No me creo ná de lo que dices, no me creo ná de lo que enseñas

Buscando por la red, encontré la letra de un tema de rap con Dj Yulian que me permito usar en parte para comenzar este texto (vaya por delante mi agradecimiento).

No me creo na’ de lo que dices, no me creo na’ de lo que enseñas. No me creo na’ de lo que escribes,
lo que piensas, lo que sientes, lo que sueñas, de todo lo que vives no me creo na’.

Y es que en nuestra sociedad polarizada en extremo, donde cada comentario es fusilado sin piedad por las hordas del perpétuo pensamiento opuesto, donde detrás de cada esquina está siempre apostado alguien que pone en tela de juicio todo y a todos por deporte (y ojalá fuera por la posesión de un gran sentido crítico), donde pastan a sus anchas las noticias falsas y, no olvidemos, también las falsas noticias (paparruchas y manipulaciones si queremos ser más directos), los medios de comunicación también sufren ese descrédito generalizado de la información.

Hablemos de confianza. España es el país del mundo donde más ha caído la confianza en las instituciones ¿Sorprendidos?

De acuerdo en la nueva edición del Edelman Trust Barometer realizado por la consultora de comunicación Edelman. En un escala de 1 a 100, la confianza de los ciudadanos españoles alcanza los 40 puntos, lo que coloca a nuestro país entre los más desconfiados y, además, desciende siete puntos con respecto a los datos de la última edición del estudio (La media mundial es de 52). Solamente nos superan Rusia y Japón entre los 26 países que han sido analizados. En un año, España ha pasado del puesto 12 al 23.

Y llegamos a la prensa. El estudio le asigna 36 puntos, 8 puntos menos que en 2018 (la media mundial en este caso es de 47). A nivel global, se confía mucho más en la prensa tradicional (65 puntos) que en las redes sociales (43). En un punto intermedio quedan los nativos digitales (55) y los medios propios (49).

E, importante dato, el 73% de los encuestados se muestran preocupados que las fake news se utilicen activamente.

Los que tengan ganas y tiempo, les recomiendo leer el estudio, encontraran información interesante sobre las marcas, las empresas e incluso los gobiernos.

Hay muchos estudios y estamos rodeados siempre de datos, pero paremos y reflexionemos un poco sobre todo lo que ocurre a nuestro alrededor. Y aquellos que nos dedicamos a la comunicación ¿Qué parte de culpa tenemos de lo que pasa y qué podemos hacer para remediarlo?

No me creo na’ de lo que dices, no me creo na’ de lo que enseñas. No me creo na’ de lo que escribes,
lo que piensas, lo que sientes, lo que sueñas, de todo lo que vives no me creo na’.

 

La Metamorfosis del Dircom en los últimos 10 años

Como no puede ser de otra manera, desde estas páginas quisiera agradecer a mi buena amiga y colega, Mónica González Ortín, Country Manager de AxiCom, la invitación que me trasladó para participar en su estudio «La Metamorfosis del Dircom en los últimos 10 años». Como siempre ha sido un placer echar una mano y un orgullo que me hayan tenido en cuenta dentro del panel de expertos para el desarrollo de este trabajo llevado a cabo como celebración de los diez años de la compañia en España.

Es mucha la información que puede encontrarse en el estudio. Podríamos señalar puntos de interés como:

• El Director de Comunicación mejora su posición en el organigrama empresarial
• Cómo ha condicionado la revolución digital el trabajo del Dircom
• Cuáles son las nuevas habilidades que se le exigen al Director de Comunicación
• Cómo se relaciona el Dircom con otros departamentos afines de la empresa
• Cómo han cambiado las relaciones de los Dircom con los periodistas
• Cómo han cambiado las relaciones entre los Dircom y las agencias de comunicación

El estudio se ha elaborado en colaboración con el medio Top Comunicación y se puede obtener de forma gratuita. Para ello sólo es necesario escribir y solitarlo en la siguiente dirección de correo electrónico: buzon@axicom.com

Twitter, atención al cliente en tiempo real ¿o no?

