” en publicaciones en el muro, fotos, comentarios y/o videos en Facebook. El tipo de artículos que “gustó” se mantiene estable entre géneros y distintos grupos de ingresos económicos. Sin embargo, los entrevistados, proporcionalmente más entre los 18 y 34 años, siguen” videos (14% frente al 9% para los usuarios entre 55-64 años) y fotografías (18% frente al 11% para los mayores de 65).

En la infografía resumen del estudio que podemos ver en este artículo, se ofrecen datos al respecto de los motivos por los que los usuarios nos siguen: El 28% confiesan que sencillamente ofrecen su apoyo o que les parece entretenido lo que se dice o se muestra; un 14% afirma que le gusta la marca y un 10% se mantiene informado de la actualidad de esa empresa/marca. Estos datos nos deben confirmar cómo debemos enfrentarnos a este entorno y qué tipo de enfoque debemos dar a nuestra presencia corporativa en Facebook.

Solamente una media del 14% dice ser fan de la marca que tiene presencia, por lo tanto ofrecer valores añadidos que puedan ser de su interés, que les resulten entretenidos o que le aporten alguna utilidad es fundamental. Hay que aportan creatividad e imaginación (y también presupuesto) para crear ess contenidos que proporcionen mayor éxito a nuestro esfuerzo por llegar a nuestro público potencial en Facebook.

Pues venga, a estrujarnos los sesos 🙂

Twitter, las marcas y sus seguidores

Últimamente se toca en este blog mucho el tema del seguimiento de las marcas en redes sociales. Así que sigo con la tendencia y le toca el turno a la red de microblogging por excelencia, Twitter. La primera pregunta que nos podemos plantear es si verdaderamente los usuarios siguen a las marcas. Bien, según es estudio llevado a cabo en el “2011 Chadwick Martin Bailey Consumer Pulse” (como siempre recuerdo que son datos referentes a EEUU) se nos presenta el siguiente panorama:

Un 75% de los usuarios de Twitter en EEUU no siguen a ninguna marca. Un 21% lo hace, y de ese porcentaje un 36% sigue a una o dos, el 28% a tres o cuatro marcas, el 16% entre cinco y nuevo y, finalmente, un 21% a diez o más. Si profundizamos en los datos del estudio es la gente menor de 35 años la más inclinada a seguir marcas, exactamente en un 26%; entre 35 y 49 años en un 17% y más adelante se rebaja hasta el 13%. Para consuelo de las empresas el 75% de aquellos que siguen a una marca en Twitter nunca hacen un “unfollow”…

Pero ¿Por qué se sigue a una marca?

Podemos consultar varias fuentes como respuesta. En el estudio the ExactTarget “The Social Break Up” afirman que hay tres razones fundamentales:

1.- La brevedad de las interacciones en Twitter facilita una comunicación concisa y rápida

2.- Twitter genera accesibilidad a las marcas y las personas

3.- Se permite una relación en tiempo real con las marcas y sus respuestas

Por otra parte, en el estudio de Chadwick Martin Bailey aportan razones más concretas:

Se sigue a una marca por ser cliente en un 64%, por ser el primero en obtener información en un 61%, por descuentos y promociones en un 48%, por disponer de contenidos exclusivos en un 36% y como fuente de información para compartir con terceros en un 28%. Pero, estos seguidores ¿Qué hacen con la información recibida? Los datos dicen que un 84% de ellos leen los tweets que se emiten y un 23% tuitea sobre la marca en sus propias cuentas. Para amantes de las curiosidades: Los hombres tienen más tendencia a seguir marcas en Twitter. 55% frente al 45% de las mujeres.

¿Y cuáles son los motivos para dejar de seguir a las marcas en Twitter?

ExactTarget en su estudio nos aporta los siguientos datos:

En primer lugar, y repitiendo los motivos por los que se abandona una marca en Facebook, está el aburrimiento en un 52%, exceso de carga publicitaria en los contenidos un 41%, excesiva frecuencia de emisión de tweets, saturación, en un 39%. Conclusiónes: Postear razonablemente sin saturar alternando acciones promocionales sin excedernos y siempre procurando aportar valor añadido que evite en lo posible el aburrimiento de nuestro seguidor. Ahí queda eso, para que luego digan que esto del social media es sencillo… ¡Ah! Y no olvidemos responder las preguntas que se nos planteen, sobre eso se puede profundizar en el artículo de este mismo blog: ¿Escuchan realmente las empresas a sus seguidores en los social media?

Para acabar dejo aquí la documentación para el que quiera dedicarle tiempo a las cifras:

10 Quick Facts You Should Know About Consumer Behavior on Twitter

The Social Break Up