Recuerdo una conversación hace no mucho tiempo, cuando lanzamos en Cetelem, grupo BNP Paribas, nuestro perfil corporativo en Twitter. Me preguntaban cuándo lanzaríamos un servicio de atención al cliente en esa misma herramienta. Mi respuesta fue sencilla: Si una empresa lanza una cuenta en Twitter está obligada a atender cualquier duda, pregunta o queja, independientemente de cuál sea la naturaleza de sus contenidos o el objetivo que pretenda con su presencia en esa red. Nunca se puede dar la espalda a un cliente. Otra cosa es que se tenga una cuenta específica para ese uso.

Pero cuando uno comienza a recibir cuestiones, lógicamente, las hay de diversas complejidades y es entonces, cuando el tiempo de respuesta aparece en escena. El usuario que interpela a una empresa en Twitter desea una respuesta rápida a su dilema. ¿Qué entendemos por una respuesta rápida? Echemos un vistazo a algunos datos que pueden arrojar algo de luz o, al menos, indicarnos cómo desarrollan esa labor otras empresas.

Según el informe publicado por Simply Measured: «Customer service on Twitter: How top brands respond», que analiza el comportamiento de las marcas Interbrand Top 100 en este canal., podemos ver cómo han interactuado con sus clientes en los últimos tres meses.

Durante el último trimestre, han identificado siete servicios de atención al cliente nuevos, elevando el total a 30 cuentas dedicadas a esa finalidad. Mientras que el 99% de las marcas tienen cuenta activa de Twitter, solamente estas 30 marcas han ido más allá para ofrecer al cliente un servicio específico. En el gráfico podemos observar además la actividad de esas cuentas dedicadas. A fecha de marzo de 2013, un 19% lanzan 10 tuits o más, un 8% cincuenta o más y un 7% más de 100. En concreto estas 7 empresas son: Microsoft, AMEX, Nokia y UPS en 2013, que se unen a las que ya lo hacían, Samsung, Nike y Ford.

Hablamos de grandes empresas multinacionales que pueden dedicar recursos humanos y presupuestos a estos objetivos. La pregunta que surge ahora es ¿Aún así son capaces de dar respuesta a todos sus clientes?

Los datos nos dicen que la tasa de respuesta promedio para todas las menciones al servicio de atención al cliente fue del 42%, mientras que la mejor tasa de respuesta para una cuenta es del 75%. Sólo 5 de las cuentas dedicadas han mantenido tasas de respuesta mayores del 60%.

Pero, nos queda pendiente una pregunta planteada al principio de este artículo: ¿Qué entendemos por una respuesta rápida?

El tiempo medio de respuesta para una mención a estos servicios de atención al cliente en los últimos 3 meses fue de 5,1 horas. El mejor tiempo de respuesta promedio es de 0,7 horas (42 minutos). ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

El estudio hace referencia a las expectativas de los usuarios/clientes de Twitter en cuanto a qué tiempo de respuesta esperan de las empresas. Atención, porque no tiene despercidio…

El 32% de los encuestados espera una respuesta en menos de media hora, y se amplia algo, hasta un 42% cuando se espera en menos de una hora. ¿Son expectativas realistas? Podemos pensar que no, pero ¿no era posible cuando se llamaba por teléfono? Volvamos a la pregunta anterior: ¿Suficiente para satisfacer a nuestros exigentes clientes?

Bien, basándos en las expectativas antes citadas, lo que encontramos es que, aunque sólo el 10% de las marcas son capaces de mantener un tiempo de respuesta promedio de 1 hora, el 61% de todas las respuestas del servicio de atención al cliente son enviadas a una hora de la mención inicial del usuario, superando con creces las expectativas.

Y, teniendo en cuenta que la demanda de estos servicios aumenta, un 25% desde diciembre del pasado año según el estudio, la cosa se complica. Sobre todo teniendo en cuenta que muchos de los usuarios que no obtengan respuesta, o que la tengan tarde según su criterio, manifestarán su descontento con comentarios negativos sobre la marca en cuestión.

Una vez más, los social media nos ponen frente a un dilema: ¿Qué pasaría si no tenemos presencia en estas redes y nos quedamos con nuestros call centers tradicionales que ya sabemos cómo funcionan? Seguro que nos ahorramos tiempo, esfuerzos, dinero y mala reputación online… Bueno, puedo decir que esa misma pregunta se la harían hace décadas cuando se planteaban dar un servicio de atención telefónica al cliente abandonando las cómodas cartas que respondían con menos estrés ¿no?

Aquí dejo es estudio: «Customer service on Twitter: How top brands respond»

La empresa, la productividad y los medios sociales

El otro día asistí a una reunión y estuve comentando el éxito que ha supuesto la implementación y desarrollo de una red social interna en la empresa de la que soy responsable de comunicación, Cetelem España, grupo BNP Paribas, los distintos obstáculos que ha habido que superar y lo satisfechos que estamos de los resultados obtenidos después del primer año de actividad. Surgió una pregunta inmediatamente: ¿Tenéis calculado el tiempo que pierden los empleados con ello? Reconozco que aunque no debería a estas alturas y conociendo la mentalidad de las empresas, me quedé sorprendido. Esa sorpresa me ha llevado a escribir este artículo. Es posible que su lectura abriera la mente de la persona que formuló la pregunta, aunque supongo que no pierde el tiempo leyendo blogs…

Vamos allá. El economista sueco Claes Fornell estableció en un estudio que llevo a cabo, desde el año 1997 hasta el 2003, la existencia de una relación entre la satisfacción del cliente y la rentabilidad bursátil de una empresa. Por cada 1% que crecía el índice ACSI (American Customer Satisfaction Index) el valor bursátil de dicha empresa crecía un 4,6% de promedio. Y es aquí donde la irrupción de los social media ofrece un nuevo campo abonado para poder trabajar y mejorar esa satisfacción; si bien la empresa miró con recelo este nuevo soporte preguntándose si sería una «moda pasajera» o algo seguro en lo que apoyar estrategias concretas y realizar inversiones. En esta línea, durante los últimos cuatro años, McKinsey ha estudiado como las empresas utilizan estas tecnologías sociales. Y los resultados nos indican que el uso de las herramientas Web 2.0 en estas compañías les ha servido para mejorar significativamente su rendimiento. La naturaleza social de las tecnologías Web abre la empresa a una mayor interacción con el mundo exterior y es capaz de aumentar la productividad. Aún así, la empresa avanza a un ritmo diferente al de la sociedad en general y, por lo tanto, de sus propios clientes. Si observamos el gráfico inferior podemos ver la diferencia entre los ratios de penetración de uso entre consumidores y los empleados en la empresa:

En el año 2011, el 72% de las empresas afirmaban utilizar los medios sociales, sin embargo muy pocos son los que logran alcanzar el verdadero beneficio potencial. De hecho, las aplicaciones más potentes de las tecnologías sociales en la economía global están en gran parte sin explotar. El McKinsey Global Institute (MGI) afirma que el valor potencial radica tanto en el uso de estas herramientas para mejorar la comunicación y el intercambio de conocimientos, como en la colaboración dentro y entre las empresas. Las estimaciones del MGI sugieren que con una plena implementación de los social media, las empresas tienen la oportunidad de aumentar la productividad entre un 20 al 25 por ciento.

De ese 72% que antes se ha citado, el 90% de las empresas afirman haber encontrado beneficios en el uso de estas tecnologías. Evidentemente, las empresas que más han profundizado en este contexto han sido las empresas de tecnología e Internet y las de telecomunicaciones.

Pero ¿Para qué y quién usa los social media? El marketing sigue siendo el lider con un 79%, seguido por la ventas y las áreas de IT. Si echamos un vistazo a la tipología de empleado que las usa, son los mandos intermedios los que lideran esa tabla.

Pero este artículo versa sobre productividad y beneficios y me estoy alejando del tema. No cabe duda que la efectividad y la eficiencia se pueden aumentar mejorando la conectividad de los empleados y estrechando las vías de colaboración con nuestros partners. En el ámbito interno, si logramos que nuestros empleados interioricen el uso de herramientas sociales en su día a día se pueden obtener beneficios. Si logramos lo que se llama «fully networked» entre empleados, clientes y socios los beneficios para la empresa son obvios.

Muy bien, pero ¿Qué beneficios son esos de los que estamos hablando? Poco hay que decir que no podamos observar claramente en esta última tabla:

Para los que sí quieren «perder el tiempo», como siempre aquí dejo el estudio completo: The social economy: Unlocking value and productivity through social technologies

Los españoles, las marcas y las redes sociales

En este inicio de año, la Interactive Advertising Bureau (IAB) nos ha ofrecido el IV Estudio Anual de Redes Sociales. El primer dato de interés es el 5% de incremento en el uso de las redes sociales con respecto a 2011, con lo que ya andamos, según este estudio, en el 79%. O dicho de otra manera, casi ocho de cada diez usuarios de Internet utilizan las redes sociales. Para las empresas, como ya comenté en otro artículo de este mismo blog, es un reto constante contruir una estrategia que nos permita establecer contacto con ellos.

Para conseguir esa estrategia veamos a qué se dedican estos internautas en las redes sociales, para qué las usan. El estudio nos dice lo siguiente:

1.- 66%. Enviar mensajes (privados y/o públicos) a mis contactos

2.- 66%. Revisar actividad (fotos, vídeos, noticias, etc) que hacen mis contactos

3.- 53%. Ver vídeos, música

4.- 51%  Chatear

5.- 43%. Publicar/colgar contenidos (fotos, vídeos, noticias, música, etc.)

Como vemos en estos cinco primeros usos, la actividad personal y el entretenimiento se llevan la palma. Para encontrar acciones relacionadas directamente con las marcas tenemos que descender varios puestos en el listado:

9.- 31%. Hacerme fan/seguir una marca comercial

11.- 25%. Participar en concursos

13.- 19%. Hablar de productos que he comprado o me gustaría comprar

Llama la atención este último uso con tan sólo un 19% cuando hemos escuchado tantas veces la tendencia creciente del comentario y valor de la prescripción del usuario en la compra online. Bien, interrogantes a un lado, ¿Dónde encontraremos mayoritariamente a estos usuarios? El estudio no da ninguna sorpesa:

Los colores nos indican los resultados de los últimos años, siendo el naranja el 2010, el rojo el 2011 y el verde el 2012. El estudio ofrece datos de notoriedad de las redes, valoración (la mejor Youtube), tiempo de dedicación (que gana Facebook, adelanto) o ratios de abandono que dejo a criterio del lector leer en el estudio completo.

Bien, ya sabemos dónde está el público y qué hace habitualmente. Analicemos ahora ese punto nueve que antes se ha citado: 31%. Hacerme fan/seguir una marca comercial. ¿Por qué comenzaste a seguir/ fan de una marca?

La primera respuesta simplemente indica que la notoriedad de una marca es una gran ventaja. Si tu marca es atractiva y conocida arrastra ese «gancho» a la Red y la empresa debe encontrar la forma de darle la continuidad adecuada. Pero ¿Y si la marca es nueva o sencillamente no posee esa notoriedad previa? De este tema tenemos que hablar algún día…

Pero sigamos. Si una marca ya tiene seguidores debemos encontrar respuestas a la siguiente pregunta del estudio: ¿Por qué continúas siguiendo/ fan de la marca?

Con una respuesta mayoritaria del 55% encontramos las promociones, ofertas y chollos diversos. Nada parece cambiar. Recuerdo un artículo publicado en este blog allá por febrero de 2011: ¿Por el interés te quiero Andrés en social media?. Y en segundo lugar, con un 48% están los contenidos (aquello de «El contenido es el Rey»).

El estudio hace una pregunta a los encuestados sobre la valoración que hacen de determinadas acciones de las marcas: ¿Hasta qué punto te parecen interesantes las siguientes acciones que puede llevar a cabo una marca en las redes sociales?

De nuevo las promociones y ofertas saltan a la palestra. Perfecto si nuestra empresa es B2C. Para el resto de empresas, tenemos que bajar en el listado: Ofertas de trabajo, becas, responsabilidad social o… Atención al cliente. Interesante.

Para acabar este artículo aquí dejo las conclusiones del estudio al respecto de estos temas:

¿Cuál es el driver para seguir una marca en redes sociales?
• Los internautas siguen una marca porque tienen interés por ella. El mundo offline es quien ha despertado el interés por hacerles seguidor en el mundo online.

¿Y luego, por qué continua siguiéndola?
• Por el contenido que ofrece la marca, debe ser relevante para mantener la atención del seguidor/ fan.

¿Cuáles son estos temas de interés?
• Las promociones, ofertas de trabajo y becas siguen siendo los temas informativos que despiertan mayor interés dentro de los usuarios de redes sociales.

Aquí termino por hoy, pero pensemos: Somos una marca sin notoriedad previa en el mundo offline, no somos una empresa dirigida a cliente final, o sea, no tenemos promociones, y, como tantas otras hoy en día, no publicamos demasiadas ofertas de empleo o similares. El ejercicio entonces se complica un poco. ¿Pero acaso no es ese el reto que hace interesante este fenómeno de los medios sociales?

La importancia del usuario y sus características en las redes sociales

Esta semana impartí un breve seminario sobre blogging para mis amigos de The Social Media Family y, a la salida, una alumna me preguntó cuáles serían las redes sociales en las que debería tener presencia una empresa. La respuesta fue un «pues depende». Complicada pregunta para responder rápido delante de una boca de Metro pasadas las diez de la noche… A pesar de que intenté responderle, me ha dado una excusa para este artículo. Para ello echaremos un vistado al estudio publicado este verano por MyLife.

Siempre estamos dándole vueltas a los grandes nombres de los medios sociales, que si Facebook (sobre todo desde su dubitativa salida a bolsa), Twitter y demás. Pero muchas veces olvidamos que si trabajamos en este mundo de la comunicación siempre debemos pretender que nuestro mensaje llegue al público que queremos o, por otro lado, que generemos el contacto adecuado con ese público (el famoso engagement). Muchas veces el oro no se encuentra donde todos están intentando encontrarlo y lo que hacemos es simplemente generar notoriedad de nuestra marca. ¿Es un error? En absoluto si eso es lo que queremos hacer. Pero pensar que cantidad y calidad es sinónimo de éxito sí es un fracaso de salida.

Tener claro cuáles son las características de los usuarios de un medio siempre ha sido vital (aquello de definir las audiencias) y en las redes sociales pasa lo mismo. A veces un entorno más pequeño o más segmentado puede producir mejores efectos para nuestros propósitos.

En esta línea me ha llamado la atención el estudio que expongo y que puede ayudar a responder a mi alumna. Cuando compartimos los contenidos de nuestra empresa… ¿No deseamos que sean atendidos y compartidos? ¿Qué medios nos permiten hacerlo de la mejor manera? Podríamos pensar que siendo Facebook y sus más de 900 millones de usuarios la mayor red podría encajar en nuestro objetivo, aunque su propia inmensidad nos dificultará sobresalir entre miles y miles de posibles competidores. Sin embargo usuarios de medios más modestos muestran porcentajes mejores a la hora de compartir esos contenidos publicados y, también, de simplemente leerlos o verlos.

Si observamos la tabla de la izquierda vemos dos columnas. La de la izquierda nos muestra porcentajes de observación sobre los contenidos y, la de la derecha, los correspondientes al ratio de compartirlos.

Casi siete de cada diez usuarios estadounidenses de LinkedIn afirman que usan la red para observar lo que se publica sin participar activamente, mientras que sólo el 10% lo utiliza para compartir fotos o actualizaciones de estado (el porcentaje más bajo de cualquier red social, según la encuesta).

Mientras tanto, foursquare es el sitio favorito para compartir activamente contenido: el 44% de los usuarios de foursquare publican fotos o actualización de estado, mientras que el 34% dice usar foursquare sólo para observar. Entre los usuarios de Facebook, el 37% utiliza el sitio para consumir contenidos, mientras que el 17% comparte contenido.

Las posiciones que ocupa Facebook en las dos listas son interesantes, pero tiene sentido en el contexto del estudio. MyLife preguntó a los usuarios si utilizan los sitios para la observación o para compartir (una cosa o la otra), mientras que muchos usuarios de Facebook están ahí para ambos propósitos. Además, la gran cantidad de usuarios de Facebook hace que muchos estén probablemente menos interesados ​​en un intercambio frecuente: No todo el mundo es creador de contenido. O dicho de otra manera, público numeroso generalista: «Alguno volará, es cuestión de estadística» como bien dicen en su anuncio los amigos de Mixta…

Las particularidades de los usuarios de LinkedIn y Foursquare también explican sus posiciones en la lista superior. La mayoría de los usuarios van a LinkedIn para ver los perfiles de otros usuarios y aprender sobre su trabajo observando experiencias de terceros. Algunos usuarios actualizan sus páginas, participan activamente en grupos o suben contenidos, pero, mayoritariamente, los usuarios de LinkedIn leen y consumen información profesional acerca de otras personas. En Foursquare, por el contrario, se trata de compartir la ubicación actual. Rara vez se inicia sesión simplemente para curiosear. Luego el usuario tal vez publicará fotos, mirando lo que otros están haciendo, o aquellos más avanzados y menos coleccionistas de premios, explorarán para encontrar nuevos lugares para visitar y las opiniones que sobre ellos se han vertido por terceros. ¿Y Twitter? Pues claramente en el listado muestra un comportamiento porcentual intermedio, siendo el tercer soporte donde más se comparte (18%).

Lo que no podemos ver en este estudio y sí podríamos añadir estudiando numerosos informes que existen en la Red (y comentados en este mismo blog), es «¿Cómo son y en qué se diferencias los usuarios de unas y otras redes?». Argumentos como edad, nivel de estudios, etc, nos ofrecerán más datos necesarios para decidir dónde podemos encontrar nuestro público de mejor manera. En resumen, saber qué caracteriza a cada soporte y, además, cómo son mayoritariamente las personas que lo usan. Por último… no olvidemos en qué país estamos ya que este argumento también puede variar los resultados de nuestra planificación.

Cualquiera con interés por eso que se llama social media y que haya leído artículos en Internet habrá visto mil veces frases similares a esta: Antes de dar el salto a las redes sociales hay que hacerse muchas preguntas… ¿Por qué, para qué, dónde, con qué objetivo?

A mi alumna solamente decirle: paciencia. Al principio este mar de nombres y términos puede volverle loco a cualquiera. Al final, la verdad es que estamos hablando de comunicar y todo es mucho más sencillo de lo que parece. Al fin y al cabo todo consiste en ofrecer valor añadido a aquellos que buscamos, aportarles algo que haga que merezca la pena el tiempo que queremos que nos dediquen.

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Estado de la comunicación corporativa a nivel mundial

Hace escasas fechas se ha publicado la primera edición del informe Grayling PULSE que aspira a ser un barómetro. El estudio pretende ofrecer una imagen periódica de la evolución de nuestra disciplina profesional, la comunicación, de una forma global y responder preguntas sobre el estado de la inversión en este área por parte de las empresas, ver cuál es la visibilidad de las acciones que se emprenden por parte de la alta dirección o su impacto en el negocio. Vamos a ver algunas de las conclusiones:

¿En qué estado se encuentra la inversión en comunicación a nivel mundial?

Si echamos un vistazo a la zona geográfica que más nos atañe, europa occidental, podemos apreciar que los presupuestos dedicados a «Public Relations» crecen en un 12,2%, se mantienen estables en el 28,9% de los casos y disminuyen en un 13,7%. Si los comparemos, como referencia, con Estados Unidos, vemos que el incremento es similar. La diferencia es que los demás porcentajes, mantenimiento y disminución, son inferiores, sobre todo este último con una diferencia cercana al 50%. Por lo demás, lanzando una mirada global, a excepción de la europa oriental, el resto de zonas geográficas muestran números positivos generales por encima de datos de retroceso en la inversión. Cabe destacar la zona Asia-Pacífico con los mejores ratios.

El estudio, en resumen, afirma que a nivel mundial, más del 20% de los encuestados, afirma que la inversión en comunicación se ha incrementado este trimestre, a pesar de las constantes presiones presupuestarias y de la continuada inestabilidad económica.

El informe plantea bastantes más cuestiones que pueden verse reflejados en el siguiente cuadro:

• La visibilidad de las acciones de comunicación al nivel de la alta dirección, y la percepción del valor que aportan las actividades de comunicación al éxito comercial siguen siendo muy fuertes, con incrementos del 47% y del 55%, respectivamente.
• Las organizaciones siguen siendo cautelosas en la planificación de sus recursos y presupuestos en muchas áreas: el gasto en proyectos de comunicación se ha incrementado en un 20% mientras que el gasto en honorarios fijos se ha incrementado en un 11%. Además, un 25% de los encuestados afirma que ha incrementado el personal en lo equipos internos de comunicación de sus organizaciones, durante este trimestre.
• El sector de consumo & retail figura como el que parece más ajeno a la recesión, ya que es el que cuenta con una mayor proporción de respuestas que afirman haber incrementado el gasto este trimestre (28%), haber incrementado el personal en los equipos internos de comunicación (32%) y haber incrementado la visibilidad de las acciones de comunicación al nivel de la alta dirección (52%).
• Como era de esperar, el gasto en medios sociales y digitales representa el mayor incremento en inversión, con un 44%. El incremento de la inversión en comunicación corporativa y gestión de la reputación ha sido afirmado por un 26% de los encuestados, mientras que un 17% aseguró haber incrementado el gasto en Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

Grayling ha publicado resúmenes del informe con opiniones de expertos nacionales e internacionales. En los enlaces anteriores se pueden consultar ambos.

Usando una expresión coloquial… Para la que está cayendo podrían estar las cosas bastante peor… Sin embargo, y como casi siempre en estos casos, nos queda una importante pregunta en el aire ¿Cómo están las cosas en España con nuestra particular estructura empresarial de pequeñas empresas? ¿Respondemos a la media de los datos de Europa Occidental o aquí estamos más «achuchados»?

¿Opiniones?

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El consumidor y el uso de los smartphones

Recientemente, la empresa de investigación de mercados TNS ha publicado su estudio: Mobile Life.  El mayor llevado a cabo sobre el consumidor de telefonía móvil centrado en el comportamiento, las motivaciones y las prioridades de una nada despreciable cifra de usuarios: 48.000 en 58 países.

Lo más probable, es que si está leyendo este blog, su perfil se corresponda con el de una persona cercana al uso de la tecnología y, por lo tanto, es más que probable que sea dueño de algún modelo de smartphone. El rápido crecimiento de este tipo de terminales móviles ha cambiado completamente el uso que damos a estos aparatos. Un sencillo ejemplo: Actualmente el consumidor utiliza su smartphone para estar conectado constantemente a toda clase de redes sociales, buscar información de productos y servicios, usar las ventajas de la geo-localización e incluso para comprar. Valga solamente un dato al respecto de la penetración global de la telefonía móvil en general: Más de 6.000 millones y un procentaje alrededor del 92% de la población mundial. ¿Impactante?

Centrándonos en los modelos smartphone la penetración es todavía inferior pero nada despreciable. Un 31% en Europa, un 46% en norteamérica y un relevante 49% en nuestro país, España. Bien, pero ¿Qué uso damos a estos aparatos y qué cosas nos gustaría hacer con ellos? La respuesta está en la siguiente tabla:

Destaquemos de estos datos que el 42% de los propietarios de smartphones los usan para navegar por la Red. Pero profundicemos un poco más en las características del usuario español:

La penetración del smartphone es mayor entre los hombres, 56%, que entre las mujeres, un 43%. Observando la parte derecha del gráfico superior vemos un dato interesante: el 64% de los usuarios entre 22 y 30 años alcanzan el64% de penetración.

¿Qué uso damos los españoles a los smartphones? Como vemos más abajo, el 42% se conecta diariamente a redes sociales.

Otros datos de interés es que el 15% usa sistemas de GPS y otro 14% servicios de geolocalización.

Evidentemente el estudio da para mucho, así que aquí lo dejo para que cualquiera interesado le dedique unos minutos.

Y si por aquí anda algún perezoso que prefiere ver un resumen en vídeo, pues nada, que no se diga:

 

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Radiografía del community manager

Un paseo por Internet y, sobre todo, por entornos sociales, Twitter, Facebook y demás, y posiblemente tengamos sobredosis del concepto de community manager. Lo que es y lo que no es, los estudios o experiencia que debe tener o maravillarnos de la oferta formativa existente en España para todo aquel que quiera meter la cabeza en el mundo de la gestión de comunidades online. Pero no voy a hablar de esos temas que ya se puede encontrar información de sobra y todo el que me conoce sabe perfectamente cuál es mi opinión al respecto de la saturación y generación de expectativas.

Social Fresh ha publicado la segunda edición de su informe The Community Manager Report 2012

Como primer adelanto de los contenidos disponemos de la siguiente infografía. La mujer domina la profesión (65% vs 35% correspondiente a hombres); porcentaje de trabajo para agencia o empresa (33% frente a un superior 67%); tiempo dedicado al trabajo (un 63% dedica 30 horas a la semana); sueldos medios, etc. Evidentemente nadie espere que sean datos correspondientes a España. Aunque solamente mirando los sueldos es sencillo llegar a esa conclusión…

Hay algunos datos generales en el informe que pueden ayudarnos a ver las características de este puesto de trabajo. Por ejemplo, la edad media. Como se aprecia en la gráfica inferior, el 39% se encuentra en la franja de 25 a 30 años y el 27% entre 31 y 40.

Últimamente se habla en la red mucho sobre las redes sociales y su capacidad de venta de productos o servicios. En esta línea cabría preguntarnos, cuántos community managers trabajan en empresas orientadas directamente a cliente final:

La respuesta es suficientemente contundente. El 75% de estos profesionales ejecuta su labor en empresas B2C. Pero podemos profundizar aún más y ver en qué sectores empresariales abundan más estos puestos. Veamos solamente los 15 primeros:

Tecnología, marketing y comunicación y Retail ocupan los tres primeros. Cabe destacar la presencia de instituciones públicas en el puesto 14º.

Pero ¿qué herramientas de social media consideran los community managers más efectivas?

Pues sí, Facebook se lleva el gato al agua con el 55%, seguidos por Twitter con un 24% y los vetustos foros aguantan con el 10% seguidos por los blogs con el 7%.

Para terminar, planteamos una pregunta: ¿Cómo miden el éxito de su trabajo?

La respuesta mayoritaria es el «engagement» con un 50%; el crecimiento de la comunidad con el 37%, la generación de leads un 6% y las ventas un 7%.

Como siempre, aquí dejo el informe completo para el que quiera dedicarle tiempo, no sin antes apuntar un detalle que me ha llamado mucho la atención: Si bien las mujeres dominan ampliamente el sector (65% frente al 35%) son la minoría masculina los que ganan de media unos 4.000 dólares más al año…

The Community Manager Report 2012

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Algunos estudios importantes en este arranque de 2012

Estamos aún iniciando el año y me gustaría seguir en la misma línea del pasado post de este blog, aportando datos que nos sirvan para entender el estado actual del uso de Internet, las tecnologías de la información y las redes sociales en España. Base sin duda fundamental para poder valorar su uso en nuestras acciones de comunicación.

En primer lugar recomiendo echar una ojeada al «Tercer Estudio sobre Hábitos en Redes Sociales», elaborado por Elogia e IAB. Aunque fue publicado el pasado mes de noviembre sigue siendo una excelente base para comparar con los resultados de las siguientes recomendaciones.

Informe de Hábitos en Redes Sociales IAB Elogia 2011

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Seguimos. Llegamos al «Estudio sobre el conocimiento y uso de las Redes Sociales en España«. Primer estudio sobre las Redes Sociales en España del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) que se ha estructurado en tres partes claramente diferenciadas como podemos leer en su web:

En la Parte I del estudio “Las Redes Sociales en Internet Conceptos e Investigación de las Fuentes de Datos Existentes” se definen, conceptualizan y clasifican las diferentes tipologías de redes sociales analizando sus diferentes impactos. Para ello se presentan los principales datos disponibles de otros informes sobre penetración y hábitos de uso.

La Parte II del estudio es una encuesta sobre el conocimiento y uso de las redes sociales en España y entrevistas a expertos para conocer su opinión sobre este fenómeno. El objetivo de la investigación ha sido determinar el perfil de los usuarios, estableciendo una primera base de segmentación en función de sus usos y actitudes frente a las redes sociales y a los cambios que éstas han producido en sus formas de relacionarse e interaccionar.

En la Parte III del estudio, de manera totalmente novedosa,  se exponen los resultados del análisis de las redes sociales Tuenti y Menéame aplicando la teoría de grafos, lo que permite el análisis de todo el universo de usuarios de cada red. Los objetivos principales son dos:

• Conocer en profundidad el comportamiento de los usuarios en las redes sociales.
• Esclarecer aspectos de la estructura y funcionamiento de las redes de los usuarios.

Aquí dejo el enlace al resumen del estudio, y también al estudio completo.

Y finalmente me remito a la 12ª edición del informe «La Sociedad de la Información en España 2011» de la Fundación Telefónica. Se puede leer: «El informe presentado refleja claramente algunos de los más importantes cambios producidos en este turbulento año 2011 que hemos dejado atrás. Muestra también la velocidad que las TIC imprimen a nuestras vidas, y por ende la dificultad para desarrollar estrategias y tomar decisiones en base a tendencias, cuando en apenas 12 meses tenemos tantos cambios importantes a nivel de negocio, usos y costumbres o tecnología. A su vez el Informe deja clara la importancia de mantenerse al día, del aprendizaje continuo de manera permanente».

Aquí dejo el vídeo con el resumen de los principales datos aportados por el informe.

Y, por supuesto, el enlace al informe completo. Hay material para pasar más de una tarde enfrascado en su análisis 🙂

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